在项目管理中 项目管理组织方案书(精选5篇)

在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧

在项目管理中篇一

自上世纪九十年代初流程管理理论诞生以来，就受到全球企业界的追捧和喜爱，在未来必将成为中小企业谋求持续稳定快速发展的制胜法宝。下面是项目管理策划书流程，为大家提供参考。

一、前期调研

咨询师团队深入企业展开问卷调查、召开座谈会，与企业负责人深度交谈，把脉企业管理现状，确定项目重点和难点，制订项目实施方案。

主要事务工作：

1.实施现场调研，系统全面了解公司管理的现状和问题；

2.讨论沟通诊断公司现实管理中存在的主要问题；

4.研究拟订流程规范化管理实施的总体思路，并拟订《流程规范化管理实施方案草案》

工作有形成果：

（1）《企业流程规范化管理实施方案草案》；

（2）《企业流程规范化项目进度建议》；

二、组建项目小组

咨询师团队进驻企业。成立以企业掌门人为项目组长、专家任副组长的领导小组，人事负责人为办公室主任，各部门负责人或管理人员8~15人为系统设计师的项目成员。企业下发正式文件。

所有项目小组成员明确各自职责，并保*每天投入项目工作的时间不少于四小时，同时在责任书上签字。

主要事务工作：

2、确定高层管理人员、中层管理人员和一般员工在公司流程规范化管理项目实施过程中的职责，制定公司流程规范化管理项目实施计划。

工作有形成果：

1、《企业关于实施流程规范化管理项目的决定》；

2、《企业流程规范化管理实施过得中种类岗位的职责界定》；

3、《企业流程规范化管理实施项目计划控制甘特图》。

三、开展学习培训

系统设计师在专家指导下，学习流程管理理论和制作技术，并同时向企业全体管理人员宣讲。其中前三天为集中辅导时间，后六天为系统设计师宣讲时间。每天宣读时间不少于四小时。

统一思想、统一认识，让全体管理人员系统了解流程规范化管理的理论思路。

四、梳理现行流程

系统设计师按项目进度甘特图分头开展工作。梳理现行流程，确定企业下一步重点设计的流程名称，汇总编制流程设计目录。

工作有形成果；

2、企业四级流程目录200个左右。

五、完善管理基础（设计、通过一级、二级流程）

梳理企业目标体系、决策体系，通过企业组织架构调整方案（即企业运行的一级流程），调整完善企业岗位设置（即企业运行二级流程）。并得到企业董事会批准。项目组长参与全部设计讨论工作。

主要事务工作：

3.讨论确立公司单位、部门和岗位，设置单位、部门和岗位，绘制《公司组织架构图》。

工作有形成果：

（1）《公司决策三维体系管理文件》；

（2）《公司组织架构图》；

（3）《岗位配置图》；

六、设计三级流程

系统设计师在专家副组长指导下进行企业工作结构流程设计。并在小范围内设计、讨论、修改、补充。基本明确企业各项必有工作的相互关系、各岗位的主要工作分配和对接设置。

主要事务工作：

1.对照公司运行的基本事务工作系统，梳理公司运行流程；

工作有形成果：

七、设计四级流程

系统设计师在专家副组长指导下进行企业业务活动流程设计。并与专家副组长进行设计、讨论、修改、补充。对企业最主要的业务活动进行流程优化设计，基本原则为源于实际，但一定要高于实际。为企业发展预留宽度和深度。

主要事务工作：

讨论分析确定每一个流程的每一个环节的活动优化思路，绘制《系统工作流程图》。

工作有形成果：

《系统工作四级流程图》200个左右。

八、征求意见、撰写四级流程说明文件

系统设计师分头组织四级流程活动所涉及的岗位人员代表进行讲解，同时征求意见，采纳可用意见后，开始撰写四级流程说明文件。专家副组长同时修改说明文件。

工作有形成果：

《系统工作四级流程说明文件》200个左右；

九、讨论审批

项目组长和专家副组长必须同时参与，就系统设计师的流程设计进行讨论、补充、直到各岗位员工代表一致同意为止。凡获得一致通过的流程设计图和说明文件，项目组正、副组长必须签字批准。不得因为个别人的事后否定而改变。

