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酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结精选

时间:2023-08-23 13:17:01 作者:曹czj

计划在我们的生活中扮演着重要的角色,无论是个人生活还是工作领域。通过制定计划,我们可以将时间、有限的资源分配给不同的任务,并设定合理的限制。这样,我们就能够提高工作效率。下面是我给大家整理的计划范文,欢迎大家阅读分享借鉴,希望对大家能够有所帮助。

酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结篇一

1、20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。我部门在下半年新到岗三名员工,两名接机代表和一名礼宾员,首先对于新员工的培训采取,新老员工一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性。

2、在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在例会中以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

1、礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,接机代表四大板块构成,员工总计11人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,三名接机代表,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展。

2、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。

1、礼宾部的工作包括行李寄存、物品转交、邮件收发、报纸的分放、租车等,除了这些基本的业务外,还有一项重要职责就是各种各样的信息问询。行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,每位客人从入住到结束行程,其行李都由我部全权负责。酒店接待量大的时候自然我部工作量就会随之增大,但大家不会因为工作的“量多”而影响到服务的优质。

《接机方面》

3、接

《安全方面》

在20xx年的工作中,我部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进,当然其中有些工作未能尽如人意,我们也在问题出现后进行反思,及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动,从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周,礼宾部不断总结经验,更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑,带给每位宾客家的感觉,一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题,但基本上都很顺利,对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

在工作中虽然出现过许多问题,但都及时进行了补救,事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和根据客人对接送机的需要而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。

20xx年一路走来,礼宾部的工作能在完成基本工作的同时得到创新,相信在新的一年里,礼宾部在各位领导的带领下回再接再厉,用我们的热情为大厦带来更加优质的服务和更加丰厚的收益。

酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结篇二

20××年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

1,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展。

2,礼宾部员工总计12人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,四名泊车员。在20××年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今,礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3,礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。

1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队,从第一位客人入住到结束,酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人,而客人离店数一天最高达100多间房,如此多的房间,意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

3马术节期间,客人的租车外出事务主要由我部负责,我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期,我们积极主动的与租车公司联系,请求安排足够的车辆,以免延误客人的回国行程,为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。

在20××年酒店日常工作与马术节接待期间,我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!

在20××年的工作中,我部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进,当然其中有些工作未能尽如人意,我们也在问题出现后进行反思,及时寻求解决方案。

经过几次重大接待活动,从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周,礼宾部不断总结经验,更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑,带给每位宾客家的感觉,一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题,但基本上都很顺利,对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

在工作中虽然出现过许多问题,但都及时进行了补救,事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。

20××年,风风雨雨的一路走来,礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里,礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉,用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。

酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结篇三

一、服从上级领导。

作为公司的一名礼宾员,我时刻服从领导的安排,顾全大局。除了坚守自己的岗位外,我还积极配合公司其他部门的工作。

二、遵章守纪,注重礼貌礼节。

遵章守纪是合格员工的基本要求,是各项工作顺利开展的前提。因此在工作中我以遵章守纪为荣,在站岗,停车等工作中我十分注重礼貌礼节,时刻维护公司的良好形象。

三、正确树立服务意识。

在工作中,我将顾客的满意程度作为我努力工作的动力,树立了正确、严谨、认真的服务意识,为公司的良好形象尽己之责,努力将本职工作做到最好。

四、不断学习进取,提高业务水平。

作为公司的一名礼宾员,我深知这份工作的重要性,因此,在工作中,我加强与同事之间的沟通,并积极向有工作经验的同志们学习,力争将工作做得更好,通过各种方式的学习充实自己,使工作能力有所提高。

我也知道我在工作中还存在一些不足之处,比如沟通、协调能力还有所欠缺,执行力还有待加强等。

2016年,我将继续遵从公司领导的安排,踏实、认真地做好自己的工作,努力向公司的优秀员工学习,改进自身的不足,在工作中尊重他人、积极沟通、尽职尽责,为使自己成为公司的一名优秀礼宾员而努力!

