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公平对待消费者自律公约篇一
20_年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)新修订后正式实施，新法修订后，有以下几大亮点：赋予消费者反悔权(消费者通过网络购买的商品，有权七日内无理由申请退货)、个人信息保护(经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，不得违反法律、法规的规定)、加码消费欺诈赔偿(经营者提供商品有欺诈行为的，可以增加赔偿的金额为商品的价款的三倍)等，对于保护消费者的合法权益，规范经营者的行为，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展起到了积极的作用。
然而随着时间的推移，新《消费者权益保护法》存在的重点难点问题也逐渐显现出来。如消费者的维权问题，金融、医疗、教育、房地产等特殊行业领域的消费问题等，都已经暴露出在实际实施中还有着缺陷和不足。本文试从新《消费者权益保护法》的重要意义、新《消费者权益保护法》的重点难点问题以及结合我省实际情况，新《消费者权益保护法》在实施中遇到的问题及对策三个方面作以论述。
一、新《消费者权益保护法》的重要意义
(一)保护消费者保护权益。明确了消费者的权利、确立和加强了保护消费者权益的法律基础、弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。
(二)维护社会秩序。通过规范经营者应对维护消费者权益承担何种义务，特别是要规范经营者与消费者的交易行为，即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，对社会经济秩序产生重要的维护作用。
(三)促进经济发展。保护消费者权益不是消费者个人之事，当代社会的生产和消费的关系密不可分，结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。没有消费，也就没有市场。保护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容。有利于社会主义市场经济的健康发展。
二、新《消费者权益保护法》的重点难点问题
新《消费者权益保护法》目前的重点难点问题从消费者个人信息保护问题，非现场购物七日无理由退货问题，医疗、教育行业是否应该纳入消费者权益保护范围，预付款消费问题，四个方面分别加以论述。
(一)消费者个人信息保护问题
新《消费者权益保护法》第29条规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”新消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，对于保护消费者权益具有积极的意义。
但是在具体实施过程中，由于没有配套的法规和措施的出台，面临防范难、举证难、索赔难等问题，消费者在行使权力过程中面临举证困难等情况。在目前阶段，新消法对于消费者保护个人信息的帮助仍十分有限。消费者最实际有效的做法就是可以拒绝商业信息的推送，在一定程度上缓解商业性信息或其他垃圾信息所带来的烦恼。管理部门需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面予以解决。
(二)非现场购物七日无理由退货问题
新《消费者权益保护法》第29条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由(部分商品除外)。但在实际实施中出现了一系列问题：对不适用“无理由退货”的商品标注不明显;购物过程中缺乏“一对一”的确认程序;退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多;无理由退货是否等同于无条件退货;商品是否完好如何界定;由谁来界定;所谓七日起始终止日该如何计算等等,管理部门需要对此进一步完善,让广大消费者真正在“非现场购物七日无理由退货”上受益。
(三)医疗、教育行业是否应该纳入消费者权益保护范围
医疗行业消费问题主要是过度检查治疗费、医院药品价格高于普通药房、专科医院收费普遍高于综合医院;而教育行业消费问题主要集中在学习资料收费、节假日补课费和搭车收费泛滥上。对于医疗、教育行业是否纳入消费者权益保护范围的问题，《消费者权益保护法》明确规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受“消法”保护。对于医院的患者而言，不仅仅是医生的治疗对象，也是消费主体即消费者，接受医疗服务的行为显然是消费行为。对于在校学生，同样缴纳学杂费和书本费，也是一种消费行为。尽管医疗和教育服务相对于一般的商品买卖确有其特殊性，但就其服务性而言，医疗、教育服务应当属于消法的调整范围。医疗、教育行业在国家社会保障体系中具有特殊位置和公益色彩，但是不能以公益属性掩饰其本质上的服务属性。接受服务就是广义上的消费行为。因此，医疗、教育行业可以纳入消费者权益保护范围内。但是需要一定的明文规定，哪些消费在消费者权益保护范围内，哪些不在范围内。
(四)预付款消费问题