工作有形成果：

1、《企业流程图及流程说明文件汇编》；

2、《企业流程优化管理制度》。

十、宣传培训（咨询师团队离开企业）

企业如果对流程设计批准实施，咨询师团队离开企业。企业组织宣传教育，分岗位培训员工，在保*员工充分理解的基础上方可全面推行。

十一、贯彻试行（可聘请专家顾问跟踪）

企业流程设计是一项巨大的管理工程，在试行过程中，难免会和传统观念和传统习惯发生冲突，必须有一个阶段的磨合期。通常这一时段为三至六个月。如果企业系统设计师不能完整准确地解释流程设计的原理和原则，企业可以聘请项目专家副组长继续做顾问服务，一般每月三天左右，直至整个系统运行顺畅为止。

十二、不断完善

随着企业管理水平的提高，和新技术新方法的不断引进，企业的实际运行流程会越来越简化，效率也会越来越高。企业的流程设计也会不断更新、不断完善。

流程管理规范化无疑会给企业管理带来全新的变化，甚至可以说带来全新的生机和活力。但是要想让流程管理真正发挥强大的管理作用，与之配套的管理工程必须紧紧跟上。

在项目管理中篇二

在项目管理中篇三

以xxx新时代中国特色社会主义思想为指引，学习贯彻落实党的十九大精神、xxxxxx领导同志关于安全生产工作的指示精神、以及xxxxxx、省委省政府、市委市政府县委县政府关于安全生产工作的决策部署，以增强全民应急意识、提高防灾减灾救灾能力为目的，全面推进安全生产宣传教育“七进”活动，为推动我县中小企业实现全面安全、本质安全、持久安全提供全面坚实的社会基础。

20xx年安全生产月活动主题是：以“生命至上、安全发展”为主题。

20xx年6月1日―20xx年6月30日

为组织开展好20xx年“安全生产月”活动，特成立xx县中小企业“安全生产月”活动领导组。

1、安全警示教育活动。全县各中小企业广泛开展“安全生产月”的宣传活动。悬挂“安全生产月”宣传标语、横幅，组织全县各企业参加安全知识学习及培训，发放安全生产知识题，组织企业职工收看安全生产事故警示教育片，做到安全生产知识广大企业员工人人皆知。

2、安全生产宣传咨询日。6月26日上午8时，中心领导组成员要披挂彩带，自备宣传资料，在县城南广场按县上指定位置进行现场宣传和咨询活动，解答群众询问，发放安全生产资料，传播安全生产知识。

3、开展安全生产事故警示周。各企业要对近年来省内外发生的典型事故案例集中进行剖析、反思、讨论，分析事故原因、总结经验教训、制定防范措施、落实安全责任、加强安全防范、遏制事故发生。各企业要组织干部职工对事故警示教育片收看，开展反思大讨论，对典型事故进行剖析，分析原因，吸取教训，推动工作。

4、应急演练周。在全县各企业制定应急演练预案，开展应急演练，各企业要根据自身生产实际情况，在不影响安全生产前提下，展开应急演练活动，通过应急演练，发现问题。对应急演练预案进行安全符合性评价，并不断加以改进，以此完善企业应急能力，提高企业应对自然灾害和突发事故的应急处置和职工自我保护能力。

5、组织开展在全县各企业范围内安全生产隐患排查。

1、加强领导

“安全生产月”活动是一项系统工作，涉及面广，任务重，各企业负责人要按照全县统一部署，精心策划，整体部署，有序推进，切实把“安全生产月”活动组织开展好，为我县中小企业安全生产形势进一步好转做出积极努力。

2、精心编制方案

各企业认真研究安全生产中的薄弱环节和存在问题，围绕“全面落实企业安全生产主体责任”主题，制定切实可行的活动方案，使安全生产月活动扎实有效。

3、细化方案，全面提升

通过开展宣传、培训、知识竞赛等活动，形成安全在我身边氛围，强化安全意识。以“安全生产月”活动为契机，使企业安全再上一个台阶，真正把安全第一的思想落到实处。

4、总结经验，推动工作

活动结束后，各企业要进行认真总结，并将各项活动结果上报我中心进行评比，通过“安全生产月”活动推动各项安全防范措施的落实，达到以活动促工作，以活动促落实，为我县中小企业转型跨越发展做出积极贡献。

