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危机公关处理心得体会
危机是任何企业或个人都难以避免的一种情况，如何处理危机公关成为了各方关注的焦点。经过多年的从业经验，我总结出了一些危机公关处理的心得体会，希望能与大家分享。
第一段：意识到危机的重要性。
危机是企业和个人发展过程中经常遇到的一种情况，它对于企业的品牌形象和声誉是致命的打击。因此，意识到危机的重要性是解决危机的第一步。企业和个人应该时刻保持警惕，及时发现和预测可能导致危机的因素，做好危机公关的准备工作。只有当企业或个人对危机有充分的认识和重视，才能及时做出应对措施，有效降低危机对品牌形象的损害。
第二段：积极应对危机并及时采取行动。
面对危机，企业和个人应该保持积极向上的态度，及时采取行动。这里强调两个关键词：积极和及时。积极是指要主动面对危机，勇于承担责任，如果危机是由企业自身引起的，要及时承认错误，并展示解决问题的决心。及时是指要迅速采取行动，制定危机公关处理方案，遏制危机进一步扩大。同时，还要紧密配合媒体，及时发布信息，主动回应公众关切，争取公众的理解和支持。
危机是一场没有硝烟的战争，胜利的关键在于危机公关处理能力。企业和个人应该时刻关注危机公关的最新动态和发展趋势，学习和借鉴他人的成功经验和教训。同时，要加强自身的危机公关处理能力培训，提高危机公关的应对和处理能力。只有掌握了一套专业的危机公关处理技巧和方法，才能在危机中保持清醒和冷静，做出正确的决策。
第四段：注重危机公关的预防和预期。
“预防胜于治疗”。危机公关不能仅仅局限于危机发生后的处理，更重要的是要注重预防和预期。企业和个人应该及时发现潜在的危机因素，积极采取预防措施，做好应对危机的准备工作。同时，要预期可能发生的危机情况，制定相应的危机公关应对策略，以便在危机发生时能够迅速做出反应，有效应对。
第五段：良好的沟通与信任是关键。
危机公关处理离不开良好的沟通与信任。企业和个人要与媒体、公众和其他利益相关方保持良好的沟通关系，争取他们的理解和支持。在危机公关的过程中，要时刻保持诚信和透明，积极主动地向公众传递信息，尽力解答疑问，争取公众的信任。只有建立良好的信任关系，才能更好地应对危机，保护企业的品牌形象和声誉。
以上就是我对危机公关处理的心得体会。危机是一把双刃剑，既是挑战也是机遇。只有将危机看作机遇，积极应对，才能在危机中脱颖而出，实现更好的发展。
危机公关处理方案
3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、cvv码等信息均可能被黑客任意窃取。
正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。
3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通报。
这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。
3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。
不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的cvv号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。
在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的cvv信息;以前保存的cvv信息将删除。
3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，pci-ds规定了不允许存储cvv，但携程支付页面称通过了pci认证，同样令人费解”。
《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。
针对上述质疑，携程一直保持着沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。
案例点评。
根据著名的危机公关5s原则，对案例做如下点评：
1、承担责任原则(shoulderthematter)项目分数：40分评分：5分。
“泄密门”被曝光后，携程坚称“网络支付是安全的”，并表示携程用户持卡人的所有支付信息，“均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理”，并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞，最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处，然而此时携程的品牌形象已经受损。
2、真诚沟通原则(sincerity)项目分数：20分评分：5分。
危机发生后，携程不断通过官方微博对事件进行回应，但并未受到预期的效果，对于用户的继续质疑，携程客服没有拿出解决问题应有的诚意，而是以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应，其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。
3、速度第一原则(speed)项目分数：20分评分：5分。
危机发生后，携程在当天及时给予回应，这一点符合速度第一原则。然而，由于其解决问题的态度缺乏诚意，引发公众的更多质疑，危机愈演愈烈。
4、系统运行原则(system)项目分数：10分评分：0分。
危机发生后，携程仅仅是通过官方微博进行了回应，对于用户的质疑也没有更多具体的举措，不符合系统运行原则。
5、权威证实原则(standard)项目分数：10分评分：0分。
在整个危机处理过程中，携程始终在自说自话，没有邀请权威第三方为自己证言，不符合权威证实原则。
6、案例评分：总分100分，实际总评分15分。
危机公关策划方案
事件发展：
2019年11月4日，丰田compactiq与passo这两款车因震动会使动力转向感应器失灵，令汽车转向困难，存在安全隐患。宣布，在日本和欧洲召回大约13.58万辆小型汽车。
2019年1月26日据日本共同社报道，丰田2019年1月26日向日本国土交通省提交了报告，因存在漏油隐患，将在日本国内召回2019年5月至2019年10月期间生产的120.28万辆车。自1969年开始召回制度以来，此次召回数量居第二。
2019年3月23日起召回部分进口2019-2019年款雷克萨斯(le_us)r_300/350汽车，涉及数量为5202辆，生产日期为2019月2月-2019年7月。丰田解释称，缺陷产生的原因是进行驾驶员侧地毯压板作业时，如果安装不良，有可能会造成地毯压板向加速踏板方向倾斜，并接触到踏板臂，可能造成加速踏板无法回位，存在安全上的隐患。
就如何进行危机公关，总结了关键点危机公关5s原则。具体内容是：
1.承担责任原则(shoulderthematter)：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。因此企业承担起责任，赢得公众的信任。
2.真诚沟通原则(sincerity)：应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
3.速度第一原则(speed)：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4.系统运行原则(system)：必须系统运作，绝不可顾此失彼。
5.权威证实原则(standard)请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
在此，笔者用关键点危机公关5s原则为分析工具，对丰田刹事———的得失来进行梳理，希望能真正做到“前车之鉴，后事之师”
一、丰田危机公关的败笔有以下几个方面：
