公司需要制定和执行战略计划，以应对市场变化和竞争压力。探索成功企业的管理经验，可以为我们提供一些建议和启示。
保险公司价值投资分析报告
非凡理财“艺术品投资计划”1号产品———“中国当代书画板块”是中国民生银行在广泛了解市场需求的基础上，在合理控制风险的前提下，自主研发推出的国内第一只参与艺术品市场交易的资产管理产品。本产品将面向私人高端客户限量发售，募集资金将按照科学比例投资于中国传统书画和中国当代书画作品。本投资价值分析报告将从产品设计理念、投资市场分析、产品风险和特点四方面对此款产品的投资价值进行详细剖析。
一、产品设计理念。
在人们的物质需求到达一定程度后，精神文化需求就成了必须品！
200亿之间。
以当代艺术品市场为例，这一板块目前至少占有20%的全部艺术品市场份额。目前国内市场公开拍卖市场交易量应在10亿人民币以内，海外部分应不会超过15亿，不公开的部分交易量应在30亿至50亿之间，从而可以计算出目前整个艺术市场的大致规模在55亿至75亿之间，拥有相当多的投资机会。不过艺术品投资有相当的技术难度，因此借助专家的力量进行集合投资是一种行之有效的方式。
纵观艺术品市场，当代艺术，尤其是中国当代艺术独领风骚，前景无限！
(一)中国当代艺术的界定。
国际上对当代(contemporary)艺术的界定，一般是指1945年(即第二次世界大战)以来的艺术，而现代(modern)艺术的概念则主要是指1945年之前至印象派的艺术。然而在中国，由于特殊年代政治因素，中国当代艺术难以形成统一明确完整的概念。1980年代人们多称之为“新潮美术”、“现代艺术”、“前卫艺术”。进入1990年代，“中国当代艺术”的说法越来越普遍。而到了21世纪，具有总结回顾性质的首届广州当代艺术三年展则提出了“中国实验艺术”的概念。总的来说，“中国当代艺术”的使用频率更高一些。
我们今天通常意义上的“中国当代艺术”，指的是1979年以后油画、雕塑、版画领域里有所创新、颠覆先前既有规范、先锋性的艺术，更包括摄影、装置、观念、行为、录影、多媒体等新艺术形式。一般把1979年在中国美术馆东侧街头小公园举办的“星星美展”视为中国当代艺术史的开端。
(二)中国当代艺术品市场演进历史介绍。
艺术拍卖进入一个跳跃发展的时期。以最早在中国大陆开设油画雕塑拍卖业务的中国嘉德为例，2003年之前一般每场拍卖成交额不超过千万，2003春、秋两场则分别达到1,940万和1,458万元。接下来更是以每场40％、83.4%、105％的增长率高速攀升，并于2005年秋首次突破亿元大关，达到高点。
中国当代艺术市场迎来了它的盈利时期，而市场的高速成长，又带来了新情况、新问题，拍品数量的剧增导致整个市场迅速于2006年秋进入调整期。2006年，其成交额便在亿元徘徊不前，成交额分别比上一场下降5.7％和6.2％。
(三)中国当代艺术品市场发展趋势分析。
经历了2003年至2004年的行情喷涌、人气爆棚，到2005年底至2006年的平淡冷清，2007年中国当代艺术品呈现出明显的回温迹象，这一点可以从即将结束的春拍中发现。
2007春拍，15个专场中成交了6.06亿元；同样匡时国际和北京诚轩落槌的2007春拍则分别以3.4亿元和1.5亿元紧随其后。
4.23亿元，增幅达到了近33%。
同时，在今年春季中，各大拍卖专场的成交率有了大幅度的提高，而且各个板块亮点也是层出不穷。特别是2006年表现最为疲弱的中国书画专场回暖迹象十分明显。据了解，今年春拍，中国书画专场的成交率达到了80%左右，甚至个别专场还达到了100%，与去年、前年60%的成交率相比，已经高出了很多。可见，以中国书画为代表，今年整个艺术品市场都有了启动的迹象。