在项目管理中篇四

学习型的组织在第一次听说的时候脑子里出现了一个景象，就是组织中的每个人都在拿着一本书在认真的进行着阅读。学习型的组织嘛，一定是大家都在学习，也看见过一些组织的文化管理，在工作的地方摆着不少书供大家学习。这也是符合组织文化建设的方法的方法和要求的。但是问题出现了一个组织中不一定每个人都喜欢读书的，如果不喜欢读书又怎么能够建立一个学习型的组织呢？有一个例子不是一个旅馆聘请了一个学管理的人做主管，有一天经理突然发现服务员都不在大堂，找不到人了。原来是主管买了一摞各种书籍，然后把大家聚在一起进行统一学习，经理很生气因为客人来了没有人来招呼影响生意，主管很生气觉得经理就是一个鼠目寸光的管理者，不让员工加紧学习，会影响到将来的发展，于是辞职了。也许一些时候看到了学习型组织的概念，大家会觉得主管的做法是对的。不学习素质怎么进行提高呢？我以前也是支持这名主管的，觉得应该学习。但是随着我对学习型组织概念的理解深入我慢慢的理清了，主管的管理行为存在的问题： 公司或是企业是盈利性的组织，不是学校，不能使对于业务或工作无关的学习占用工作时间。这一原则必须坚守。

组织所有人共同学习的方法愿望是好的，但是现实是不是每个人都适合学习书本知识，那些不喜欢书本学习的员工被强迫的浪费时间，就像是一些组织组织活动强迫员工参加一样，使员工产生抵触心理。反而不利于组织的文化建设。

一个真正的学习型组织是一个能够不断的自我成长的组织，注意自我成长这个词，不一定读了书就能够自我成长的，知识和应用之间存在着很大的鸿沟，要学到知识有时候容易做到，但是真正的能够运用知识来进行管理是一个漫长艰辛的过程，不能用学到知识这一简单的动作来掩盖后一重要过程。一个真正的学习型组织应当能够做到以下几点：

第一就是能够获得知识，知识获得的方式有很多种，可以是通过学习获得（书本，网络），但是最重要的是能够不断的对自己的实际工作过程进行经验教训的总结，形成组织的经验教训库。这一点才是对于成为一个学习型的组织最重要的事情。有了经验教训库能够被组织吸收和利用，不是将经验教训作为一个展览品放在那里，要能够使经验教训为组织所用，为组织带来实际的价值。保证组织不会在犯第二次同样的错误，组织人员或工作能力得到不断的提升。这才是一个学习型组织的最重要的特征。学习型团队要能够不断的自我成长和创新，能够使自己的绩效通过学习不断的提高。包括人员绩效和工作绩效。在人员绩效方面通过学习，人员素质提高工作质量提高，这是学习型组织的最终目的。

第一我们必须是每一个信息或是数据的提供者都能意识到自己进行工作信息采集的重要性和必要性。是他们积极主动的进行信息采集工作。要做到这一点首先要进行目标的宣讲，就是告诉信息和数据的提供者我们采集工作信息和数据的目标是什么，使他们指导目标。并积极主动地向目标前进。

因为学习型组织能够不断的学习提高，所以一个经验教训哭的建立对于建立学习型组织至关重要。经验教训库是要收集到好的经验和坏的教训，不可片面的收集好的经验或是坏的教训。建立经验教训库首先就是这些经验教训能够被利用和吸收，好多的组织的经验教训库就是一个官样的文章，无法进行真正的学习和利用。所以首先要注重实践。经验教训库要特别注重配置管理，素质网络技术的发展为配置管理提供了可能，配置管理就是对经验教训库的内容进行合理的分类，并分配唯一的标识符。配置一定的权限管理原则。不能无权限的进行管理或是没有分类和配置符的形式进行管理。无权限管理会使或是组织的机密泄露。无分类和标志符随着内容的增多，整个经验教训库就会乱作一团，无法长久的使用和发展。

有了信息和数据的收集和经验教训的总结以后，就为组织学习提供了可能。说道学习可能大家马上想到的就是组织培训，一定要摒弃这种直观的想法，其实我们有好多的方式完成组织的学习，其中沟通就是其中一种最重要的学习形式。比如我们通过过程管理和总结提炼，一些经验教训只要在周会或是单独的找个人进行一下宣布和沟通就可已达到学习的效果，而不必注重形式专门的进行培训。