一)看错大局，误判形势。事实上，几乎每家汽车公司每年都会召回大量汽车，有的汽车公司甚至以召回“做秀”为有责任感的表示。2019年，通用汽车以一年召回2500万辆汽车创造了“召回”世界纪录，这个汽车业界见怪不怪的现象导致了丰田的掉以轻心。但丰田公司明显看错了大局，误判了形势。
现在的美国汽车业是什么状况？2019年1月20日，就在美国黑人总统“登基”同一天，丰田第一次登上了全球销量第一的汽车业宝座。而具有讽刺意味的是，2019年6月1日，百年老店通用汽车宣告申请破产保护。
“美国汽车绝不做老二。”，在这样官、民、媒体同仇敌恺的的背景下，丰田公司还在以常规的召回措施来应对质量危机，当然是自讨苦吃。
二)决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部作出，这种低效的决策机制无疑使问题更加严重。
三)左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致公关的迟缓，左顾右盼，难以取舍。英国《汽车杂志》称，丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。
四)危机公关基调不统一，处于混乱状态。丰田在此事件中一度有5家公关公司专门处理危机公关。而公关成员中也是星光闪烁，成员中有克林顿担任总统时的白宫发言人、戈尔的高级顾问、国务卿希拉里的总统竞选媒体负责人等。但由于危机公关基调不统一，处于犹豫、游离状态，因此这些公司各自为政的公关行为，制造了更大的混乱。
五)态度不诚恳。丰田章男2月5日的鞠躬道歉，迟到了足足一个多星期的时间，而且鞠躬的度数竟然被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。与此同时，丰田公司高管在召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个昂着头，并没有鞠躬道歉。在美国，初期出面应对媒体责问的只有美国销售公司总裁。而在中国，丰田章男直到3月1日才赴京道歉。而无论是在美国的听证会还是在中国的新闻发布会，并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。这显然无法打消丰田消费者和准消费者的疑虑。
外界关注的两大焦点问题却一一否认，即是否存在隐瞒缺陷及是否电子控制系统问题导致汽车突然加速。但美国交通部4月5日宣布拟对丰田汽车公司以最高达1637.5万美元罚款，创下美国政府对汽车公司做出的民事处罚之最。美国交通部长称“我们现在有证据表明丰田公司没有履行其法律责任。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。由于这些原因，我们将根据现有法律寻求对其处以最高额罚款。”。美国政府的调查结论及丰田公司的无法自圆其说，形成了鲜明对比，令丰田公司再受重创。
七)丰田在美召回补贴交通费用，可对中国召回车却“同车不同命”。3月14日，浙江省工商局和浙江省消保委，在国内以官方身份率先炮轰丰田汽车在中国召回时存在地域歧视。3月29日，浙江省工商局确认，一汽丰田签下“关于rav4召回汽车相关问题的处理意见”承诺书，做出上门召回、提供代步车、补偿以及解约全额退还订金等7项承诺。但是两天后一汽丰田却表示，将针对全国rav4车主推出一个“三选一”的免费检测服务，除此之外，不会对召回车辆车主(包括浙江地区)给予额外的经济赔偿。丰田的这番自相矛盾的表态，无疑打了浙江省工商局一记响亮的耳光。这种出尔反尔让人不得不怀疑丰田公司的诚信。
八)急功近利，急于使用促销手段来维持销量。在美国，丰田将为8款2019年车型提供最长5年期零利率贷款，为9款车型提供500美元至3000美元的现金返还；向老客户提供为期两年的免费维修服务。在中国，一方面，丰田率先发布了系列促销信息，另一方面，广汽丰田则为新上市的2019款凯美瑞打出了零利率的汽车金融牌。这种形势下的促销，让公众明显感受到企业急功近利，唯利是图，对企业的品牌美誉度不是个好事情。
一)加大游说力度，与监管机构合作。丰田公司女发言人在回复美联社记者的电子邮件中承认，召回事件后，丰田额外雇用一批说客、律师和公关专家，“与监管机构、议员们合作，以取得良好召回效果”。除招募说客，丰田还把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员。丰田还呼吁各地经销商与本地国会议员联系，为丰田陈情。
二)总裁亲自出面致歉，并随时改正自己的不足之处。在美国，丰田公司最高层两次举行新闻发布会，总裁丰田章男鞠躬致歉。据一些媒体观察，2月5日第一次发布会上，丰田章男鞠躬45度，事后被指诚意不足。2月8日第二次发布会上，丰田章男鞠躬90度。此外，2月5日发布会在丰田总部所在的中部城市名古屋召开，引来一些常驻东京的美国媒体不满。2月9日发布会安排到东京，丰田章男开头还用英语致歉。而为了安抚中国的消费者，丰田章男3月1日赴京道歉。
洲、中国和亚洲地区的质量负责人，展现致力于在全世界确保产品质量的姿态。而且在产品设计方面，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系统”。
四).回避美国政府阴谋论，强调自身发展出问题。丰田章男在北京举行记者招待会时，当有人说这是美国政府的阴谋时，丰田章男很明智地采取了回避策略。而强调是自身发展出问题，称"在过去的一段时间之内，我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评，有一段时间我们的事业中心朝着收益为主发展了，对此有一些公司对我们提出了相关的置疑，我们对此必须要诚恳的接受"。这个表态相当的重要，一是避免与美国政府发生更严重的误会，二是让人感受到丰田是愿意承担责任的企业。
五).和专家沟通，取得专家和一些意见领袖支持。比如丰田公司在北京召开新闻发布会时，清华大学汽车工程开发研究院常务副院长宋健，称“即使丰田出现了大规模的召回事件，丰田仍然是世界上故障率最低的汽车”，中国汽车工程学会常务副理事长付于武称“汽车召回是很正常的事情”;凤凰卫视采访总监、资深媒体人闾丘露薇认为“丰田汽车的产品召回，成为危机处理当中一个被公认的维护企业声誉的最佳做法，丰田章男从美国直接来华召开说明会，表现了他对中国汽车市场的重视和诚意”;而商务部国际贸易经济合作研究院副研究员梅新育则称“相信中国的消费者能够理解，中国人不会落井下石。”
六)大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。
七)发布利好消息，刺激市场复兴。4月2日开始，.陆续有媒体开始报道日本丰田汽车周四表示，公司3月在美国的销售跳升近41%,扭转了连续数月的下滑态势。这种利好消息，给消费者一个感觉，丰田已走出低潮，王者又回来了，自然对销售各方面都会有刺激作用。
产品的质量问题是企业的一个核心问题，来不得半点侥幸。相信所有优秀的企业，在质量问题上不会马虎，更何况是丰田这样世界一流企业。但是随着企业的快速发展，市场竞争的加剧，让企业家挠头的事情增多，企业对一些基本问题、日常问题的关注就不那么集中精力了，因为大家都想当然地认为“我们的质量不会有问题，因为我们一直没问题。”即使存在一点问题，大家觉得也无关紧要。就是企业对眼前重要事情的关注，超过了对企业基本事情的关心，导致了“千里之堤，溃于蚁穴”的局面，让事情变得的无法收拾。企业家做企业，务必谨记：企业的基本工作，永远是企业家最重要的工作。如质量管理、人才培养等等。即使其他工作再忙，在任何时候都不能忘记这些基础工作事项。基础不牢，地动山摇。打牢基础是每一天的事情。
深陷“刹车门”的丰田汽车公司，4日又在美国市场遭遇重创：丰田新型环保汽车的主打产品、目前在日本最畅销的混合动力车“普锐斯”，被曝出刹车系统问题。丰田决定召回日本和美国的普锐斯27万辆。
油门踏板无法复位。刹车失灵。快到路口了。抓住，快给我抓住。求你了，求求你了”，这段近乎绝望的紧急求救电话的录音之后被媒体反复播放，犹如911飞机撞世贸大楼般，挑起了美国驾车人士内心深层的恐惧。