近年来，在美容美发、洗浴、健身、洗车、网吧、餐饮等行业以及一些大型的商场、超市盛行预付款式消费。通过给消费者办一张会员卡，再预先往卡里充入数百甚至数千元现金，在消费结帐时直接通过刷卡就行了。通过办卡既稳定了客源，同时因其能减少支付现金的麻烦、价格优惠、方便快捷等优点，也受到了消费者青睐。
但是，随着这种消费模式的盛行，也出现了一系列的问题。
1、商家的诚信问题。
一部分商家一旦通过发放“会员卡”取得了固定客源后，就会存在服务打折的现象，造成消费者的不满。
2、霸王条款屡见不鲜。
在许多预付式消费卡上，让消费者防不胜防的“最终解释权属本店”、“此卡丢失，本店概不负责”、“有效期满卡内余额一律作废”等格式条款屡见不鲜。
3、消费者的隐私权难以得到保障。
电话、住址等个人信息常常被泄露，给自己的生活带来了不必要的麻烦。四是消费者维权比较困难。有的消费者在购卡后发现商家没有兑现之前许诺的服务，给后期维权工作带来了困难。
对此解决预付款式消费问题的对策，一是完善法律法规。建议国家出台专门的法律法规或部门规章，明确监管部门和监管职能，出现纠纷时有相应的监管部门可以有法可依。二是把好准入关，加强预付式消费的行业规范。工商部门要严格市场准入，积极推行预付式消费合同示范文本，防止以不平等格式条款损害消费者利益。三是强化消费引导，增强消费者自我保护意识。通过报刊、电视、网络等媒体发布消费警示。消费者在预付款时，首先要了解清楚商家的市场信誉和经营状况;其次要认真阅读会员细则，详细了解自己的权利和义务，不要被经营者的各种促销优惠所迷惑;最后办卡时要理性冷静，签订书面协议，对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行详细约定。
三、结合我省实际，新《消费者权益保护法》在实施中遇到的问题及建议
近年来，我省经济发展水平不断提高，人民生活条件不断改善，促使日常生活消费水平不断升级。20__年新《消费者权益保护法》正式实施后，人民消费维权意识不断增强。20__年湖北省受理消费者投诉案件112534起，比上年增幅16.51%。其中网购投诉猛增，比上年增长117.3%。结合我省实际，新《消法》在实施过程中，仍存在以下问题。
(一)非现场购物七天无理由退货制度没有真正落实。
从目前情况看，无理由退货产生的争议已经上升为网购消费投诉的第一位。争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存不清楚，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。
(二)惩罚性赔偿是否适用网购，值得商榷，适用比较困难。网购商品中，六七成箱包和鞋不合格，商家明知存在质量问题，还在网络平台上大肆宣传销售。对于新《消法》中“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，实际实施过程中，网络商家的欺诈行为很难得到处罚。同时缺乏网络交易市场实时监管。同时适用惩罚性赔偿比较困难，除消费者维权意识不足外，在执法中还存在着对经营者行为是否构成欺诈存在不同认识，往往以不能认定为欺诈而不适用惩罚性赔偿。
(三)消费者维权渠道需要进一步理顺。各职能部门都建立了自己的投诉热线。如12315(工商)、12365(质监)、12331(食药监)、12358(物价)，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，加上平台接线人员政策法律和专业水平有限，无法完全准确答复跨部门的问题。许多消费者明知自己的合法权益受到侵害，适用于《消费者权益保护法》的保护范围，但由于维权渠道的因素，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。
结合我省实际，建议通过以下几点，改善新《消法》在实施过程中遇到的问题。
(一)结合新《消法》，进一步制定和完善《湖北省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》，完全明确非现场购物七天无理由退货制度、惩罚性赔偿、个人信息保护等内容和所适用范围，使之更具有可操作性，更好的为消费者服务。
(二)管理部门可以借助网络、电视、报纸等媒体充分宣传新《消法》，详解解释新《消法》的内容，让广大消费者真正的知法、懂法、会用法，更好的维护消费者的权益。
(三)进一步协调和理顺消费维权机制，建议建立消费者权益保护的部门协调机制，明确牵头单位，协调行政执法和应对重大消费事件。加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台;大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务。
公平对待消费者自律公约篇二
为进一步倡导诚实守信的和谐社会理念与氛围，增强我市企业、个体户诚信经营的诚信意识，维护市场交易和消费安全，为消费者营造放心消费环境，深入开展20__年“315国际消费者权益日”宣传活动，大力推进消费维权体系和能力现代化建设，紧密围绕20__“携手共治畅享消费”年主题，积极构建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面，韶关市消委会联合韶关市工商局在“3.15”期间做了一系列宣传纪念工作。
一、认真开展新《消法》及相关配套规章宣传活动