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2015年12月28日

酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结篇四

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历,特别是我们这种学习酒店管理实践性很强的专业。它使我们在实践过程中了解所学专业、在实践中巩固增强专业知识;实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验,它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野,又增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础,也是我们走向工作岗位的第一步。

我的实习期开始于2015年8月下旬,是在杭州西溪宾馆,也是和我们学校长期合作的实习单位。在简单的入职培训,我是被分配到酒店的礼宾接待这个岗位,刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,我可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。

(1) 负责客人到店或离店时开车门服务,疏导大厦门前的车辆。

(2) 为客人及酒店领导送信件、报纸等服务。

(3) 解答客人提出的问题,主动帮助客人解决困难。

(4) 为客人介绍酒店的设施设备,及周围的交通,娱乐,如西

溪湿地景点的介绍等。

(5) 为团队及散客运送行李,并护送客人到房间。

(6) 为客人寄存及转交行李。

(7) 为客人提供雨伞、自行车、轮椅等设施的租借服务。

(8) 为客人叫出租车及代驾等服务。

在对礼宾部工作内容有了基本的了解之后,自己也对接下来的实习生涯有了准备。考虑到自己作为女生,所以黄主管给自己分配的工作主要是在礼宾台内,轻松一点。所以自己在礼宾的基本实习工作,就是见到客人主动问好,帮助客人开门,接答客人电话,寄存行李等等。 特别是酒店位于西溪湿地附近,所以很多来入住的客人都会询问关于湿地景点的信息,为此自己专门对湿地的景点,周围的交通、娱乐设施等等进行了解,也很感谢酒店组织员工到西溪湿地公园去游览了一次,更加直观地了解了湿地,更好地为客人服务。

虽说作为女生和实习员工,受到了主管及男同事的一定程度照顾,但有时候很忙的时候,自己也是要做帮客人运送行李,有的行李很多很重,自己也是坚持下来。特别是因为酒店客房的特殊性,一批溪墅客房是独立于主楼外的,客人进出都是需要电动车接送,自己之前有过驾照,也接受了酒店组织的电动车培训,也会需要接送客人,遇到天气不好的时候就会很辛苦。特别是在有大批团队客人入住的时候,需要大批量接送客人,有的客人就会很不耐烦地催,甚至直接投诉,我们就会尽量地安抚客人,并组织好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也会开车很慢,保证客人的安全,顺便向客人介绍下酒店。

同样,在给客人叫出租车的时候,因为酒店没有专门的合作车队,

我们也是机器叫车,所以很多时候就会客人排队叫车,让客人耐心等待,按照号码顺序来,有时候我们也会用自己的手机帮助客人叫车,减少客人的等待时间,方便出行。对于一些去机场的客人,自己会建议客人提前预约出租车,并根据经验给客人提供适当的出发时间。

随着来到西溪宾馆的实习时间增加,自己对礼宾部的工作内容及技巧也逐渐提高,已经能够独立地完成行李寄存,接送客人,解答客人疑问等工作,在工作中也受到了领导的肯定和客人的夸奖。对于酒店新增的垂钓服务,微公交租赁也在努力地掌握中。

在西溪宾馆实习的这段期间,自己对于酒店行业有了一定地了解,对于行李员的工作已经能够熟练地掌握,非常感谢酒店及部门领导和同事给自己的指导与帮助,自己在工作中还会有些小错误与不成熟,会努力改正。礼宾部的实习生活就要结束了,这段时间虽然很辛苦,但是收获很多,特别是工作完成之后收到客人的微笑与感谢就觉得很值得,也认识了很多帮助自己的人,为自己步入社会的职业生涯有了一个良好的开端。

酒店管理专业2011级学生毕业实

学生姓名:郑翔

指导教师:代美华

完成时间:2015年3月10日

毕业实结

一、前言

2015年5月7日—2015年5月7日,我来到北京保利大厦酒店进行实习,本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识在实际应用中有一定的感性认识,从而加强我们对专业知识的理解与掌握,同时,这次实习对于将来的就业也有着很大的帮助。接下来进入实结的正题。

