客服部培训计划（实用19篇）

一个周密的培训计划可以帮助我们更好地适应工作的需求，提升我们的综合素质。在以下范文中，可以看到培训计划的不同设计和执行方式。

客服部口号

3.你的成长，我的荣耀!

4.争取一个客户不容易,失去一个客户很简单

5.提高售后服务质量,提升客户满意程度

6.抱怨事件速处理,客户满意又欢喜

7.不绷紧质量的弦,弹不了市场的调

8.制造须靠低成本,竞争依赖高品质

9.客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到

10.把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

11.做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。

12.心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

13.吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

14.争气不生气，行动先心动，助人实助己。

15.成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

16.创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

17.知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

18.积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。

19.梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

20.你的未来我们来培，优秀专业包你不会赔

21.你的满意就是我们的幸福

22.你的成长，我的荣耀!

23.争取一个客户不容易,失去一个客户很简单

24.提高售后服务质量,提升客户满意程度

25.抱怨事件速处理,客户满意又欢喜

26.不绷紧质量的弦,弹不了市场的调

27.制造须靠低成本,竞争依赖高品质

28.客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到

29.努力用心，为您服务

30.客户至上用心服务

淘宝店铺客服培训计划

你知道淘宝客服的工作内容是什么呢?很多人其实对淘宝客服的工作内容并不是很了解;下面是有淘宝店铺客服培训计划，欢迎参阅。

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议，呵，不要被说自己工作没有做好就瞎折腾。

工作计划。

1、早起(1小时)。

坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。

吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗?就是时间。

网店客服每天工作计划2、整理检查自己的店铺(1小时)。

网店客服每天工作计划3、多逛逛，多看看，多露面(1小时)。

每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的。。呵呵!

网店客服每天工作计划4、原创帖精华帖(2个半小时)。

网店客服每天工作计划5、同行学习取经(1小时)。

网店客服每天工作计划6、主动寻找客户(2个半小时)。

这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!

网店客服每天工作计划7、广告时间(2小时)。

要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!

网店客服每天工作计划8、帮派、群(1小时)。

那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。

一个客服人员应具备的基本素质：

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

具体工作内容：

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些。

心得体会。

写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

呵呵，以上这些经验，都是自己总结出来的，也是自己亲身经历过的，或许有很多人觉得这些东西说的比较容易，但是做起来就难，其实这主要看自己是不是有一颗善于学习与尽责的心。既然我能够坚持下来，而且富有成效，相信对大家也有一定的帮助作用。

1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。

3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排：

第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。

参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是后缀，我们只以图片为依据。

到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。

培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。

补充1，对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。

补充2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工厂。

补充3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，这些人经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视，不过我认为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神明天好上班。