充分利用报纸、电视、电台、网络等载体，以及开展宣传咨询服务和送法进农村(社区)、进企业、进校园等方式，广泛宣传新《消法》及《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章宣传工作，积极宣传新《消法》实施一周年主要成果，提升全社会对新《消法》实施的关注和认可，进一步营造全社会共同学习新《消法》及配套规章的良好氛围，共同保护消费者合法权益。
二、召开“3.15”宣传活动新闻通气会
加强与相关部门协作，在3月15日前，邀请市电视台、广播电台和其他网络媒体等，召开以消费维权为主要内容，同时涵盖工商部门职能业务的“3.15”宣传活动新闻通气会，强化消委会与工商部门在消费维权等各项工作情况和深度报道，让消费者、经营者和其他广大群众充分享受到有关公共信息资源。
三、组织开展“3.15国际消费者权益日”宣传纪念活动
为纪念“3.15国际消费者权益日”，贯彻落实中消协“携手共治畅享消费”的年主题宣传工作，20__年3月15日，韶关市消委会联合韶关市工商局在韶关市百年东街爱情广场举办大型现场宣传咨询活动。市人大副主任林平杰、副市长王伟阳、市委宣传部常务副部门李晓林、市工商局局长欧新全等领导同志的亲临现场参加活动、指导工作，并作了重要讲话;26家政府职能部门、社会组织、律师代表参加了活动，并设点为广大群众提供法律法规咨询;活动现场为20__年度“消费维权之星”、20__年度“诚信单位”代表以及20__年“正版正货”单位颁匾授证。
现场活动通过开展文艺汇演、假冒伪劣商品展示、消费维权知识有奖问答、向群众提供法律法规咨询、现场受理消费者投诉及立即查办假冒伪劣商品等不法行为等各种形式，向广大消费者传播科学的消费理念和消费安全知识，提高消费者的法律意识和维权意识，倡导企业诚实守信经营，重视产品、商品质量，重视企业信誉，重视消费者权益,呼吁维护消费者合法权益是全社会的共同责任，营造出浓厚、和谐的“3.15”节日氛围。活动现场向群众派发各类等法律法规宣传资料5500多份，现场受理消费投诉28宗。活动期间，市打私办、市食药监局、市财政局等职能部门，联合在韶关市东郊垃圾填埋场对20__年以来查获的7批无合法来源的进口冻品共13408件(约180吨)作无害化销毁处理。
四、在公众媒体平台开设专栏专版开展宣传
以韶关民声网为平台详细解读今年“携手共治、畅享消费”活动主题、纪念“315国际消费者权益日”及新《消法》实施一周年、解读宣传《侵害消费者权益行为处罚办法》，发布消费警示、刊登典型维权案例、展示部分优秀企业的良好形象，为广大消费者送去维权知识，提升维权视野，进一步引导广大消费者科学安全消费。在《韶城一周》开设315专版，隆重庆祝20__年韶关市3.15“携手共治、畅享消费”主题宣传活动，并刊登同贺单位名单，在专栏中介绍新《消法》的各个亮点及与旧《消法》的区别，同时刊登各20__年度“行业十大诚信企业”(候选)的企业文化。
公平对待消费者自律公约篇三
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行也整体安全、稳定、持续发展。
在这一工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在这项工作中，我们也收获了许多工作经验与心得体会。
对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放在一个相当重要的位置，才能做出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每一位银行从业人员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。
此外，我们也做到了对全社会的消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品的认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都体现出了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因此通过对消费者进行教育，能够较理想地提升银行的行业信誉和公信力。
对于消费者已经出现的问题，我们应继续深入投诉纠纷调解处置。在工作中我们做到对每一起投诉与反馈，均站在消费者的角度上切实体会对方的问题，通过疏导消费者的情绪，妥善处理消费者的纠纷，营造公平公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，与此同时，我们对于自身工作存在的缺陷和问题也要加强自我检讨，提振消费者对银行业的信心和信任。
在20xx年，我们必将本着“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态，着力推进工作纲要的贯彻落实，稳步开展各项工作。
公平对待消费者自律公约篇四