但是对于一些共性和影响比较大和长远的经验教训必须进行专门的培训，这样做主要有以下的好处：仪式化的培训有利于提高大家的注意力，得到大家的重视。特别是提到的共性的教训。比如一些人在工作的时候经常玩手机，如果只是在开会的时候提一下的话，有时候起不到想要的效果，这时候专门的针对这一问题进行一次培训或是沟通，使那些具有这些毛病的人自己主动说出改正方法效果会好的多。

文武之道，一张一弛。任何方法都不可以间断很小的进行重复使用，这样做的效果会越来越差，但是要控制怎样一个度有时考验管理者能力的问题，是一个管理艺术的问题没有标准的答案。

学习型组织如果通过学习大家的水平得不到提高就不能成为是学习型组织，很多的组织都没有做到这一点，只是完成了前几个步骤以后在培训完成以后，就认为任务已经完成。就不进行下一步的培训效果跟踪，这样的做法有点虎头蛇尾。没有形成一个学习的闭环，在管理中真正的管理只有在形成了管理的闭环以后才能真正的起到作用。我们可以看到当我们采集了相关的信息和数据，做完了提炼和总结、进行了沟通与培训之后。这些行为连城的是一条线而不是一个环，所以不能成为一个自动高效的管理过程。但是如果我们在培训和沟通之后加入了培训的绩效管理这一流程后，这个闭环就形成了，通过对过程的绩效管理我们我们就可以决定是否需要进行下一次培训。其实这个环就是一个pdca的过程循环，我们综训的就是一个不断的学习、改进和提高的过程。

在这个信息爆炸的年代，终身学习成为了一项必须的要求。可以说如果一个月不学习就会被淘汰，大家可以看到关于互联网加的管理书籍和理论，互联网的书籍和理论知识刚出版不到一年或是半年的时间，已经过时了。曾经火爆的网络直播，现在也遭到了唱衰。所以学习是一个重要而紧迫的任务。

学习组织是一个帮助组织中每一个成员都能成长的组织，是这个时代的大势所趋。如果你从一个所谓的学习型组织出来以后发现自己的能力和水平没有任何成长，那他就不是一个学习型的组织。

在项目管理中篇五

一、引言

近年来，社会经济高速发展，商业、it、建设、机械等项目事业的持续增长，项目管理已融入国民经济的方方面面，虽然项目管理理论应用已取得了相当大的成就，但是在项目整个计划、实施过程中仍然存在一些不足。项目管理的焦点一直都集中在预算内完成项目上，比如国内建设项目的三大目标—成本、质量、工期，而忽视了客户的期望和需要。这样的话，项目负责人与客户之间联系不紧密、无有效沟通，客户参与项目管理过程不全面而持续，导致了在项目中出现严重超预算引发的客户纠纷、客户需求变更引起的冲突、客户拒绝接受项目交付物、客户由于低满意度而提前终止项目等许多问题。随着市场竞争的日趋激烈，客户，其存在作为企业生存发展的前提和基础，其重要性已逐渐被人们所认识。客户关系管理，即与客户建立与保持长期良好的合作关系，在项目中应用的意义和范围也逐渐的加深和扩大。但是面前无论是pmi(美国项目管理学会)的九大知识领域还是ipma的向日葵模型均未明确地将客户关系管理单独列出。在项目管理有关的理论研究上也没有将客户关系管理作为一个独立的知识领域提出。但许多项目管理专家学者在他们的论述中却表达了客户管理在项目管理过程的中的重要地位。比如barkley、saylor在《customer-drivenprojectmanagement》中提到“……项目管理理念要求完全信任客户。组织中的所有努力都必须以客户为中心。”以及frame在《新项目管理》中认为客户管理是新项目管理的重要组成部分。ruskin和estes在《工程师须知的项目管理中》也表达了相似的观点[1]。如何在项目中实施客户关系管理，建立以提高客户满意度为中心的持续改进机制，保证项目目标圆满实现，从而最终达到项目管理者与客户的双赢，已成为当前项目管理理论研究的新课题。