客服部口号

1、服务顾客，赢得顾客，留住顾客。

2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。

3、至真、至诚、至切。

4、以精立业，以质取胜。

5、用心做好细节，以诚赢得信赖。

6、助力梦想，成就辉煌。

7、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。

8、争气不生气，行动先心动，助人实助己。

9、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。

10、急客户所急，想客户所想。

11、微笑多一点，谈话轻一点。

12、自信、诚信；用心、创新。

13、客户发火是常情，有理有节来沟通。

14、用真诚的心，去善待痛苦中的病人。

15、微笑问好，喜迎客到。

16、没有热情，你能打动谁。

17、顾客是我们的伙伴，而不是外人。

18、微笑服务每一天。

19、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上。

20、不仅仅是服务。

21、说到不如做到，要做就做最好。

22、追求品质卓越，尽显企业精华。

23、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

24、不忘初心、服务贴心。

25、没错，这就是客服。

26、细微显真情，平凡塑仁心。

27、今日看客，明日买主。

28、急用户所急，想用户所想。

29、追求完美的服务，做病人的知心朋友。

30、用我们的声音换取您的微笑。

31、您的健康我的追求，您的满意我的目标。

32、真情服务客户，用心追求卓越。

33、用心创造价值，服务收获人心。

34、爱心相连，服务永远。

35、您的满意，我的追求。

36、拥抱变化，极致执行，主动服务，品质飞跃。

客服部口号

1、微笑多一点，谈话轻一点。

2、不仅仅是服务。

3、您的满意，我的追求。

4、用心创造价值，服务收获人心。

5、急客户所急，想客户所想。

6、以精立业，以质取胜。

7、至真、至诚、至切。

8、争气不生气，行动先心动，助人实助己。

9、真情服务客户，用心追求卓越。

10、不忘初心、服务贴心。

11、用我们的声音换取您的微笑。

12、没错，这就是客服。

13、拥抱变化，极致执行，主动服务，品质飞跃。

14、自信、诚信；用心、创新。

15、助力梦想，成就辉煌。

16、产品是基石，服务是翅膀，产品决定企业走的多久，服务决定企业走的多远。

客服部工作计划

新的一季度已经开始，这已经是**年的最后一季度了，应该感叹时间流逝的太快了，感慨自己学到的东西太少，经验不够丰富，为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划：

（1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。

（2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。

（1）耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。

（2）及时处理售后软件出现的各种问题。

（3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

（1）销售或售后部门人员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向上级反映。

（2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，()并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。

（3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

（1）短信贴身服务：及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。

（2）特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。

以上就是自己给自己制定的工作计划，今年就快过去了，自己没能按照自己计划去完成每一件事，计划是赶不上变化，工作不断延续，对于任何事情不能抱着尽力而为的心态，应该全力以赴，因为自己没能全力以赴，才会有不能完成计划的结果，目标可大可小，但不能没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，工作也就如此，想法简单一点，工作轻松一点。

客服部口号

1、追求客户的满意是我们最大的责任。

2、温暖在微笑中，融化病人的痛苦。

3、用微笑服务，打造精彩人生。

4、你的满意永远是我执着的追求。

5、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。

6、提供诚信服务，构建和谐文明窗口。

7、如果你知道如何控制，你就可以控制一切。

8、向专业前进，树酒店服务先锋。

9、时代精神是民族的灵魂，品质精神是时代的精神。

10、客户的愤怒是常见的，合理的沟通。

11、塑造企业专业形象，打造优质客户服务品牌。

12、窗口虽小，服务却是无限的。

13、转动你的眼睛，挥动你的双手，让微笑成为你热情的标志。

14、每个人心里都有一个目标，我想要失败和成功。

15、小窗口，大服务，纳税服务心。

16、我穿着整洁，因为这是一项专业服务。

17、接待以微笑开始；要了解一个人，先从倾听开始。

18、它始于人的需要，终于人的满足。

19、知识就是知识，聪明就是多做而不是说。

20、有志者，事竟成。（有志者，事竟成。）

21、不是美中不足的产品，但有100%的服务。

22、我们的服务令您满意；我们的微笑，你的好心情。

23、蓝天下，我们又为你扬帆起航。

24、共同的心，服务第一，做一个乐观主义者，坚持到底。

25、学会换位思考，认真解决客户问题，微笑服务，加油。

26、水的来源是清澈的，身体规则的阴影直。

27、马走后，风来吹乐器。员工增加了一倍，士气也提高了一倍。

28、我们的工作就是回答你的问题。

29、给我一份信任，还你一份健康。

30、团结奋进，开拓创新，艰苦奋斗。

电话客服培训计划

客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习；是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！