求救者当时乘坐的是丰田“雷克萨斯es350”，汽车在时速190公里的状态下发生撞车事故，车上4人全部死亡。驾驶该车的是在高速道路上巡逻的警官，驾驶技术应该相当娴熟。事故后丰田解释称事故原因在于使用了用于其他车辆的脚垫，且铺设方法错误，车体自身并无问题。
危机公关处理方案
事件发展：
年11月4日，丰田compactiq与passo这两款车因震动会使动力转向感应器失灵，令汽车转向困难，存在安全隐患。宣布，在日本和欧洲召回大约13.58万辆小型汽车。
2019年1月26日据日本共同社报道，丰田2019年1月26日向日本国土交通省提交了报告，因存在漏油隐患，将在日本国内召回2019年5月至2019年10月期间生产的120.28万辆车。自1969年开始召回制度以来，此次召回数量居第二。
2019年3月23日起召回部分进口2019-2019年款雷克萨斯(le_us)r_300/350汽车，涉及数量为5202辆，生产日期为2019月2月-2019年7月。丰田解释称，缺陷产生的原因是进行驾驶员侧地毯压板作业时，如果安装不良，有可能会造成地毯压板向加速踏板方向倾斜，并接触到踏板臂，可能造成加速踏板无法回位，存在安全上的隐患。
就如何进行危机公关，总结了关键点危机公关5s原则。具体内容是：
1.承担责任原则(shoulderthematter)：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。因此企业承担起责任，赢得公众的信任。
2.真诚沟通原则(sincerity)：应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
3.速度第一原则(speed)：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4.系统运行原则(system)：必须系统运作，绝不可顾此失彼。
5.权威证实原则(standard)请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
在此,笔者用关键点危机公关5s原则为分析工具,对丰田刹事———的得失来进行梳理,希望能真正做到“前车之鉴，后事之师”
一、丰田危机公关的败笔有以下几个方面：
一)看错大局，误判形势。事实上，几乎每家汽车公司每年都会召回大量汽车,有的汽车公司甚至以召回“做秀”为有责任感的表示。2019年,通用汽车以一年召回2500万辆汽车创造了“召回”世界纪录,这个汽车业界见怪不怪的现象导致了丰田的掉以轻心。但丰田公司明显看错了大局，误判了形势。
现在的美国汽车业是什么状况?2019年1月20日,就在美国黑人总统“登基”同一天,丰田第一次登上了全球销量第一的汽车业宝座。而具有讽刺意味的是，2019年6月1日,百年老店通用汽车宣告申请破产保护。
“美国汽车绝不做老二。”，在这样官、民、媒体同仇敌恺的的背景下，丰田公司还在以常规的召回措施来应对质量危机，当然是自讨苦吃。
二)决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部作出，这种低效的决策机制无疑使问题更加严重。
三)左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致公关的迟缓，左顾右盼，难以取舍。英国《汽车杂志》称，丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。
四)危机公关基调不统一，处于混乱状态。丰田在此事件中一度有5家公关公司专门处理危机公关。而公关成员中也是星光闪烁，成员中有克林顿担任总统时的白宫发言人、戈尔的高级顾问、国务卿希拉里的总统竞选媒体负责人等。但由于危机公关基调不统一，处于犹豫、游离状态，因此这些公司各自为政的公关行为，制造了更大的混乱。
五)态度不诚恳。丰田章男2月5日的鞠躬道歉，迟到了足足一个多星期的时间，而且鞠躬的度数竟然被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。与此同时，丰田公司高管在召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个昂着头，并没有鞠躬道歉。在美国，初期出面应对媒体责问的只有美国销售公司总裁。而在中国，丰田章男直到3月1日才赴京道歉。而无论是在美国的听证会还是在中国的新闻发布会，并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。这显然无法打消丰田消费者和准消费者的疑虑。
外界关注的两大焦点问题却一一否认，即是否存在隐瞒缺陷及是否电子控制系统问题导致汽车突然加速。但美国交通部4月5日宣布拟对丰田汽车公司以最高达1637.5万美元罚款，创下美国政府对汽车公司做出的民事处罚之最。美国交通部长称“我们现在有证据表明丰田公司没有履行其法律责任。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。由于这些原因，我们将根据现有法律寻求对其处以最高额罚款。”。美国政府的调查结论及丰田公司的无法自圆其说，形成了鲜明对比，令丰田公司再受重创。
七)丰田在美召回补贴交通费用，可对中国召回车却“同车不同命”。3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在国内以官方身份率先炮轰丰田汽车在中国召回时存在地域歧视。3月29日，浙江省工商局确认，一汽丰田签下“关于rav4召回汽车相关问题的处理意见”承诺书，做出上门召回、提供代步车、补偿以及解约全额退还订金等7项承诺。但是两天后一汽丰田却表示，将针对全国rav4车主推出一个“三选一”的免费检测服务，除此之外，不会对召回车辆车主(包括浙江地区)给予额外的经济赔偿。丰田的这番自相矛盾的表态，无疑打了浙江省工商局一记响亮的耳光。这种出尔反尔让人不得不怀疑丰田公司的诚信。
八)急功近利，急于使用促销手段来维持销量。在美国，丰田将为8款2019年车型提供最长5年期零利率贷款，为9款车型提供500美元至3000美元的现金返还;向老客户提供为期两年的免费维修服务。在中国，一方面，丰田率先发布了系列促销信息，另一方面，广汽丰田则为新上市的2019款凯美瑞打出了零利率的汽车金融牌。这种形势下的促销，让公众明显感受到企业急功近利，唯利是图，对企业的品牌美誉度不是个好事情。
一)加大游说力度，与监管机构合作。丰田公司女发言人在回复美联社记者的电子邮件中承认，召回事件后，丰田额外雇用一批说客、律师和公关专家，“与监管机构、议员们合作，以取得良好召回效果”。除招募说客，丰田还把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员。丰田还呼吁各地经销商与本地国会议员联系，为丰田陈情。
二)总裁亲自出面致歉，并随时改正自己的不足之处。在美国，丰田公司最高层两次举行新闻发布会，总裁丰田章男鞠躬致歉。据一些媒体观察，2月5日第一次发布会上，丰田章男鞠躬45度，事后被指诚意不足。2月8日第二次发布会上，丰田章男鞠躬90度。此外，2月5日发布会在丰田总部所在的中部城市名古屋召开，引来一些常驻东京的美国媒体不满。2月9日发布会安排到东京，丰田章男开头还用英语致歉。而为了安抚中国的消费者，丰田章男3月1日赴京道歉。
洲、中国和亚洲地区的质量负责人，展现致力于在全世界确保产品质量的姿态。而且在产品设计方面，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系统”。
四).回避美国政府阴谋论,强调自身发展出问题。丰田章男在北京举行记者招待会时，当有人说这是美国政府的阴谋时,丰田章男很明智地采取了回避策略.而强调是自身发展出问题,称“在过去的一段时间之内，我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评，有一段时间我们的事业中心朝着收益为主发展了，对此有一些公司对我们提出了相关的置疑，我们对此必须要诚恳的接受”。这个表态相当的重要，一是避免与美国政府发生更严重的误会，二是让人感受到丰田是愿意承担责任的企业。