二、实习基本情况回顾

1、实习单位介绍

(1)实习单位:保利大厦酒店

保利大厦酒店于1992年正式成立,为中外合资企业,是一座集客房、写字楼、剧院、餐饮、娱乐、会议设施为一体的综合型四星级文化商务酒店,由保利物业酒店管理有限责任公司管理。位于北京平安大街与东二环路交汇处,毗邻各国驻华使馆区、朝阳商业区、工人体育馆和工人体育场。占地面积18500平方米,建筑面积95000平方米。整体建筑犹如巨大的“芦笙”造型,于1997年被国家旅游局评为“中国旅游-行业标志性建筑”,并已通过iso9000质量体系认证, 还先后获得“北京市优秀物业管理大厦”和“北京晚间优秀活动场所”的称号,2003年又被中国饭店协会评定为5a级“中国绿色饭店”。2003年2月15日开始对其主体外观、酒店客房、外部环境进行了升级改造。经过半年的改造,以文化特色著称的保利大厦酒店昂首站在了新的起点上。

(2)实习部门:礼宾部

2、实习职位介绍及工作内容

(1)负责客人到店或离店时开车门服务,疏导大厦门前的车辆。

(2)为客人送留言、信件、传真报纸等。

(3)为客人提供借伞服务。

(4)为团队及散客运送行李。

(5)解答客人提出的问题,主动帮助客人解决困难。

(6)向客人介绍大厦的各项设施设备。

(7)为客人寄存、转交行李。

(8)收集、装卸团队行李,请领队和司机确认交接。

(9)为客人提拿行李并护送其到房间,向客人介绍房间设施及大厦。

(10)为客人提供借轮椅、自行车服务。

3、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的学生,应聘到北京保利大厦酒店实习期间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程中,单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。

酒店所在区域属二环边上,人口密集,商业发达,交通便利,到北京站只需15分钟车程。是国家四星级饭店。我被分配到前厅礼宾部工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部行李员的工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作。前厅是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对礼宾部人员的要求都会高一点,通常都会要求有一定的英语基础。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责,除此之外也包括了为客人答疑,帮客人处理一些要求,电话转接,taxi外叫服务及自行车租借等工作。另外,礼宾部因作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门。显而易见,礼宾部的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,有时也有些客人会无理取闹,但是,常言道:“顾客就是上帝”,这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的礼宾部工作班次分为白班和夜班两个班,白班一天工作15小时,上一天休一天,夜班工作12小时,上5天休两天。夜班为一人,白班有4-5人工作。礼宾部门的整体工作都有我们担任,最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由领班帮助指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我非常感动。

三、成绩与收获

1、实习成绩

在本次实习中,我完全掌握了礼宾部的工作内容与技巧,在工作中,比较认真仔细,时常会得到客人与上级的表扬与夸奖。

2、实习收获

(1)服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯,学会了用标准的礼仪礼貌待客,明白了学好英语的重要性。

(2)服务水平的提高

经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达,尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝帮他寻求其他解决方法。

(3)英语水平的提高

在四星级的涉外饭店中英语的实际应用能力包括听和说的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。北京国际音乐节期间,客人们从世界各地赶过来,对保利大厦酒店并不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,及时向客人推销和宣传酒店的形象。

四、存在问题与不足

我觉得自己初到酒店,在工作中热情饱满,而几个月以后,对于工作技能上已经完全掌握了,就变得没有一开始那么热情了,久而久之,对于工作的态度有一定程度的下降。走进酒店的那一刻,就已经步入了社会的大门,我真实的体会到了社会中的现实,时不时的,自己还会有一些不成熟的表现,发发脾气、顶顶嘴。不过,前辈们的指点与教导最终还是点醒了我。

五、今后努力方向及对学校教学的建议

1、努力方向

经过了一年的实习经历,我真切的体会到了社会的现实,做什么都没那么简单。所以,今后我要更加努力,适应当今社会,向着自己的目标前进!我毕业后的目标是创业,我心里很清楚,创业的路是艰难的,不过我有信心,我下定决心要趁着年轻出去勇敢的打拼,希望有朝一日可以拼出一片自己的天地!

