当工作或学习进行到一定阶段或告一段落时,需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便进一步做好工作,并把这些用文字表述出来,就叫做总结。优秀的总结都具备一些什么特点呢?又该怎么写呢?下面是小编整理的个人今后的总结范文,欢迎阅读分享,希望对大家有所帮助。
售前客服的工作总结和自我评价篇一
3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题;
4、处理订货及做好售前售中服务工作,店铺日常管理;
5、整理每日、周、月的销售数据,总结并及时上报;
6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;
8、执行线上活动,协助部门进行其它的营销任务工作;
9、上司安排的其它事项。
2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价;
3.独立处理日常简单的售前问题;
4.及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪;
7.打字速度不得低于80字/分;
13.耐心回答客户的问题。
1 仔细,有耐心,有责任感
2 打字速度快,有亲和力
4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强,主动推荐,挖掘客户需求
13.耐心回答客户的问题。
2、打字速度快,对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。
3、思维敏捷灵活,有耐心,能设身处地的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作经验,对有过服装导购工作经验尤佳。
5、可独立处理简单售后问题。
2、 需处理大量客户电话,为电话销售活动提供售前支持和客户服务;
4、 根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;
售前客服的工作总结和自我评价篇二
1、打字速度快,汉字输入60字/分钟以上,熟悉电脑及office软件操作,会上网,普通话流利。
2、有责任心,有礼貌,有耐心,头脑清晰,心态良好,乐观积极。
3、有较好的语言表达能力,有分析和引导客人购买的能力。
4、有良好职业道德,有团队精神,能吃苦。
5、有网购经验、从事过淘宝客服工作者或应届毕业生优先。
6、有长期和稳定的工作准备,兼职、短期、频繁跳槽者,不予考虑。
售前客服的工作总结和自我评价篇三
客服首先要做到“礼貌热情、及时答复,”,这是淘宝客服的必备技巧。
当买家咨询时,先和客户打个热情的招呼,客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理他,也不能买家问一句,你答一句,消极回复,客户觉得被冷淡,可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情,增添活跃交谈的气氛,能够让买家感受到客服的'热情,增添对店铺的好感,而且买家咨询的不单是一家店铺,那么谁第一时间快速回复买家,谁就占了先机,大大提高交易成功的几率。
1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。
2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。
关联销售需要客服根据之前和客户对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,进行1—2款的关联产品销售。洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。
这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
搜集的信息包括:
1)基本信息:买家id、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)
2)高级信息:qq号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、qq群营销、生日关怀等)
3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)
4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写信息,相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。
询单分析需要关注的数据要素:
2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?
3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?
4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改善?
售前客服的工作总结和自我评价篇四
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。
网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以开通网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。
售前客服的工作总结和自我评价篇五
2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗?
a. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!
b. 不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)
不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何?
4. 经过您的描述后,接待人员对您需求的了解程度如何?
10. 谢谢您的回访!祝您用车愉快!
11. 再见!
回访标准用语2
2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗?
a. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!
b. 不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)
不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!
3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何?
4. 请问您对车辆操控性能,您的满意度如何呢?
5. 请问对于车辆没有异响,您的满意度如何?
7. 谢谢您的.回访!祝您用车愉快!
8. 再见!
回访标准用语3
1. 您好!我是xxxx的客服话务员**号,请问您是xx先生/小姐吗?2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗?
a. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!
b. 不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)
不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!
3. 对接待人员微笑服务,您的满意度如何?
5. 希望您给予我们最好的评价!谢谢您的支持!
8. 再见!
回答不可以接电话时,对不起,您看我什么时候联系您方便点呢?
意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
13.交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目(包括免费项目、洗车服务等)。
15.您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢?
16.(如果有)请您赐教,听完后,再问:还有其它方面的问题吗?
《注:每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉,稍后我会提醒我们的工作人员下次注意)
客 户 有 意 见 时:
*请将您的问题跟我说好吗?我会详细记录,并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时:
非常感谢您的配合,日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查,如果您觉得我们的服务还不错,那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字,再次感谢您,有问题随时可以打我们的服务电话,再见!
注:询问问题应随服务站现实状况来决定,针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适,一般占用客户2-3分钟即可。
一、回访的目的:
利用此次回访的活动,重点向老客户介绍我公司新款车辆,拓展销售范围。
二、回访的具体内容:
1、详细了解客户使用我4s店车辆的情况,听取客户的意见和建议。
2、询问客户对车辆是否有新的需求,以及车辆使用的满意率
3、重点向客户讲解我公司新款车辆的相关内容。
4、对我公司销售员服务质量的满意率。
三、回访的流程:
详细情况:
1、 整理公司销售单,汇总制作《客户资料库》,方便客户
资料的查询与管理。
2、 分析客户的基本情况,确定登门回访的客户的名单。
3、 制作客户回访表单,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
4、 先对客户进行电话回访,了解销售车辆的使用情况和意见。
5、 整理和分析收集到的客户信息,制定出针对于每个新客户具体的方案。
6、 及时将新的销售进展情况报告公司领导,制定出下一步的销售方案。
售前客服的工作总结和自我评价篇六
1、 快速回复旺旺咨询及留言,有问必答,耐心细致;
2、 及时回复站内信、店铺留言、宝贝留言,回复到位、大方、礼貌
3、 熟悉店内产品,能迅速准确的推荐给顾客参考;
5、 能为顾客着想,详细问清客户的需求并为其进行合理建议是否合适;
8、 旺旺记录存档,整理
9、 完成公司分配的其他工作