五).和专家沟通,取得专家和一些意见领袖支持。比如丰田公司在北京召开新闻发布会时，清华大学汽车工程开发研究院常务副院长宋健，称“即使丰田出现了大规模的召回事件，丰田仍然是世界上故障率最低的汽车”，中国汽车工程学会常务副理事长付于武称“汽车召回是很正常的事情”;凤凰卫视采访总监、资深媒体人闾丘露薇认为“丰田汽车的产品召回，成为危机处理当中一个被公认的维护企业声誉的最佳做法，丰田章男从美国直接来华召开说明会，表现了他对中国汽车市场的重视和诚意”;而商务部国际贸易经济合作研究院副研究员梅新育则称“相信中国的消费者能够理解，中国人不会落井下石。”
六)大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。
七)发布利好消息,刺激市场复兴.4月2日开始,.陆续有媒体开始报道日本丰田汽车周四表示,公司3月在美国的销售跳升近41%,扭转了连续数月的下滑态势。这种利好消息，给消费者一个感觉，丰田已走出低潮，王者又回来了，自然对销售各方面都会有刺激作用。
产品的质量问题是企业的一个核心问题，来不得半点侥幸。相信所有优秀的企业，在质量问题上不会马虎，更何况是丰田这样世界一流企业。但是随着企业的快速发展，市场竞争的加剧，让企业家挠头的事情增多，企业对一些基本问题、日常问题的关注就不那么集中精力了，因为大家都想当然地认为“我们的质量不会有问题，因为我们一直没问题。”即使存在一点问题，大家觉得也无关紧要。就是企业对眼前重要事情的关注，超过了对企业基本事情的关心，导致了“千里之堤，溃于蚁穴”的局面，让事情变得的无法收拾。企业家做企业，务必谨记：企业的基本工作，永远是企业家最重要的工作。如质量管理、人才培养等等。即使其他工作再忙，在任何时候都不能忘记这些基础工作事项。基础不牢，地动山摇。打牢基础是每一天的事情。
深陷“刹车门”的丰田汽车公司，4日又在美国市场遭遇重创：丰田新型环保汽车的主打产品、目前在日本最畅销的混合动力车“普锐斯”，被曝出刹车系统问题。丰田决定召回日本和美国的普锐斯27万辆。
油门踏板无法复位。刹车失灵。快到路口了。抓住，快给我抓住。求你了，求求你了”，这段近乎绝望的紧急求救电话的录音之后被媒体反复播放，犹如911飞机撞世贸大楼般，挑起了美国驾车人士内心深层的恐惧。
求救者当时乘坐的是丰田“雷克萨斯es350”，汽车在时速190公里的状态下发生撞车事故，车上4人全部死亡。驾驶该车的是在高速道路上巡逻的警官，驾驶技术应该相当娴熟。事故后丰田解释称事故原因在于使用了用于其他车辆的脚垫，且铺设方法错误，车体自身并无问题。
危机公关处理方案
针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。奔驰车的品牌形象，核心竞争力，对于消费者引导开发消费者需求，提升企业品牌。有针对性的市场分析。
（1）企业的宏观环境分析。
卓越品质在为奔驰赢得诸多荣誉的同时，也赢得了客户的极大认可。在今年，德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中，德国汽车协会杂志《摩托世界》的读者将奔驰评为二级(“优秀”)。这充分表明了消费者对奔驰的信赖和喜爱。可以预见，深受用户青睐的奔驰，在不断创新精神的推动之下，将继续屹立于豪华车的巅峰。
（2）竞争对手分析。
宝马：作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌，宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这部分用户的青睐。但是，由于进口车的高关税、高定价，长期以来，拥有宝马成了国内车迷们遥不可及的梦想，宝马在中国也成了奢侈品的代名词、身价的象征。加之宝马的品牌特性不太适合做公务车，其用户因而被狭隘地理解为高收入人群，甚至是低素质的暴富阶层。这种理解渐渐被固化，以至于我们身边的许多喜欢追求驾驶乐趣的高素质专业人士，即便有经济实力，也以“太扎眼”为由下不了买宝马的决心。这不但影响了宝马销量的扩大，而且直接导致宝马给人以缺乏亲和力的印象。
（3）企业公关现状及消费者行为分析。
因砸车事件导致一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉，和铺天盖地的媒体压力。
消费行为分析，根据市场细分，奔驰的购买人群，具有较高的经济能力一定的社会地位。对奔驰车出现的问题，反应非常敏感，带来群体效应较大，这部分人群，有社交领袖的作用。应该谨慎对待处理。
二、公关活动目标。
挽回损失，摆脱窘境，消除在顾客心中的不良形象。保持奔驰一贯高端精品的品牌形象，赢得顾客的认可，解决武汉森林野生动物园的圆满满意。
三、公关活动主题。
活动主题定为：奔驰汽车，德国品质。
高层次消费人群，政府，团体机构。
五、公关活动时间地点。
地点：北京4s旗舰店。
时间：某年12月29号。
一新闻发布会：邀请各大新闻门户网站。针对是事件予以澄清，维护奔驰汽车的品牌形象，发布告奔驰汽车同款车型的车主通知书。并在最后给予武汉森林野生动物园一定的补偿，再次都买奔驰车予以29万的减免。
二4s店同款车型试驾，体验奔驰超凡的舒适体验。并在活动现场竞猜车型，送汽车免费保养，维护。送汽车相关汽车使用品，征集“我与奔驰”主题征文，第一名奖励10万元购车款。
三邀请专业汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂，发表相关奔驰软文。
七、媒体宣传。
在《中国新闻出版报》、《中华读书报》、《出版参考》、《出版经济》、《参考消息、北京参考》、《中国青年报》、《21世纪经济报道》报纸上面刊登。在新浪、玩意、腾讯门户发布文章。
八、进程安排，物料准备。
1、活动为期一天。
2、北京4s旗舰店，上午9点开始。28号12点开始布置场景。
3、12月29号12点开始驾车活动体验，竞猜现场派奖。
4、同时各大门户网站发布详情。
5、12月30号组织给汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂。
九、费用预算。
项目。
小组。
经费。
负责人。
门户网站。
十、效果评估。
通过此次危机公关，有效的挽回了奔驰汽车在顾客心中的品牌形象，提升了奔驰汽车与顾客的体验距离，提升奔驰汽车的品牌形象，在面对误解和突发事件时候奔驰汽车对中国地区的重视，体现大公司风范。收到良好评价。
文档为doc格式。
危机公关方案范文
黎明的危机公关相当完美，真诚决定一切。从小鲜肉到天王，红了这么多年，黎明为如今的小鲜肉明星树立了哪些的典范。
4月28日，天王黎明原定于晚8时在香港中环海滨活动区举行入行30周年的4d演唱会，下午5时已有近百粉丝在场外排队等入场。不料，因为政府未发出临时公众娱乐场所牌照，被临时叫停。
歌迷已排起长队，开演在即被叫停，可以算一次严重的演出危机。对此，黎明的反应是第一时间积极回应，并随时跟进进程，向大家汇报。从昨天出事到今晚，黎明共在微博上发了5段视频，解释说明并跟进最新进展。
这件事就得到了解决，黎明在微博发视频这样解释的：“我们决定未审批通过的布料拆除，都可以接受，今夜会正常开秀。基于缺少周围的帐篷，请大家配合一下。4月28日看不到的朋友，可以安排在5月4日补一场给大家，我们在入场处有退票处，你可以选择退票、登记退票，我们会赶紧接下来的工作，今夜所有活动会正常进行。”
干脆利落，所有事情解释到位，并且安抚昨天没有看到的观众可以退票。不到24个小时的时间，事情完满解决，这次危机公关，真是太漂亮了。
这次危机公关堪称完美，但是仔细研究一下公关话术，无非就是靠着真诚和高效：
1，保持高效沟通，保证信息对称，28日演出被迫叫停，第一时间告知歌迷，并且给出解决方案，缓和歌迷情绪。由于整个危机沟通在有节奏，高频次状态下进行，不断缓和歌迷的二次情绪爆发，为政府说话，照顾到了方方面面，防止事态更加严重。