2、对学校的教学建议

其实对于学校的教学方面,我个人认为还是很好的,学校加强了我们对英语的学习,不仅在实习中我们运用到了英语,我相信日后在社会中,英语也是必不可少的。真心感谢学校这两年来对我们的精心栽培。

六、实习心得体会

我成功的完成了我为期一年的实习,适应了酒店行业与全新的生活环境,并且掌握了岗位知识,加强了社会交往能力。未来的日子里,我要学习的东西还有很多很多,我已经做好了在社会中竞争的心理准备,我相信:世上无难事,只怕有心人。

为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上,加之更加感性得认识自己所学习得技能,以便在完成学业步入社会后能更加了解自己所从事得工作,更加能熟练得掌握自己得技能,更加强于同条件人找到合适得工作,结合系上要求以及以往惯例,我们管理学院旅游1101班被分配到浙江省宁波市一家准四星级酒店—天港喜悦酒店,进行为期三个月的顶岗实习。

学校对我们的实习要求是,认真学习,虚心求教,把我们的理论知识带过去,把强硬的实战经验学回来,在最大限度的为酒店带来利益的情况下,熟练掌握各种技术技能,圆满完成实习,安全返校。在学校学习了很多的理论知识,现在终于有机会步入社会,试试自己的拳脚了。2012年的12月,我们全班同学来到了宁波,真正走出实习生活的第一步,经过简单的面试,我们被拆开分配到各个部门,而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。

这里的人都很和蔼,也许是因为从事的是酒店服务第一战线上的服务吧。这么说是因为,客人来到酒店,第一眼看到的人,一定是我们。按说这样的岗位,还是挺有压力的呀,事物第一印象对别人的影响有多重要,任何人都明白的吧。

礼宾部的岗位包括门童,行李员,询问处。门童的工作是帮客人开车门关车门,帮出行的客人找到出租车,将客人引进大堂;行李员的工作是带着行李较多的客人,到前台办理入住程序,然后将行李待到客房;询问处工作好像是对大堂里电脑等设施的管理,以及收发各种信件。由于我初来,做的是门童的工作,对其他岗位不太了解。有两项工作是所有礼宾部人要做的,一是按时提醒车队为安排好的客人行程派车,另一个是为酒店各个地方发放报纸包裹。

要的麻烦,大大提高了工作效率。

上岗的第一天,经理便给我详细的介绍了部门的情况,我了解到,不管是自驾车还是打车,客人来到酒店,第一个接触的肯定礼宾部,所以我们礼宾部被誉为酒店的面子。 2015年2月16日,我们全班同学的实习就宣告结束了,在感叹放松的同时,我不禁回首过去的`这两个月时间。每天认真上班,保持了全勤的纪录,每一次行李的迎来送往,每一次接送机服务都做到有理有节,几乎没有出过一次差错,我努力参加酒店的活动,在酒店的圣诞节上有优异的表现。

在礼宾部实习这段时间,我了解到酒店管理构架和酒店的环境设施,同时,进行我的专业实习巩固我所学的专业知识,在实践中寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作,需要和各个相关部门的同事密切配合处理部门各项业务,如信息查询、顾客咨询和接送机服务、vip 服务等等。

经过这次实习,我不仅巩固了专业知识,把专业知识运用到工作中,也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处,在实习过程中,发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的学习工作中迎头赶上,半年的实习时间,让我获得了不少良好的人缘,得到了上司、同事的帮助和好评,结交了很多良师益友。

通过实践,我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足。我们要总结经验教训,在以后的学习生活中明确自己努力的方向,不断自己增值,为以后策划自己的职业生涯奠定基础。 总的来说,这次实习很圆满,在大海中摇曳的船只终于靠岸了。

姓 名: 龚小云

专 业: 旅游管理专业

班 级: 35000901

学 号:

唐烨 讲师 指导教师:

教学实习报告

1)实习目的:

将实践与理论相结合,以便于更好的学习旅游管理这门课程,同时为以后就业创造良好的条件。

2)实习单位及岗位介绍:

为完成为期六个月的认知实习我来到了上海大华锦绣假日酒店并担任礼宾员一职,在没来酒店之前我只在书本上对它有一些大致了解,觉得这工作很简单,不就是站在酒店门口,见到客人greating 微笑,然后搬搬行李啥的,事实却不是这样的,greating没错微笑也没错,可是这种简单的做法满足不了客人的需要,他们会询问酒店及酒店附近的信息,上海的旅游景点和交通线路,我们还需要帮他们预定出租车,火车票,飞机票;收发快递,转交物品,寄存行李等等,就我个人理解的来讲客人除了吃饭睡觉外的其他需求都可以找礼宾部解决。

(3)实习内容及过程:

已经真正意义上的结束了我这整整六个月的实习生涯,回想当初的激情与渴望,发现现在的自己平静了许多,也许这也是成长的一种表现吧!只是我不愿自己太过淡定,因为热情对于生活总是必不可少的。

大学的三年过的是那样快,快的让我来不及回想来不及品味,不愿无故的落寞,无故的彷徨无助,我想用一颗积极向上的心对待我必须经历的人生,就算实习除了地点其余的一切对我们来说都是未知的,我们不知道自己的岗位,不知道我们即将要面临的人和事。。。可我依旧不会感到害怕,一定程度上我很愿意接触新鲜的事物,也愿意体验不同的生活,只是对于马上要开始的实习我始终没有什么准备,于是我选择了来学校招聘的大华锦绣假日酒店。。。。

大华锦绣假日酒店是四星级的,而另一批同学去的金茂君悦酒店是五星级的,这对于追求实习高度的我们来说是有些失衡的,可当我们进入酒店开始了解它时才发现我们已经逐渐喜欢上这个酒店了,喜欢里面的人和文化,有时甚至还小小的庆幸我们来的是这。在这的第一个星期我们过的甚是轻松每天都只是在培训并未真正上岗工作,也算是给了我们一个缓冲适应的时间,其实这培训对于工作也是必须的,只有了解了酒店的企业文化,基本设施,各个部门和基本礼仪才能在上岗后更好的为客人提供服务。

经过一个星期的培训考核,我们终于开始分配岗位了,我很迫切的希望留在前厅部,可分析了下希望似乎不太大,前厅部分三个小的部门,前台,总机和礼宾部,首先我的声音就不适合做总机,其次口语也不够好做不了前台,最后就只剩下礼宾部了,自己也审视了下自己,笑容够甜,个子够高,力气够大,也算是符合礼宾员的标准了,就决定应聘这个岗位了,本来礼宾部没打算收女生的怕吃不了苦,在我的再三要求下前厅部经理还是让我留在了礼宾部,不过连累了邵选和我一起,她本没打算选这个岗位的。每个同学都被分配在各自应聘的岗位后便正式开始了我们的实习生涯了。。。

开始工作的那几天我们总会坐在一起讨论着自己的工作,满意或是不满意,累或是不累,我们都热烈的表达着,诉说着,后来慢慢都习惯了接受了自己的工作也就没有先前那样激动了各自做着自己该做的事,不忧愁不抱怨,并没有学长学姐说的那样会很痛苦很累坚持不下去,我过的不能说很开心但至少是平静的安然的,记得在礼宾部的第一个星期我清晰的感觉到我找到了归属感找到了家的感觉,同事们都很好经理也很和气,所以我很庆幸我成为一个door girl来到这,一开始我不知道我到底要干嘛应该干嘛,在上岗前我并未受到严格完整的培训,以至于我很多时候只知道站在大堂里向客人问好,当然我的站姿是很标准的也得到了很多领导的认可,但经理rock说过礼宾部不是让我们当门神是要我们学会如何对客服务的,在同事的帮助下我开始做的更多更全面更到位,我是一个热情的孩子不论是对同事朋友还是客人我都很热心的提供帮助,可是这并没有得到rock,jacky的表扬与认可,他们觉得太过热情并非好事有时反而会把事情弄砸,我不懂,作为服务行业我们不该为客人着想考虑不该热情吗? 如何从学生的做事思想向社会人转变确实是个值得思考的问题!站在我的立场与角度看这决绝是没错的,但我又如何知晓他们就说错了呢?也许他们想的更全面更透彻,总之我不会一味孤立独行也不会随波逐流。