3、选好、选对作好活动的代理。

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

随着经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；

公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。

客服部口号

3.抱怨事件速处理,客户满意又欢喜。

4.有计划：策划周详，准备充分。

5.有条理：轻重缓急，有条不紊。

6.有能力：思路清晰，执行到位。

7.有礼貌：文明用语、礼貌待人。

8.敢担当：重视错误，勇于承担。

9.守信用：说到做到、信守承诺。

10.负责任：凡事自省，检讨改进。

11.爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。

12.没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。

13.你思考、我动脑产量提升难不倒。

14.以一流品质获取市场信任。

15.以优质服务赢得客户满意。

16.以持续改进寻求企业发展。

17.以卓越管理树立企业品牌。

18.反省与启思。

19.全员参与，持续改善;遵守法规，造福社会。

20.争取每一个客户不容易,失去每一个客户很简单。

21.市场竞争不同情弱者,不创新突破只有出局。

22.市场是企业的方向,质量是企业的生命。

23.提高售后服务质量,提升客户满意程度。

24.市场是海,企业是船;质量是帆,人是舵手。

25.服务只有起点,满意没有终点。

26.只有不完美的产品,没有挑剔的客户。

27.良好的销售是打开市场的金钥匙。

28.有一分耕耘,就有一分收获。

29.营销的重点不是营销产品,而是营销自己。

30.适应市场,满足市场,创造市场。

31.实施成果要展现，持之以恒是关键。

32.投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。

33.强化竞争意识，营造团队精神。

34.顾客反馈勤分析，品质改善有主意。

35.客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到。

36.重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺。

37.追求客户满意，是你我的责任。

38.只有勇于承担责任，才能承担更大的责任。

39.创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。

40.产业竞争靠产品，产品竞争靠品质。

41.以精立业，以质取胜。

42.顾客满意是我们永远不变的.宗旨，提供一流的服务，让顾客完全满意。

物业客服部培训计划

回首2020年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，＂业户至上＂的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

在2020年初步完善的各项规章制度的基础上，2020年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对＂服务理念＂的认识更加的深刻。

据每周末的工作量统计，＂日接待＂各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

根据年初公司下达的收费指标，积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——xx区首次入户抄水表收费工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了＂超市、药店＂项目。

在x月份，完成了xx、xx的收楼工作；同时，又完成了部分xx区回迁楼（x—1、2单元）收楼工作。

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在2020年的工作基础上，2021年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以＂的努力＂完成公司下达的各项工作指标。

客服年度培训计划

任何工作都是一个说服的过程，培训计划首先要能说服高层批准。以下是小编整理的客服年度培训计划，计划要花钱有“效率”，善于利用一切现有资源。

使新聘员工了解中国电信，了解《中华人民共和国电信条例》、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。

了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。

把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。

组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。

新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。

1、应答时限最长为15秒。

2、电话查号准确率不小于95%。

3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。

4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。

5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。

6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。

1、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培训。

2、以自学为主、辅导学习为辅。

3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员服务技能，服务质量抽查情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。

在熟练掌握查号话务员的全面技能基础上，熟练解答用户对各类电信业务的咨询和办理预受理各类电信业务。入局工作两个月后，能上岗胜任电信业务咨询员的职责。

（一）、业务咨询（不需要进行身份验证）。

1、电信行政法规：电信条例、电信部门规章、资费标准、电信建设的规定、电信业务的法规等。

2、电信业务宣传：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。

3、市话、长话业务咨询：新装电话、电话移机、拆机费用、电话月租费以及电话停机保号、用户改名、过户等业务的手续、使用费等；国内、国际长途开通、取消、会议电话的收费等。

4、数据业务：中国公用数字网数据fr、ddn、分组交换网的申请，开通、开户费、工料费、基本费、通信费、朤租费等；isdn、adsl、lan的设备接入费、月使用费、通信费等。

5、其他：信息业务咨询、电信终端设备使用说明和功能咨询等。

（二）、业务受理（需要进行身份验证）。

1、新装类业务；新装各类电话、中继线、专线、临时电话；增加用户设备；增加程控新业务；寻呼机开户，带机入网；无线市话开户、带机入网；各类数据业务开户；各类信息服务开户；其他电信新业务开户。