2，5段视频告知事态进展，这是非常有智慧的沟通方式，每段视频不超过一分钟，甚至有一段只有短短8秒，但是视频比文字更有温度，印象更深，通过画面，声音来实时跟进，有一种电视新闻实时跟踪的即视感，也体现了黎明的主人翁责任感，作为活动的主角，非常有担当。这也是为什么突发事件之下，大家更愿意follow视频新闻。
3，视频素材也有利于媒体和歌迷做跟进报道，新闻素材的优先采用率是：视频音频文字。
4，危机解除也很快，第二天演唱会照常进行，并给予了歌迷补偿方案。
五条视频沟通跟进，高效，真诚，安抚了歌迷，也维护了政府，危机面前，各方支持，也是难得一见的。
所以我们看到，在微博之下的评论，全是一边倒挺黎明的，关心、支持、鼓励，一条负面评论都没有看到。
在贴吧里，看到有人说，全香港人都在支持黎明。
有人表示，香港电台，放了一个小时黎明的歌。
最后媒体给的评论是：输掉一场演唱会，赢尽人心。
如此一边倒的支持，除了黎明危机公关做得好，当然也与他多年以来累计的人气和口碑分不开。
其实呢，最近黎明在网上的形象蛮欢乐的，因为《非凡搭档》这档节目在社交网络上重新火了起来，原因归结一下就是他在节目中金句频出、风格幽默、脑回路异于常人，有网友号称这档节目80%的笑点都被他承包了。
这是一档竞技节目，但是黎明却是个慢性子的人，他的搭档王濛运动员出身，自然想争取好成绩，但是他却说：不是最后一名就很好了。求王濛心理阴影面积。
同时，天王还热衷于上厕所，在紧张的节目进程中，大家都一往无前，而他数次要找厕所。对此，网友神评论：天王上岁数了，可以理解。
如此种种，大家也是醉了，真是想不到你居然是这样的天王哦。不过这样的天王，当然不是一天练成的。
密探觉得，黎明近期加速内地的综艺步伐，其实是要圈住新一代粉丝，打开他的微博，目前粉丝还不到100w，确实有点点小尴尬，老粉丝可能不怎么玩社交媒体，流量撑不起来。黎明的策略是对的，稳固老粉，吸收新粉。
一个娱乐圈中人，没淌过感情这条大河，翻几次小船，也成不了天王。
黎明的感情生涯，梳理起来还蛮简单的，正式的婚史有一段，对方是模特乐基儿。2000年相识，2008年婚礼，2012年通过公司宣布离婚。离婚离的不难堪，并据传黎明因为要付一笔丰厚的赡养费给乐基儿，所以离婚之后努力在内地捞金，小到在小县城走穴，大到上《中国达人秀》当评审，他一概乐之，并回应：有钱赚最重要。
离婚之后，黎明专注于娱乐圈的发展，并未有什么大绯闻，乐基儿也被报道认识了新西兰籍新欢，一别两宽，各生欢喜，蛮好的。
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危机公关策划方案
双汇作为中国的肉制品加工厂，一直在中国占据龙头企业的位置。然而在2010年3月15日，这个重要的消费者投诉日，双汇被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是双汇济源分公司收购含有瘦肉精的生猪，瘦肉精是一种廉价的药物，对于减少脂肪很有用。人体摄入过多瘦肉精会引起心脏衰竭。国家明令禁止使用瘦肉精，一直被消费者信任的双汇集团，这次被央视曝光竟出现瘦肉精这么严重的食品安全问题，令消费者恐慌。双汇遭受了前所未有的冲击，要挽回企业的形象，危机公关势在必行。双汇在事件曝光后，第一反应不是面对事实，而是宣布“正就媒体所报道的向相关方核实”,这给消费者留下一种推卸责任的感觉。下面从几个方面来阐述双汇如何策划危机公关。
二、项目调查。
(一)优势点。
第一：双汇拥有较为悠久的历史和长久以来形成的良好口碑和企业形象。可以说在此次“瘦肉精”事件发生以前，消费者对双汇集团及其产品是持欢迎和肯定的态度的，双汇的冷鲜肉是凭借其质量和口碑在市场上立足，而双汇的熟食制品是凭借其独特的口感及丰富的品种取得在市场上的地位。双汇产品在市场上的占有量级销售量均居于肉制品市场的首位。而双汇也凭借其曾经的国企身份取得了广大消费者的信任及良好口碑。
第二：表现在双汇集团雄厚的经济基础上。任何的营销策划都离不开经济的支持。而双汇集团由80年代中期企业年销售收入不足1000万元，1990年突破1亿元，2003年突破100亿元，2005年突破200亿元，2007年突破300亿元，2008年突破350亿元。而自从双汇发展股票成功上市以来大量的吸收了外来资金，有这外来资金呢的大量注入双汇集团有了更大的力量去开发创新产品及增加分销商，宣传产品。第三：分销：双汇具有中国，以分销为核心的分销网络，从城市到农村，从传统流通终端到现代超市零售终端的全面覆盖，优势最大。强大的分销网络使得双汇具有最广泛的销售面积获得更大的销售量。在现代企业竞争中分销渠道也是不可忽视的重要因素，分销渠道越广泛越有可能获得认可和支持，同时也说明了其品牌的综合竞争力。
(二)问题点。
自2010年3.15以来，双汇被曝光瘦肉精事件，其济源分公司收购含有瘦肉精的生猪。央视记者调查到，通过检查猪的尿液，发现呈现阳性。这一事件被曝光在央视新闻上，央视表示将继续追踪报道，这给双汇带来前所未有的冲击。随着食品安全问题的深入人心，消费者对其产品产生质疑，品牌忠诚度下跌。而双汇的负责人一开始的态度，引起消费者极大的不满。双汇集团在事发后，将事件推给济源分公司，使双汇在消费者心目中留下了一个不负责任的形象。在瘦肉精发生后，双汇也没有立即向经销商通知，没有像消费者公布事实，这些都加剧了这次危机。
(三)机会点。
此次事件对双汇来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。出了问题，最重要的是能化解，现在食品安全频繁发生，如果双汇能抓住这次机会赢得消费者的信任，这是企业的一次发展。
三、目标受众分析。
基于上述的结论，危机小组需要迅速的影响相关群体，通过双汇与社会各界的互动来引导社会舆论走向。
四、项目策划。
(一)公关目标。
本次公关策划重在向消费者致歉，解决双汇的食品安全问题，消除消费者心中的疑虑，再次赢得消费者的信任，让双汇度过危机。
把关策略由于时间和资源有限，应该尽快的联系媒体，澄清事实，和媒体沟通，希望媒体能给企业一点时间，尽量的不出现失实报道。沟通策略针对不同的受众采取不同的沟通策略。对媒体友好的交流，而不是责备，由于媒体对于双汇瘦肉精的事件来龙去脉不是很了解，出现一些责备双汇的言论，而社会大众主要是从媒体获得信息，所以在和媒体沟通过程中，应该将这件事情的全貌，真实情况，双汇对此事件的态度和做法等信息进行交流。并且通过媒体将负责人的大企业形象传递给消费者对社会大众解答疑虑，进行沟通，安抚消费者，缓和局势。及时发布对此事的看法，以及对消费者的诚挚的歉意，邀请消费者一起监督双汇，向消费者说明立即关停济源分公司。对政府机构申请卫生部加入双汇瘦肉精检测，和政府部门尽力沟通。对经销商和内部员工此次事件，公司损失很大，要关切内部员工，安抚他们，希望他们不要泄气，要和双汇一起渡过难关。经销商订购了许多货物，损失也不小，对于这些，双汇应承诺赔偿。
(三)媒体策略。
第一时间在央视发表申明，向消费者，广大受众致歉，。登报致歉，召开新闻发布会，尽力缩小公众的不满情绪。
为了实现企业“澄清事实，消除消费者疑虑，重新树立形象”。将在事件发生后举行一系列的活动。
(一)危机前期。
3月15日，危机爆发当天，立即联系中央电视台，在中央电视台报道瘦肉精事件后。插播一条新闻，双汇企业负责人像消费者承诺关停济源分公司，建议零售商暂时下架济源分公司的产品。提醒消费者谨慎购买济源分公司产品，郑重的像消费者道歉。是领导人万隆在电视上向消费者深鞠躬一分钟。一定突出是济源分公司的双汇产品出了问题，而不是双汇集团，把局势控制在一定范围之内。申请卫生部尽快对双汇集团所有子公司的产品进行全面的瘦肉精检测，并出具具体的检测报告。这些行动要立即告知主流媒体，时刻与主流媒体保持联系，让消费者时刻知道双汇的动向。
(二)危机中期。