礼宾部的工作极其严谨而这对于大大咧咧的我来说无疑是个巨大的挑战,虽然大错不犯但小错也是不断的,一开始我每做一件事情经理都会亲自检查怕我因粗心做错造成酒店损失,我也总是小心熠熠尽量不犯错,可我这性格的确是个拦路虎,走一步拌一下,所以没少挨骂,可即使被骂我也很少会觉得委屈难过,因为我知道他们不是故意要骂我的只是让我记住错误下次不要再犯。我热爱礼宾部我热爱我的领导和同事,所以我向我自己这样保证:在实习期间我绝不会让礼宾部因为我的缘故被批评。这个信念一直鼓励着我更加细心的工作,事实我也这样做到了,不仅细心了思考事情也全面了。

械化了,我不喜欢这样也曾拒绝这样,但都因被经理批评而告终,我们似乎不能发挥一点主观能动性自己去尝试解决问题,他总是让我们有什么事情都要提前跟他报告,他会处理或是让我们怎么处理,于是我在心里有种被当做机器人的感觉,会生气会烦躁,而平时老师总教导我们的是:在外实习难免会有委屈会累,你们一定要坚持要忍耐...于是我们总是告慰自己坚持就是胜利,即使这样心里的委屈与问题也没有得到解决,要么开解自己要么积累不满,久而久之我终于懂得学长学姐所说的熬字,以前总觉得“熬”是一个多么严重的字眼,用到它工作是多么的不幸与痛苦,更谈不上热情!可如今我却亲身体验到了这个字,只盼望时间过得快一点,能尽快的离开,有时觉得并不是什么东西都要坚持的,坚持便意味着不想这么做却强迫自己必须这么做,这是个很无奈的过程!人生不该总是被强迫而是心甘情愿的坚守,如果是真正热爱的东西即使倦怠也不忍舍弃这时的坚持便是通往胜利的必经之路,工作了这么久才发现坚持自己不想坚持的事的确有些累。

须完成...我们的主管王超经常觉得我的想法太简单不知世事,说我要学的东西还有很多,所以他充分发挥他的雷峰精神天天给我讲做人的道理,当然那些道理是我目前不能接受的也会表现的很反感,其实心里知道他说的未必不对,只是身份不同,立场不同,看问题的角度不同罢了!只是这里面的很多道理冲击着我做人的原则,每到这时内心就很挣扎.而且他总跟我说不要对客人太热情那并不是什么好事,七分热情是帮人十分热情是害人,我很纳闷难道服务行业不该对客人热情吗?过一段时间后发现他说的确实每错,我们有一颗帮客人的心是好的但要分清情况能帮的帮不能帮的就别逞能!

(4)实结及体会:

激情也许会在我们重复千万次同样的事情后消失殆尽但责任和希望却会陪伴我们度过生活和工作的每一天,也许我累了不想做了但该做的能做的我还是会很认真的做完因为那是我的工作。现在工作疲倦了会跑回学校暂时的躲避,可当我们真正踏入社会时便无处可逃了唯有认真积极的工作才是出路!如果没有这六个月的实习我们可能仍在自己构造的天堂里无忧无虑的潇洒着,可当真正体验过就知道一切都不那么简单,一切都要认真学习对待,老师曾说过实习回来的同学一般都有两个极端:要么觉得学校学的东西出去后完全用不到干脆就不想学了,要么觉得自己能力远远得不到社会的要求应该不断的提高自己尽可能的多学些知识为以后工作打基础!太过淡定会懒惰消极,太过奋进会浮躁忧愁,还是把自己沉下去,不焦急不浮躁,把该做的做好就行。

怨学习无用!可从另一方面来说学校的授课也许应该更贴近动手动脑灵活运用这方面吧!在剩下一年的时间里我想我会更注重锻炼我的实际操作能力,但也不会放弃学习知识,就好比英语,日语对我们以后工作都是很有帮助的,需要好好学习!