二、项目客户管理的定义

1.项目客户

项目客户管理的核心理念是提高其客户满意度。理解和定义客户的价值，进而在此基础上定义客户关系管理的目标，必须首先识别和定义项目的客户。而实践证明，在项目众多的利益相关者中识别项目客户并不是一件容易的事，最常犯的错误就是将项目的使用者作为客户[2]。

项目客户是使用项目的产品、享受项目的服务，以及使用项目最终输出的组织和个人。如大型超市的销售系统的客户不仅包括最基本的收银员，还应包括更为重要的客户—采购部门、物流部门和决策层。他们是使用项目最终输出的人。如果仅将客户定义为基本使用项目的群体，该项目的交付物是不会令客户满意的。项目客户应该参与项目整个过程，客户提供项目;客户为项目有提供主要信息，表达自己的需求;客户约束项目;客户提出项目变更并审核变更;客户接收项目交付物并使用产品。客户管理的目标和项目管理的目标是统一的，即实现客户的全面满意。一个项目的核心战略与客户也是密不可分的。

2.项目客户关系管理

客户关系管理描述的是我们如何与客户打交道，以及如何积极处理客户关系。尤其需要清楚的是，客户关系管理是真正意义上的一种体制—包括如何为客户开展工作，如何解决客户问题;如何刺激客户购买公司的产品和服务，以及如何进行财务交易。简言之，它们涵盖了我们与客户打交道的所有方面[3]。将项目过程内部与客户职能有关的所有要素巧妙的结合起来，便形成了项目客户关系管理。项目客户关系管理是以通过持续改进以提高客户满意度为中心，不断实现对项目质量、成本、进度的控制，建立适应客户的不断变化的需求的灵活的组织结构，以全面客户满意为目标，最终与客户建立长期良好的合作关系，实现双赢的管理方法。项目客户关系管理应贯穿于项目的整个生命周期。它与项目的进度管理、成本管理、质量管理存在异同。首先，它们都是一种管理方法。项目客户关系管理着眼于项目的客户关系管理，是以客户的全面满意为目标，用于协调项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。采用项目客户关系管理，便于项目内部清楚识别客户需求;减少与客户之间的冲突;保证项目的交付物为客户所接受和满意;最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。不同之处在于，进度管理、成本管理、质量管理等管理方法主要针对于某一特定的领域进行有效的计划、组织、控制等，只能在有限的范围内影响彼此。但客户关系管理是要求项目内部在以提高客户满意度为中心的指导下，持续改进人员、产品、过程，并由客户来驱动进度、成本、质量控制。它全面参与并在大范围内影响了其他的管理方法的实施，使得它们在符合各自规范的条件下，充分考虑客户影响，使产生的结果符合项目目标，并使客户满意。此外，项目是为客户服务的，现代的项目管理的最高目标也就是客户全面满意。

三、项目客户关系管理的特点和重要性

1.项目客户关系管理的特点普及性

在项目组织内部，以客户为中心的思想植要入每一个成员的心里。通过员工培训、领导层范例来推广和树立客户意识，激励每个员工做出让顾客满意的事，并对其给予承认和奖励，使得员工在项目过程中能够不断的提高客户服务意识，并落实到项目实施过程中，通过持续改进提高质量水平，从而在整体上提升项目的客户满意度。持续性在项目中，项目客户关系管理是一个持续的过程。项目还未开始，项目客户关系管理就已经开始作用于客户获取;在项目实施过程中，实施对客户需求的管理;项目结束以后，项目组织与客户的沟通、反馈，对客户忠诚度的管理都是通过客户管理实现的。项目客户关系管理的持续性，便于与客户建立起长期的合作关系，提升客户的转换成本及锁定客户;利于项目组织对客户的持留;减少客户成本;利于组织与客户的相互沟通和学习，更有效的推动质量、成本、进度控制，持续提升客户满意度。双向性项目中的客户关系管理是一种项目组织和客户之间的双向交流。实现项目客户关系管理，使得客户可以及时了解到关于项目的信息，通过与项目组织全方位的沟通全面参与到项目管理中来。项目中，客户的需求可能是复杂多变的。通过双向交流，有助于项目组织深入了解客户的期望和需求，做好变更准备;有助于推动对质量、进度、成本的控制;有助于顺利实现与客户一致的项目目标;增强项目交付物的可接受性。动态性项目客户关系管理作用于项目的过程是动态的，客户关系管理过程是不断变化的，是组织与客户之间相互学习的过程。项目团队通过对客户的学习，可以随时评测客户满意度，了解客户欠满意点，客户满意点，需改进事宜等，达到不断的自我完善和进步;而客户通过对项目组织的学习了，可以了解项目进展情况，项目输出是否与期望有所偏差，项目组织对自己的重视程度等，有利于控制自己的需求变更和参与对项目的管理，实现预期的目标。