在2010年3月16-17日，召开一场新闻发布会，地点定在北京长城饭店，邀请中央电视台，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》等主流媒体，以及部分消费者。活动过程中，将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，双汇企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的，针对瘦肉精事件，在会上向消费者表明，双汇在已经申请了农业部，卫生部对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检查并尽量出具检测报告。企业领导人万隆要在发布会上，向消费者郑重的道歉，祈求获得原谅，向消费者承诺，一定不会再发生食品安全问题。在与会领导，嘉宾讲解完后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请参加会议的消费者针对“瘦肉精事件“展开提问。由领导人及相关负责人回答。针对消费者的投诉，耐心的回答，给消费者一个满意的答复。在道歉结束后，向所有消费者和记者发出进厂监督检查的邀请，每个月邀请记者去双汇内部参与食品检查，确保食品安全。
(三)危机后期。
在18日紧接着，致函其他主流媒体，河南电视台，《南方周末》《人、民日报》通报双汇济源分公司停产的决定，，让更多的消费者知道这个决定。让消费者知道双汇的决心，做好一个负责的大企业，消除消费者心中的恐慌。
危机公关处理心得体会
近年来，危机事件频频发生，威胁到企业的声誉和盈利能力。危机公关处理成为企业不可忽视的重要环节。在危机公关处理中，及时、准确、妥善的沟通和回应是最关键的。本文将从危机公关处理的重要性、危机处理的原则、危机公关的五种常见模式以及成功案例等方面进行探讨和总结。
危机事件对企业的影响是巨大的，不仅会导致企业声誉受损，还会对其盈利能力和市场份额造成重大影响。而危机公关处理就是企业在危机事件中通过有效的沟通和回应来维护声誉和稳定市场。危机公关处理不当可能导致舆论的进一步恶化，甚至对企业的生存带来巨大压力。因此，企业应高度重视危机公关处理工作，及时采取措施回应危机事件，恢复公众对企业的信任。
在危机公关处理中，有一些原则是需要遵守的。首先，诚信是危机公关处理的基础，企业应真实、及时、透明地向公众传递信息。其次，及时响应是非常重要的，尽快回应公众的关切和质疑，避免信息真空期。再次，对外界的负面言论和攻击，企业应冷静应对，不要采取过激的行动。最后，有效的整体沟通策略和统一的口径是确保危机公关处理成功的关键。
第三段：危机公关的五种常见模式。
在危机公关处理中，有五种常见的模式，包括消极模式、保护模式、反击模式、配合模式和积极模式。消极模式是企业不采取主动行动，以侥幸心理对待危机事件，这种模式一般会加剧危机的恶化。保护模式是企业采取自我保护的方式，对外不发表评论，企图避免进一步的负面曝光。反击模式是企业对危机事件采取积极回应，通过反击来减轻危机的影响。配合模式是企业与公众合作，共同处理危机事件，增加公众对企业的认同感。积极模式是企业在危机事件中及时公开信息，积极配合调查，尽力恢复公众对企业的信任。
第四段：成功案例分析。
在危机公关处理中，有一些企业通过有效的处理手段成功化解了危机。例如，某知名食品企业在产品安全事故后，采用积极模式，及时公开信息，积极配合调查，并向受害者进行赔偿，最终成功恢复了市场信任。还有一家知名电子产品企业，在产品质量问题爆发后，采取配合模式，与公众分享调查进展，并公开改进措施，成功应对了危机，维护了企业形象。
第五段：结语。
危机公关处理对企业的重要性不容忽视，只有采取及时、准确、妥善的沟通和回应措施，才能更好地保护企业的声誉和市场。企业应遵守危机处理的原则，选择恰当的处理模式，并学习成功的案例，以更好地处理危机事件，赢得公众的信任。通过危机公关处理，企业不仅能够化解危机，还能够为自身的长远发展打下坚实基础。
危机公关处理方案
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二：活动目的：
信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。
通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。
三：活动宗旨：
锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大_财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。
四：活动时间。
前期宣传_月_日————_月_日初赛_月_日复赛_月_日。
五：参与对象。
_财经大学全体在校学生。
六：活动流程。
1)前期宣传。
a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名。
b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得作品并排除名次。
c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。
2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。
2)初赛。
b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备;。
c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。
3)复赛。
a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则;。
七：奖项设置。
奖项的设置由赞助方决定。
八：活动经费。
喷绘好报一张100元横幅一条40元水、气球等会场布置费60元共计：200。
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危机公关处理方案
d600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康d600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。
央视315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康d600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对d600进行清理更换。
202月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反d600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。
据悉，尼康在处理d600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的d600相机送到服务站除尘后收到了全新的d610相机;而在法国，进灰d600换全新d610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受d600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。
案例点评。
根据著名的危机公关5s原则，对案例做如下点评：
1、承担责任原则(shoulderthematter)项目分数：40分评分：0分。
尼康d600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。
2、真诚沟通原则(sincerity)项目分数：20分评分：0分。
尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。
3、速度第一原则(speed)项目分数：20分评分：0分。
尼康黑斑门早在20上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。
4、系统运行原则(system)项目分数：10分评分：0分。
在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。
5、权威证实原则(standard)项目分数：10分评分：0分。