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以消费者为中心，从消费者需求出发，营销银行产品，为消费者提供全方位的金融服务，实现消费者价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、消费者中心服务作用，我们要认真学习消费者管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变消费者的目的，从而尽快占领市场，占领消费者，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上消费者的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的消费者，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察消费者的想法，为其提供满意的服务。客户经理与消费者的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系；客户经理的服务要有创意，要走在消费者的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为消费者提供合理建议。而不能将与消费者的合作停留在的饭局公关上。消费者关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以消费者为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对消费者的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待消费者，就是善待自己；提升消费者价值，就是提升自我价值。
消费者分类管理是客户经理从事消费者管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的消费者实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与消费者的联络，与消费者之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
公平对待消费者自律公约篇五
亮点一、遇消费欺诈获三倍赔偿
新消法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。同时增加规定：增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
而现行消法第49条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为原价的一倍。
关于“赔偿”原则，一直是消法修改的争议焦点。草案将两倍提高至三倍，显然是对消费者权益的重视。从“退一赔一”到“退一赔三”，在实践中将有效提升法律的威慑力。
亮点二、个人信息列入保护范围
我国现行消法只规定了消费者享有人身、财产安全不受损害等9项权利，但隐私权等个人信息保护的规定缺失。近年来，因住宿、购物等消费过程中个人信息发生泄露的事件屡有发生。一些经营者利用竟将消费者个人信息用作牟利的工具出售。对此，新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。
经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在发生或者可能发生信息泄露或丢失的情况下，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。当然，如何落实个人信息的权益保护，还必须采取制定一些细则，以落实新消法的规定。
亮点三、消费者有七天的“后悔权”
现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。
新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。根据新消法，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，但另有约定的除外。无理由退货，指的是消费者利用被赋予的“后悔权”，对自己购买的商品不喜欢了，在7天的冷静期进行的退货。由于这不是商品质量出现问题，退货原因不在商家，为防止权利滥用，退货运费由消费者来承担是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等质量问题，属于有因退货，就要按照三包规定来进行退换货，这时的退货费用就应由经营者承担。
另外，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议时，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，即举证倒置，这点对消费者权益保护是非常重要的，如近年发生的诸如"牛拉奔驰"、"锤打宝马"等事件，多缘于消费者的举证责任过大。
中国电子商务研究中心曾发布报告，售后服务、退款问题、虚假促销、网络诈骗等问题成为今年上半年消费者投诉最多的问题。
如在网上购买商品，拿到实物的时候发现跟照片相差很大，这是不少消费者都遇到过的问题。而在新消法当中，则提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度——如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。