2.项目客户关系管理重要性

便于组织合理利用自身资源，向市场提供其最大的能效，创造最大的价值。通过客户关系管理，提高客户的满意度的同时，也提高项目组织的市场声誉，不仅开发了客户的终身价值，还通过客户资产化，实现其增值和保值。项目客户管理在组织与客户之间的相互学习的过程中，持续改进人员、过程和产品，并建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构，从而提高组织在市场的竞争力。

图3项目客户关系管理重要性图

四、项目客户分析

1.项目客户生命周期及项目组织基本策略

好的客户关系管理意味着以客户全面满意为目标;好的客户关系管理意味着能充分理解客户的需求和期望;好的客户关系管理意味着能适应客户不断变化的需求[5]。这就意味着能预测到客户的需求，及时满足客户的需求。这就需要对项目客户生命周期进行研究。

项目客户生命周期分为四个阶段：

第i阶段：此时客户为潜在客户，客户有需求，并已识别，他们将对他们认可的项目组织发出需求建议书。此阶段项目组织应积极推销自己，在客户发出需求建议书之前就主动与客户联系，并向客户提供相关资质证明，如从业经验、资源情况、人员情况等第ii阶段：客户在该阶段已发出需求建议书，用适当的方法解答承约人的问题，评估项目申请书，并向满意的承约方授予项目。此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望，用适当的方法与客户联系，进一步了解客户需求，并向客户提出关于项目的问题，精心准备项目申请书并按要求提交。第iii阶段：该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程管理。此阶段项目组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，与其共同领导项目，保证项目顺利实施。第iv阶段：项目已完成，接收项目交付物，反馈使用信息与项目组织。项目组织提交项目交付物，但仍需要保持与客户的联系，取得反馈信息，并加深与客户之间的感情联系，建立长期合作关系。需要特别注意的一点是,在项目的整个生命周期中，如果客户不满意项目组织提供的服务，将会离开项目组织，造成客户流失。在传统的项目管理中，项目组织往往不能分清客户生命周期，对不同阶段没有清楚的认识，对于所采取的措施也不能很好的令客户满意。引起了客户与组织之间的沟通障碍，不利于客户对项目的实时控制，造成了最终对项目交付物的不接受或是不满意。而且，目前我国的情况还有就是，只重视第三阶段客户参与项目管理过程—该阶段对应项目生命周期—而忽视对潜在客户的培养，与老顾客的关系建设等。项目组织应该从自身长远利益出发，从提升市场竞争力角度出发，通过实现客户全面满意赢得市场声誉，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2.客户满意对项目组织的价值

3.客户忠诚度的价值

根据帕累托的80/20原则，项目组织80%的收益来自20%的高忠诚的客户。我们必须重视高忠诚度的客户的价值，他们是项目组织基本利润来源的保证;由于他们与项目组织的长期的合作，已达到相互信任、相互尊重，对于组织的情况也更为了解，组织的运作也更为熟悉，就大大降低了组织的客户获取成本和运营成本;他们有利于项目组织的持续改进;便于组织竞争力的提高;他们还是好项目的义务宣传员。

按照不同的客户忠诚度，我们将其分为四个等级：黄金级、白银级、青铜级、黑铁级[7]。

黄金级：客户给项目组织带来的利益大，对潜在客户的影响也大，能给项目组织带来新的黄金客户，并且在项目进行过程中，与项目组织配合熟练密切，顺利实施项目。对于此类的客户，组织应给与足够的重视，他们是项目组织生存发展的关键所在，维持其满意度和忠诚度，在项目之余还应该经常交流互助，给予一定的福利刺激。白银级：白银级的客户给组织带来一般的收益，能对潜在的客户造成一定的影响，能给项目组织带来新客户，部分白银客户能升级成为黄金客户。项目组织应给与一定的重视，加强沟通，在项目过程中不断改进客户满意度，提升客户忠诚度，尽量使其升级为黄金级客户。青铜级：这种客户给组织带来很少的收益，并且对其他的客户也没有什么影响，基本不会给项目组织带来新的客户。青铜级客户升级可能性小，并且可能将业务转向竞争对手。