6、案例评分：总分100分，实际总评分0分。
企业危机公关处理流程
网络上的信息，不是凭空而来的，每一条信息的背后，一定是有人在操纵。所以，处理负面信息最根本的方法是，从源头入手，先找到信息发布者，把信息源头堵住，再考虑善后的问题，否则，即使做再多的公关工作，也可能都是徒劳的。
污水处理方案
在公司污水处理设施发生停电、水质超标等突发事件时，能及时、有效地采取相应措施，确保人员和设施设备的安全，防止或减少因突发事故可能造成的不合格污水的排放。特制定本应急预案。
1、生产运营部负责应急预案的制定和修订。
2、生产运营部分关职能人员在污水处理设施突发事件发生后，按应急预案负责现场指挥。
3、生产运营部负责对相关人员应急预案的培训教育。
4、污水处理设施操作人员在发生突发事件后，迅速报告公司生产运营部，并按应急预案的操作程序及时进行处置。
5、化验室污水检测人员负责对处理后的水质进行检测。检测结果及时报生产运营部，水质合格方能排放。
1、停电。
1.1、将设备设施退出运行状态。
1.2、当调节池超过正常水位时应关闭进水阀门。
1.3、恢复通电后，应对排放水质进行检测，检测合格方能排放。
1.4、如水质不合格，应切断硫化床的进水，将硫化床的污水抽回到好氧池内，进行二次处理。
2、设备设施发生故障，影响正常操作流程。
2.1、将设备设施退出运行状态。
2.2、切断故障设备电源。
2.3、如跑气设备正常，开启跑气阀门，维持正常跑气量。
2.4、当调节池水位超过正常水位时应将污水抽到备用调节水池。
2.5、设备设施修复后，迅速恢复正常运行，检测水质合格后排放。
2.6、如排放口的水质不合格，应切断硫化床的进水，将硫化床的.污水抽回到好氧池内，进行二次处理。
3、排放水水质超标。
3.1、应立即停止排放。
3.2、切断硫化床的进水，将硫化床的污水抽回到好氧池内，进行二次处理。
3.3、会同相关人员对超标原因进行分析，制订相应对策，调整操作流程。
3.4、恢复正常生产流程后，水质检测合格方能排放。
4、污水进水量超过设备运行设计能力。
4.1、将污水抽到备用调节池内，处理量不的超设备运行能力。
4.2、报生产运营部相关职能人员，分析水量超过正常值的原因，采取相应措施。
生产运营部电话：xxxxxx。
夜间、休假日值班电话：xxxx。
危机公关策划方案【】
凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，王老吉最为著名。却在20__年发生了“添加门”事件:杭州市民叶潮征平时经常会熬夜加班，容易上火。20__年4月初叶潮征从广告上看到王老吉宣称:“怕上火，请喝王老吉……”因此，他每天买“王老吉”喝。危机公关策划书。但是不久后，叶潮征胃部顿感不适，前去就医，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用“王老吉”不但得不到缓解，反而会加重病情。叶潮征的一篇博文将王老吉推上风口浪尖，并宣布将与“怕上火喝王老吉”对簿公堂，5月11日，卫生部公布凉茶王老吉含有不在卫生部公布的允许食用中药材目录中的成分，矛头直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆-论压力。因此，我们策划此次活动，以消除“夏枯草”事件对于王老吉的负面影响。
二、调查分析。
（一）优势。
在“夏枯草事件”发生以后由于王老吉公司拥有:。
1、品牌优势:作为有180多年饮用历史的传统饮料王老吉，继承了中华千年传统养生文化，同时在现代会生产过程中秉承传统蒸煮工艺，经由现代科技将草本精华提娶调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物，并不包含任何人工合成添加剂。危机公关策划书。以健康养生为理念，以天然植物为原料，更加符合现代人的生活诉求，已经成为消费者日常饮料的主要选择。
2、国家心智资源优势:中国在瓷器、白酒，茶和中式餐饮等行业最有可能创造出一群世界级的品牌，王老吉有望为中国企业创建世界级品牌做一个示范。
3、工厂布局优势以及渠道终端力:红罐王老吉具有的工厂布局优势以及渠道终端力，是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。
4、以“健康，清凉，绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量，与往年相比，碳酸饮料已不再是消费者的主要选择，越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类，凉茶近几年的消费增长颇为惊人。红色罐装王老吉的表现尤为突出，据ac尼尔森数据显示，20__年第一季度，王老吉同比增长超过70%，成为市场上最畅销的饮料品牌之一。
正是因为这些优势是夏枯草事件发生以后仍有41。72%的人对王老吉保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶毕竟是国家的“文物”资源，但王老吉要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。
（二）问题点。
在前一段时间有人声称喝王老吉得了胃溃疡，卫生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中药材——夏枯草，卫生部在有关打击违法添加食品添加剂的发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉凉茶中部分成分和原料确实不包括在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列。随着食品安全问题的深入人心，“夏枯草”事件将影响到王老吉的品牌形象，消费者对其产品安全产生质疑，品牌忠诚度降低，一些区域经销商要求退货，部分市场下架，销售额大幅下降，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，王老吉被推上了舆-论的风口浪尖。
（三）机会点。
后来经过卫生部等部门详细调查研究发现虽然夏枯草没有在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列，但它确实是安全药材。因此王老吉有机会发展下去，并且越来越红火。但由于部分消费者已经对王老吉有了一些误会，因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会、解除王老吉的危机、重塑王老吉安全、健康的形象。
三、公关目标。
本次公关活动的目标:澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。
四、活动主题。
安全品质，健康共享。
五、公关计划实施。
为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传；同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。
活动(一)。
我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持。
活动项目:联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。
活动对象:中央电视台、、、部分消费者。
时间:20__年1月16日。
地点:北京长城饭店。
活动具体流程:。
将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的，针对夏枯草事件，有请卫生部相关发言人发表关于夏枯草为合法添加物的权威声明，声称夏枯草已在卫生部备案，王老吉凉茶受国家法律保护。并在会议中，郑重声明王老吉凉茶饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营，根本不存在违法添加非食用物质问题（夏枯草问题）以及王老吉凉茶饮料配方与术语作为国家级非物质文化遗产，广东食文化遗产，粤港澳食之文化遗产都必须全力保护。现场中医学者，专家关于王老吉配方中所含的相关中草药功效进行全面解释说明，让消费者对王老吉有一个全面，健康的认识和了解。