当然先行赔付责任的有前提，即网交平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。
新消法还规定，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。
亮点五、虚假广告代言人及发布者也担责
针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。此外，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。同时增加一款规定：社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。连带责任的规定，使消费者权益的保护有了更多的保障。
针对经营者掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虚假宣传等行为，第56条规定，除依法律规定予以处罚外，由有关部门记入信用档案，向社会公布。
公平对待消费者自律公约篇六
消费心理学是一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征.消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。
女性花钱爱算计：女性中花钱特别仔细的占12.4%，比较仔细的占49.8%，花钱不太仔细的占20.7%，花钱很不仔细的占2.9%，不一定的占14.2%。
年龄越大手越紧：40岁以上年龄段消费者花钱都“比较仔细”，并且表现为年龄越大越仔细。其中60岁以上的消费者近乎“特别仔细”。相对而言，20-29岁年龄段的消费者花钱最不仔细。
学历越高，职位越高，花钱越不仔细：一般说来，大专以上学历的人们消费比较“大方”，而高中文化程度及以下的群体消费特征为“比较仔细”。从消费者职业和身份特征上分析，花钱最细的要数离休人员，其次依次是农民、军人、企业职工、科教文卫人员。花钱相对最不仔细的是私营业主、个体劳动者、企业管理人员、高校学生。
当今十大消费消费心理趋势：求实求廉求实、求美、荣誉、舒适、安全、好胜、好奇、好痞。求实、舒适、安全反映消费者对理想商品的基本要求，而要吸引高消费人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫。
消费者购物“看脸谱”：购买时装、化装品，青年女营业员受顾客欢迎，不仅因为她们更懂行，而且还可以当场示范。而选购家用电器，青年男营业员就更受欢迎，一般消费者认为男青年应该对电器内行，而且他们的动手操作能力强。
另外，中年女营业员因生活经验丰富、性情友善、注重待人接物等长处，最受消费者信任。人们买童装、食品、一般生活用品，都喜欢请她们当参谋，而且她们整体服务态度好，所以上商店找“商嫂”已成为许多消费者选择营业员的取向。上海人在选购丝绸、茶叶、首饰等商品又特别爱找“法老师”，人们相信他们具有识别商品真假和辨别质量高低的能力。
消费心理的动机分析及企业应对策略：
消费心理在消费活动中的表现：消费者在购买、使用及消耗各种消费品过程中的活动受消费心理的微妙影响。
(一)消费者的感觉消费者对客观外界的认识过程是由感觉开始的，如视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉……消费者在判断一件商品时也必然是由感觉开始的。同样一件商品，只因为颜色稍有差异或包装稍有不同，消费者可能一眼看中，进而购买，也可能一瞥过后，再不理会。这是感觉在第一印象中的心理作用。
(二)消费者性格在消费活动中的表现消费者因年龄、能力、兴趣不同在性格上形成个性差异。老年人注重商品的价廉物美及实用性，讲究结实耐用；年轻人则相对灵活，注重商品的外表，讲究个性化及时尚；一些先富的大款则追求高档次的商品，注重名牌。
(三)消费心理的动机分析动机是人们从事某种行为活动的内部驱动力，消费者的购买活动都是由动机推动的。过去，由于经济收入和消费水平的关系，我国消费者比较注重求实、求廉动机。购买商品时特别注重商品的实际效用，讲究经济实惠，经久耐用，并不过分要求商品外观的美观、新颖。近年来，我国人民的生活水平逐步提高，物质需求得到了基本满足，追求商品的时兴和新颖的求新动机，追求商品的惊险、与众不同的求异动机及注重商品的造型美、艺术美的求美动机在当今消费者心理中已占有重要的地位。此外，还有注重省时、省力，使用及维修方便的求便动机；追求厂家信赖，商品档次的求名动机；与他人攀比争荣的好胜动机；为从属于某一群体而消费的从众动机；出于喜爱，崇拜而产生的模仿动机等等。他们相互作用，相互影响，使消费者的购物行为复杂多样。
因此，企业要正确分析和认识消费者的购买动机费者是市场的主体，对消费者购买动机的分析，是为了适应顾客的需求，是发展市场的基础。所谓正确分析是说消费者购买动机是多种多样的，企业必须在市场调查的基础上，从心理学的观点对他们的购买动机进行分析研究。消费心理学认为：顾客的购买动机有感情动机、理智动机和惠顾动机之分。感情动机又分情绪动机和情感动机，情绪动机具有冲动性，即不确定性和不稳定性；情感动机是消费者精神风貌的反映，具有稳定性。理智动机是对商品进行了解、分析、比较后产生的，具有客观性、周密性。惠顾动机是顾客对特定的商店、厂家或品牌特殊的信任和偏好，它是感情动机与理智动机两者结合的产物。
公平对待消费者自律公约篇七
对自己的消费进行自我规划.