对于青铜级客户，项目组织给予一般的照顾即可。但仍需要在项目实施过程中通过持续改进提高其满意度，并增加可得的转换成本，尽量留住顾客。黑铁级：黑铁级客户有时会给项目组织带来负面的收益，并给项目造成负面的影响。在项目当中，他们需求定义不明确，变更较多，对项目交付物表示不满并四处宣扬。

项目组织必须小心处理与黑铁级客户的关系。

五、项目生命周期各阶段的客户关系管理

项目客户关系管理始终贯穿于项目各阶段，在不同的阶段实施的内容也有所不同。项目生命周期一般分为识别需求阶段、制定计划阶段、执行项目阶段、结束项目阶段。

识别需求阶段：该阶段开始之前，项目组织就已经为项目的获取投入了一定的资源。对于项目组织而言，该阶段非常重要，需精确识别客户的真实需求。项目经理应充分与客户沟通，组织内其他人员也必须活动频繁，通过一切可能渠道充分获取关于客户的一切信息。项目团队应对收集到的信息加以汇总并进行深层次、多角度的分析，不时将不明确之处反馈于客户，以期客户解答，并要求客户审核需求分析书，达到与客户的真实期望高度一致。该阶段，项目团队还应该注意，在获取客户需求信息的途径上，应避免侵害客户商业机密或和个人隐私，触犯法律，引发冲突，严重影响客户满意度。制定计划阶段：该阶段项目团队的主要任务就是与客户一起制定一个以远期目标为指导，以项目交付物为驱动，充分考虑不确定性并能对范围进行灵活调整，方法灵活的计划，主要控制项目成本、进度、质量，确保客户全面满意，并最终由客户批准[8]。在外还应要求客户任命项目团队与客户的联系人，识别项目组织中需要培训的人员[9]，审查项目进度、成本、质量控制报告。此阶段已要求客户全面参与项目的管理。执行项目阶段：项目团队与客户共同领导项目的实施，项目团队应实时评估客户满意度，并通过持续改进提高客户满意度，还应要求客户参加必要的培训，以及在必要时检查项目产品。在项目团队提出工作范围调整的情况下，团队应与客户一起制定能有效控制成本、进度、质量的可选方案，并最终由客户选择;在出现客户的需求变更前，应主动与客户沟通交流，使客户充分了解项目的每个环节，以及变更带来的影响，减少需求变更;如出现客户需求变更，应与客户一起共同解决有变更引起的成本、进度、质量变化;如与客户发生冲突，应与客户坦诚相待，以项目的最终目标和实现双方的利益最大化来权衡，化解矛盾。在项目过程中，促进双方人员的了解和认识，记录客户的个性要求和特点，建立伙伴合作关系。

此阶段项目资源投入最多，在中国传统的项目管理上，往往将其视为最重要的阶段，但事实并非如此。如果前期的需求识别和计划制定已经高质量的完成，此阶段就应该是一个按部就班的过程，将会出现较少的需求变更以及工作范围变化，大部分不确定性引发的风险也在控制范围内。结束项目阶段：项目团队应组织项目经验/教训总结会，邀请客户参加。评估客户满意度，并加以全面分析;请客户评估项目组织各个环节的工作，提出建议和批评。最后汇总研讨客户满意度分析表和客户评估项目组织表并加以备案，落实改进，以提高未来的工作绩效。在项目结束后，仍需和客户保持联系，建立长期合作关系。

六、结束语

项目客户关系管理着眼于客户的全面满意，在项目过程中持续改进提高项目组织的工作绩效。客户关系管理实施的好坏，很大程度上决定了项目的长期利益和市场竞争力的提高。随着信息技术的高度发展，项目团队和客户之间的无障碍沟通已可实现，市场竞争的日趋激烈，项目客户关系管理的重要性将越来越突出。作为项目管理的一个新课题，项目客户关系管理中的许多环节，如提高项目客户忠诚度、建立适应客户不断变化的需求的组织机构、客户参与机制等方面仍需要进一步研究。

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