在与会领导，嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。
解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。
报道阶段及区域划分:。
中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。
活动(二)。
我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。
活动(三)。
举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动。
活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者。
时间:20__年2月1日——20__年4月1日。
地点:北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。
活动具体流程:。
（1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送影王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。
（2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动:。
奖项设置一等奖笔记本电脑一台（三个城市共10台）。
二等奖数码相机一部（三个城市共100部）。
三等奖再来一瓶（中奖率10%）。
抽奖方式:将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。
通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观—关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者，获得消费者的感情认同，竖立在消费者心目中的良好形象。
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企业危机公关处理流程
当事件发生后，如家本应去妥善处理，并将该事件对企业的冲击程度相对降到最低，然而事与愿违，在和颐事件发生后，如家的危机公关被业界和消费者集体吐槽——反应速度慢、措辞不当、工作人员言论过激等，有业内人士戏称，如家这次算是把所有危机公关中的错误都犯了一遍。
有专家指出，归根结底，是如家没有想清楚如今在互联网时代的信息传播路径已经发生很大改变，人们通过朋友圈、微博等途径的“自传播”会在短时间内大量发酵，此时需要有一个“灵魂人物”来主持大局，用真诚的态度和言语来获得大众的内心认同感，并引发人们自愿地进行正面“自传播”，这样才能化解危机。
在企业公关已经真正进入移动互联网时代的当下，类似如家这样的公关危机爆发，或许只是企业们适应新机制的一个开始。
和颐事件给了企业经营者在危机管理方面的各种启示，比如反应速度、措辞，尤其是企业必须理解全媒体时代的传播路径，要懂得公众的‘自传播’效应，这样才能处理好危机事件。
处理方案范文
人际交往中需要真诚。且不说在亲情交往中需要真诚，那是情理中的事，就是在复杂社会交往中，也非常需要真诚。比如在我们的周围有这样一群人：长期共处，但还未达到亲密无间的程度。
如果将自己内心隐藏的话，和盘托出，难免会走漏风声，陷自己于不利之境。所以，在交往中，也要注意把握对不同人说不同的话，有些时候可以说得圆滑一些。
但是，当对方是我们能够信赖的人，是我们长期共处而又能保守秘密的人，比如亲朋、好友、同事、同学都可以成为我们说知心话的人，虽然以前大家从来没有说过知心话。
那也许是因为大家都在自觉认同和承爱着社会给我们造成的隔膜。对这样一些人，我们可以先试着说出我们的真诚的话语，或许会收到将心比心的意外收获。总之，人际交往中还是要多一些真诚。
污水处理方案
今天漓源环保介绍到豆腐加工厂废水处理案例，本工程主要为豆制品废水处理改造工程，产生的废水主要来自车间生产废水，预计每天排水量为60m3/d。
生产废水中含有大量的'植物蛋白、脂类、草酸、多糖、维生素、盐等有机物，还有大量的豆类残渣悬浮物等。
该公司在生产经营的同时，对环境保护十分重视。现计划对现有的污水处理站进行改造，改造后污水站废水出水达到广东省地方排放标准《水污染物排放限值》db4426-20xx三级标准，拟设计处理规模为60m/d。
1、废水中含有油脂、大豆类残渣等悬浮物，需要进行预处理，方能确保废水正常进行生化处理。
2、水中残渣，颗粒大很难被微生物利用，进入处理设施中容易造成设备堵塞，加重处理难度。
3、废水ph值呈酸性，且存放时间久后容易产生腐臭气味。
4、现有污水站生化处理规模较小，需要将现有原水池进行改造。
5、有机物浓度较高，但可生化性较其他工业废水要好。
豆腐加工厂废水处理工程设计采用“混凝气浮+abr厌氧+接触氧化+生化沉淀”工艺进行处理，该工艺具有处理效率高、投资低、运行费用低、运行稳定等优点，可确保出水稳定，长期达到排放标准。
污水处理方案
地瓜，又名甘薯、红薯。地瓜本身易腐烂，不宜长期存放。地瓜的深加工，可以解决因贮存鲜薯不当而导致大量烂薯的现象，地瓜精制淀粉经过不同深度的加工，可生产出数百种有价值的化工产品，增值10-30倍左右，前景可观，市场潜力巨大（汪家铭，）。但是地瓜淀粉废水如果不经处理就排放，既会造成环境严重污染，也会造成资源浪费。
污水处理方案
为加强我镇生活污水处理设施日常运行管理，全面提高其运行质量和管理水平，确保污水处理设施正常稳定运行，发挥减排效益，促进水环境质量的改善，结合我镇实际，特制定本方案。
本方案所指农村生活污水处理设施是xx镇境内已建成并交付使用的所有农村集中式生活污水处理设施。农村生活污水处理设施运行维护管理的基本任务是保障污水处理设施正常运行，出水达到设计排放标准。
以“属地为主、政府主导、群众参与和谁建设、谁运营、谁管理”相结合的原则，建立完善农村生活污水处理设施维护管理责任体系。由于xx镇辖区的农村生活污水设施维护管理没有统一纳入第三方运维，目前维护管理的主体是建设施工方和镇村两级。集镇xx、xx村污水处理厂由拓兴公司负责运营管理，其他行政村污水处理设施由相应行政村作为运维管理责任主体。各级主体层层负责，确保设施正常运行。
（一）集镇xx村污水处理厂、xx村入河排污口2个，该两村由区住建局拓兴公司运营管理，达标排放，镇级环保部门负责监督。
（二）其他行政村污水处理设施（含xx村、xx两个污水处理厂）由村级维护管理，镇级环保部门负责监督。
1、xx村、xx两个微动力污水处理站，由所在行政村负责运营管理，要保证水泵及配电设施运行良好，无漏电、跳闸、异常等现象发生，确保设备正常运行，要对池内应做到无板结、无垃圾、无杂草，保持场地的整洁美观，乡镇和环保部门督促落实尾水正常达标排放。
2、若委托第三方进行运营管护，管护过程所产生的费用由第三方支付，并确保尾水达标排放，乡镇和环保部门负责监督落实。
（三）行政村污水处理设施由各行政村作为运维责任主体。
1、除xx村、xx村污水处理站采用微动力外的其他村污水设施由各相应村负责运行管理，xx、xx村由各村指定专人定期加强维护管理。
2、各行政村负责把污水处理设施运维管理纳入村规民约，加强宣传教育，组织村民自觉维护治污设施不受人为破坏。
（一）成立xx农村生活污水处理设施运维领导小组，由分管领导任组长，三个环保网格员任副组长，各村主任任成员。每个网格员挂钩一个片区，形成分管领导组织牵头，网格员监督指导，村主任具体负责的日常运维管理的工作格局。
（二）按要求对污水处理站所有设施进行巡查，发现问题及时处理。
（三）按要求对管网进行巡查，对管网出现的漏、堵、坏、溢等异常现象，尽快处理和修复。
（四）环保部门委托有资质的监测机构定期对生活污水处理系统的出水水质进行监测，确保设施出水正常达标排放。