2、移装类业务：各类电话移机；各类中继线移机。

3、不涉及租赁关系变动的信息变更：各类电话停机保号，复话开机；程控新业务变更；用户设备变更；用户改号；电话性质变更（如电话改中继线、中继线改电话、电话改专线、专线改电话、公话改普通电话、普通电话改公话等）；改变专线类型；号簿住处变动；寻呼机开户、漫游、改名业务；改变帐务信息（如合同号码、付费变更等）。

4、涉及租赁关系变动的信息变更：过户、各类电话拆机；各类服务和业务取消；电话性质变更（指涉及租赁关系的业务部分）。

5、数据业务：申请isdn、adsl、lan、上网电话、数字网、数据网（fr、ddn、分组交换）申请开户。

6、其他：无线市话挂失、各类电信服务卡挂失等。

1、具备基本电信知识，必须全面掌握查号话务员所要求掌握的知识的技能。

2、熟练掌握以上内容及新增电信业务，量化指标和服务质量标准。

3、熟悉客服中心各项业务。

客服部承诺书

客服部工作总结

xx年已经走过，新的一年已经到来，现结合实际将20xx年的工作总结及20xx年工作计划总结如下：

首先，过去的一年我们客服部做了什么？

2、整理了分析师的术语，并将其术语整理成文档放到了准客户和意向客户群里共享，这样能把其术语的含义精确的传到客户层面。同时在分析师方面，精确的理解分析师喊单，风格、术语含义，并严格做到执行。

3、每天都会详细记载客户做单情况，即时监控客户的做单状况，明确其是否逆势，有否止损，是否重仓并做好相应的告知。这样就可以及时掌握客户做单习惯，便于客户维护。

4、对客服人员的投资理念、风险意识及专业性进行提升。客服在工作的同时学会看k线图，和分析师进行交流，提高自身的专业知识。

1、对客户开户、入金、出金的的资料整理成册，每个客户有一个档案袋，里面放入的是客户开户、入金、出金等所有资料，并把客户资料整理成文档，录入电脑。

2、整理好了开户、入金、出金时所需的资料及步骤，好让市场部每次带客户来客服部开户、入金、出金等可以有据可依。

3、十二月份开始对技术部每次喊单情况进行详细记载，何时喊单、进场点、做空或做多、止损止赢、盈利和亏损等都可以一目了然。

客服部工作展望

客服部工作总结

一转眼，我来名流国际家居博览中心工作的时间已经一年多了，岁月记载了我们工作中所有的优与劣，利与弊。在这一年多的时间里，我作为客服部的负责人带领着我们部门的人较好的完成了一年的各项工作，取得了一定的成绩，就这一年的工作作出如下几点的总结：

我们客服部是服务行业中的服务部门，让顾客满意是我们的天职与追求。客服部是公司的一张脸，顾客一进博览中心首先映入眼帘的就是我们客服部总台，所以我们专业的仪容仪表很重要。为此我们坚持每天开班前会，坚持严格按照公司统一管理的要求做到统一着装、统一佩戴工牌、淡妆上岗、讲究各人卫生、培养良好的服务礼仪、接待礼仪、电话接听礼仪，我们深知我们代表的不仅仅是我们个人，更重要的是代表了名流员工队伍的外在形象和精神状态。

我们除了积极参加统一组织的培训学习外，还主动认真的学习消费者权益保护法、价格法等法律法规、学习家居业通用的“三包”具体内容，学习家居商品的专业知识，学习人与人之间沟通和交流的技巧。不仅如此，我们还定期组织前往兄弟单位学习，及时汲取他人之长，结合名流实际情况不断改进工作，提升服务水平。