2012.9.3

3500090144 龚小云

题 目 酒店管理实习报告 学 院 专 业 学生姓名

班 级 学 号

年 月 日

礼宾部实习报告

前言:

本实习报告是对于2012年5月到2012年12月在合肥两淮豪生大酒店礼宾部实习工作的总结,其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程,工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。

酒店名称:

酒店简介:

合肥两淮豪生大酒店距安徽省国际会展中心8公里,距合肥市政务文化新区5公里,距合宁高速十八岗出口8公里。与合肥市大蜀山森林公园相毗邻,视野开阔,环境幽雅,是天然的氧吧。合肥两淮豪生大酒店建筑风格独特,装饰精致华贵而不失典雅。酒店总建筑面积近4万平方米,地上二十四层,地下一层。拥有合肥市酒店中最大的停车场,地上、地下停车位共近300个。酒店拥有各式客房,房型包括高级客房,高级套间,豪华客房,豪华套房,行政贵宾客房,豪生套房,总统套房,所有客房设施完备。

所在商业区: 合肥经济技术开发区酒店所有客房设施完备,均可以提供:免费高速宽带,客房内保险箱,多种类型枕头选择,42英寸壁挂式高清液晶电视,提供国际卫星电视频道,“热带雨林”沐浴,通透式卫生间,拥有独立冲凉间,房间迷你酒吧等。

合肥两淮豪生大酒店会议设施包括770平米的多功能厅,可分割成两个区域使用,并且提供宽敞的厅前活动区域。此外,10个不同面积会议室,配套高端视听设备,酒店所有会议厅和公共区域均可无线上网。娱乐及休闲项目齐全,包括健身房,美容美发,标准室内游泳池,桑拿、水疗按摩服务,室外网球场,10间棋牌室,ktv,慢摇吧等。

酒店地址: 合肥 蜀山区 科学大道6号

所在商业区: 合肥经济技术开发区

酒店设施 与服务:

餐饮休闲:中餐厅、西餐厅、日餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室、大堂吧;卡拉ok厅、棋牌室、桌球室、健身室、网球场、室内游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴、spa 周围景观:政务文化新区[1]、大蜀山野生动物园、大蜀山森林公园 信 用 卡:万事达卡(master)、威士卡(visa)、运通卡(amex)、jcb卡、银联 (一)礼宾部简介: 礼宾部(concierge)是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(reception),宾客服务台(guest service desk)以及客车服务处(limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门,工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门,但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准化的以及个性化的服务其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

礼宾部的主要职能:

1. 送收行李-为酒店的住客送收行李。

2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李。

3. 保存行李-为客人保存行李。

4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。

6. 代客寄信-代客寄信等

7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务

8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅

9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯

10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务

12. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务

礼宾部的主要职员:

礼宾部主管:目前的礼宾部主管为徐峰,也就是我们部门的主事人。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排,如广交会的计划,员工工作日表等等,还有对于礼宾部所有领班,员工工作质量的监督。(徐峰)

礼宾部领班:礼宾部共有2个领班,其主要工作为负责礼宾部的礼宾部接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。

种,所以与客人接触的机会十分的频繁,每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时,bellboy总会手执提示牌提示顾客。

信使:信使是由员工轮流负责,主要负责信件,邮递,报纸,杂志,通知的内部快递工作。

doorman:是酒店礼宾部接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车门服务,交通疏导工作,咨询服务,出租车服务以及酒店升降旗等,必要时可以提供上房服务。其中doorman主要由酒店的实习生,帮工,以及处于试用期的员工组成。其工作较为辛苦,不过仍会有少量的额外小费收入。

工作室:

主要包括柜台接待处,员工休息区(俗称梯底),内仓(包含主管工作室),贵宾接待室,佳速厅等。其主要工作室与接待处,房务部,客车服务部相通,以实现各单位之间的沟通与合作。

工作范围:行李员的工作环境主要在酒店大堂礼宾部前台的行李寄放处、酒店正门和门外车道上,如果派送报纸报表和客人留言包裹等物品,则会到达酒店的各个部门和不同楼层。其中大堂以及整个酒店的范围都是礼宾部员工的工作范围。

主要的工作用具:

1、行李车:供行李转运使用

2、行李牌和肥仔牌:供行李登记使用,也是提取行李的凭证。

3、的士牌:供外籍客人使用,主要用于提示司机目的地以及出发地。

人阅读。

5、柜台及电脑查询系统:供柜台领班办公使用。

6、绳子:供出租车站维持秩序使用。

(二)、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到北京长安大酒店实习期间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。

但是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹,但是,常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周两休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有4~5人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当,最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

也许,在旁人看来,礼宾部的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。

(三)成绩与收获、实习感受

许许多多的客人前来咨询旅游,购物,饮食等娱乐的好去处。以及到达其他地区和城市的途径。而这项工作对于每一个员工都必须熟知并能用英文熟练地表达出来。而每天大量的报纸,客人的快件和各类咨询杂志的处理也是一项十分具有挑战性的工作。

作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到北京长安大酒店实习期间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。

这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念,当我走在北京的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如同沧海一粟,小的不能再小了,这个社会是如此的复杂,有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了,因为我发现面对这样的大千世界,我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只有静静地去观察去感受去磨练。

真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来,现在当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易。在大学里,我们只是一张白纸,通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么,明天做些什么,但在这里,不一定有人会告诉你这些,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校,大多是学习的氛围,毕竟学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位,我渐渐能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。

最后不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地的对待每一项工作。

通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结篇五

一.培训工作

xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

二.人员管理

1,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展。

2,礼宾部员工总计 32 人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,四名泊车员。在 xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今,礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3,礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。

三.常规工作

1.行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,9 月 16 日—9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队,从第一位客人入住到结束,酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计 9 人,而客人离店数一天最高达 100 多间房,如此多的房间,意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结篇六

酒店保洁员工作总结

转眼间入职公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将20xx年度工作情况作总结汇报,并就20xx年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。

4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自

然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力

四、20xx年工作计划

1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯,合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生,抓好各项安全管理。

5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率。

酒店保洁员工作总结

不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:

极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结篇七

xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

1 ,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展。

2 ,礼宾部员工总计12人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,四名泊车员。在 xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今,礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3 ,礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。

1.行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队,从第一位客人入住到结束,酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人,而客人离店数一天最高达100多间房,如此多的房间,意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

3.马术节期间,客人的租车外出事务主要由我部负责,我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期,我们积极主动的与租车公司联系,请求安排足够的车辆,以免延误客人的回国行程,为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。

在xx年酒店日常工作与马术节接待期间,我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!

在xx年的工作中,我部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进,当然其中有些工作未能尽如人意,我们也在问题出现后进行反思,及时寻求解决方案。

经过几次重大接待活动,从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周,礼宾部不断总结经验,更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑,带给每位宾客家的感觉,一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题,但基本上都很顺利,对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

在工作中虽然出现过许多问题,但都及时进行了补救,事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。

xx年,风风雨雨的一路走来,礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里,礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉,用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的.利润。

酒店礼宾工作总结及工作计划 酒店礼宾部工作总结篇八

20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间,在各岗位的班前会以案例分析的`形式进行业务培训,使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。

1、礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展。

2、礼宾部员工总计12人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,四名泊车员。在20xx年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今,礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3、礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细,毫不遗漏。

1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队,从第一位客人入住到结束,酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人,而客人离店数一天达100多间房,如此多的房间,意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量,既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

3、马术节期间,客人的租车外出事务主要由我部负责,我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期,我们积极主动的与租车公司联系,请求安排足够的车辆,以免延误客人的回国行程,为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。

在20xx年酒店日常工作与马术节接待期间,我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹,他们在平凡的岗位上兢兢业业,受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长!

在20xx年的工作中,我部的各项工作都按照预先制定的计划进行,基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进,当然其中有些工作未能尽如人意,我们也在问题出现后进行反思,及时寻求解决方案。

经过几次重大接待活动,从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周,礼宾部不断总结经验,更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑,带给每位宾客家的感觉,一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题,但基本上都很顺利,对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。

在工作中虽然出现过许多问题,但都及时进行了补救,事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。

20xx年,风风雨雨的一路走来,礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里,礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉,用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。

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