人,没有那种兴致,同时也发现自己的“战斗力”正日趋下降.
不
相反,对于一个
讨厌购物的人而言,购物这是一种劳动、一项任务、一项繁琐的工作.
物才不会被时代撇下,才能接受时代发展的潮流.
公平对待消费者自律公约篇八
河南省局围绕国家工商总局提出的强化消费维权、改善消费环境的工作要求及中消协确定的“新消费，我做主”年主题，积极部署，认真做好20xx年“315国际消费者权益日”宣传纪念活动。
一、集中开展纪念“315”国际消费者权益日系列宣传活动。积极与主流媒体合作，以优化消费环境、释放消费潜力、促进经济发展为主题，通过召开消费维权发布会、开展消费维权网络互动、集中开展广场活动、开展12315开放日活动、组织召开省消协法律顾问参加的研讨会、组织召开河南省法学会消费者权益保护法学研究会座谈会等多种形式，提高广大人民群众对消费维权和工商工作的关注度，营造全社会共同关心、共同参与消费维权工作的良好氛围。
二、认真做好“央视315晚会”有关工作。配合总局做好“央视3·15晚会”现场电话接诉人员的选拔、培训工作，认真做好“央视3·15晚会”曝光问题的后续处理工作。
三、畅通消费投诉举报受理渠道，认真做好消费纠纷化解工作。认真做好“315国际消费者权益日”期间12315热线电话的接听受理工作，针对不同时段电话的呼入量和接入量特点，采取扩充线路、调整值班人员等措施，切实保障消费者诉求渠道畅通。充分发挥“一会两站”和12315“五进”深入基层、面向群众的优势，认真及时高效做好消费者咨询、投诉和举报的受理、办理、反馈等工作，做到件件有着落、事事有回音。对事实清楚、情节简单的一般性消费纠纷，设立快速解决争议绿色通道，就近及时解决消费纠纷。对群众反映强烈、调处难度大、较长时间未化解，可能引发事件和领导批示、包案的重大消费纠纷案件，明确责任分工和时限，实行挂牌督办，办结。
四、加强监管执法，严惩消费侵权违法行为。加强“315”期间全省消费市场执法检查，以消费量大、消费者关注度高、投诉举报集中、社会影响面大的商品和服务为重点，加大对侵害消费者权益违法行为的惩处力度，有力净化全省消费环境。对不属于工商部门管辖的案件，要依法及时做好移交移送工作，涉嫌犯罪的要及时移送司法机关处理。
五、做好值班和应急处置工作。加强“315”期间值班和应急处置工作。任务到岗、责任到人，保证值班电话和12315投诉举报热线24小时有专人接听。做好突发事件应急处置的有关人员、车辆等准备工作，确保突发事件一旦发生，能立即采取有效措施进行处置和应对，防止事态扩大，避免造成社会不良影响。三是要强化舆情监测，及时做好舆情的分析研判，了解事实真相，掌握工作主动。