客服部的工作不光是对客服务，还包括对销售工作的服务以及对经营户的服务。当五一、十一以及周年庆促销活动时，我们得知有让老顾客参加抽奖的优惠内容时，我们就主动承担起通知老顾客的任务，立刻与财务部联系领取顾客订货单，分两台电脑整理客户资料。整理好之后，将所有的老顾客资料分担到每个人手中。在活动前几天，我们楼上下几部电话忙个不停，为了保证不遗漏任何一个老顾客，我们上班时间打，有时候电话无人接听，就是下班了，我们还是接着打，直到联系到顾客为止。当天下午抽奖的时候，当我们看到大部分老顾客如约而至时，我们心里是无比的开心。因为这里有了我们的一份努力，我们为名流聚集人气出了力。活动之前我们主动收集各店铺店铺内的活动细则，活动当日在播音系统里面播报，让顾客能够尽早的知道各店铺的活动，给顾客提供了方便，也给店铺品牌加大了宣传力度。定期的与经营户沟通及时了解经营户对我们的需求以及对商场提出的意见，汇总后反馈给上级主管部门。一年以来我们坚持天天统计客流量，天天向总经理汇报。面对几百户商铺，数百种品牌，我们主动收集宣传资料，制作播音稿，坚持天天播。虽然工作量很大，但是我们在工作中找到了乐趣，同时也感觉到充实。我们客服部努力做好公司与经营户沟通的桥梁，坚持诚实守信，顾客至上的服务理念，落实公司对客的各项承诺，通过电话信函等多种形式做好售前、售中、售后工作，虚心听取顾客的意见，并及时汇总上报主管部门，有效的解决顾客的需求。

客服部不仅要做好服务工作，还必须配合商场销售部、市场部处理好客诉。例如：大自然壁高纸因油漆工师傅没有得到好处，当时跟顾客说了这样一句话“这壁纸最多三五十块钱一卷”而导致顾客对所购买壁纸的价钱产生疑议的客诉。光明家具因交货周期未能及时交货而引起的客诉。粤艺楼梯、金尼斯卫浴因顾客订购产品时营业员与顾客沟通不到位而引起的客诉。适度的产品因存在瑕疵问题得不到顾客的满意而引起的客诉。大莲华艺因顾客感觉家中气味很大，家中小孩哮喘，经医生检查可能是过敏源引起的，从而怀疑是在大连华艺购买的床甲醛超标造成的而引起的客诉。美得丽茶几的损坏导致顾客对我们产品的质量产生怀疑而引起的客诉等等。顾客的投诉其实是一件好事，正因为有顾客的投诉，我们的服务水平才有了进步。同时也是提高我们商场服务水平的工具，甚至促成客户成为我们公司长期忠诚的顾客，所以正确处理好客诉很重要。

虽然这一年的工作已经基本完成了，但是也存在着一些不足之处。

1、客户投诉受理的流程缺乏规范化、流程化。

2、个别新进员工的业务不够熟练，服务技巧欠缺20xx年的工作我们客服部在作好客诉处理及日常工作的基础上，加强本部门工作人员的培训，进一步明确各项责任制，强化部门工作作纪律和服务规范，并按照工作目标及职责及时做好各项工作：

（1）对部门工作人员的职责进一步细化明确。

（2）加强培训，保证部门员工能胜任相应的岗位。

（3）强化部门工作纪律管理，做到工作严谨，纪律严明。

（4）实行计划责任制，加强对客服务工作的考核。

（5）加强对各项信息工作状况的跟进，做到稳中求准。

总之，在这一年多的时间里，让我们客服部更加清楚的明确了20xx年工作中存在的问题，以及就存在的问题20xx年如何的去改进。我相信在接下来一年的工作中，在公司领导的带领下，我们有信心把客服部的工作做得更好。

客服部年终总结

xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩，客服部年终工作总结范文。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划，工作总结范文《客服部年终工作总结范文》。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

客服部门职责

客服部月度工作计划客服部工作计划书

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作计划分为两个阶段：短期目标和长期目标。

i、巩固并维护现有客户关系。

ii、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标i可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的`便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

客服部工作计划

总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据及公司相关规定，制定下半年计划如下：

以公司下发的为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“顾客满意度为标准”。

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展顾客满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶20xx最新客服部年度工作计划20xx最新客服部年度工作计划。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并（总务后勤工作计划20xx）认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服部工作计划

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的.环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求。

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进。

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。