1000万元。如北京保利2007春拍在油画专场中，推出的吴冠中1981年作的《交河故城》以4070万元的高价成交，一举成为本次拍卖会的“标王”，同时创造了今年内地春拍单件作品最高价，而且这一价格还创造了画家作品的新高和中国内地油画作品的最高纪录。在中国当代艺术史上具有重要影响力的石冲《今日景观》以及毛焰的《记忆或舞蹈的黑玫瑰》，几经争夺，最终分别以1650万和1001万的价格创造了画家新的纪录。大师李可染的《漓江胜境图》以1518万的价格也创造了李可染同题材境内拍卖最高价。在中国嘉德2007年春拍中，也是佳绩频传。油画专场中推出的陈逸飞1972年作《黄河颂》，最终以4032万元的天价成交，创造了陈逸飞本人油画作品的最高价；泰斗级艺术大师靳尚谊的《画僧髡残》油画同样以1600多万元的高价成交，创下了其本人作品拍卖的最高纪录。在古代书画专场中推出的钱维城《雁荡图》也以2408万元的天价成交，创造了钱维城作品的最高价。
迹象三：市场更加理性，强劲势头有望延续首先是收藏投资者水平越来越高，不仅真伪的辨别能力增强了，而且买家更看重艺术家的成就，对前一段时间有意识地进行市场炒作的那部分作品，收藏投资者多采取了观望、摒弃、看热闹的态度。其次是拍卖公司也在不断提升自己的形象。纵观今年各大拍卖公司推出的拍品，可以明显地感觉到今年春拍推出的拍品质量和档次有了明显的提高，拍卖方式上也不断创造。因此，在目前买家逐渐变得理性与成熟、资金充裕、市场逐渐健康、拍品质量不断提升等因素的共同作用下，艺术品市场的强劲势头会得到延续。相信，今年秋拍会比春拍更好！
三、产品风险分析。
客户投资“艺术品投资计划”产品将会面临到一些风险，具体的包括：信用风险，即项目操作期间，艺术顾问公司发生违约事件时即挪用或滥用理财本金造成客户损失；市场风险，即中国当代艺术品市场的波动将直接影响到本理财产品的收益乃至本金，中国民生银行对未来表现不提供任何担保或承诺；延期风险，遇项目投资标的延期交易而造成理财产品不能按时还本付息，理财期限有可能延长。
针对以上风险，中国民生银行已经在项目操作模式中做了相应安排，比如：设立投资决策委员会严格投资程序，引入信托公司对项目进行第三方监管，要求艺术顾问公司提交保证金，在投资交易规程中加入到期特别处理条款等。
这些机制是中国民生银行在对私募基金、国际艺术品基金和信托理财等成功模式进行长期深入研究后，为此产品量身设计的，相信可以有效充分的保护投资者利益。
四、产品特点列举。
非凡理财“艺术品投资计划”1号产品———“中国当代书画板块”，具有以下六大特点。
(一)前沿的投资领域。
为客户提供参与艺术品投资的机会，使客户感受高品位生活模式。
(二)较高的理财收益。
参与中国当代艺术板块投资，目前最具成长潜力，分享高价值投资回报。
(三)合理的收益结构。
引入艺术顾问公司，进行专业性投资安排，客户优先年收益率高达18％。
(四)理想的投资期限。
期限短于常规的艺术品私募基金，2年后客户可以收回本金，获得回报。
(五)较低的投资风险。
银行、信托、投资顾问参与项目，操作模式完备，并实现三方监管。
(六)人民币投资，人民币收益。
在人民币升值环境下，实现人民币投资收益最大化。
中国民生银行资金及资本市场部。
2007年6月。
保险公司投诉述职报告
投诉中心成立以来，我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定，坚持及时，便民，服务和群众利益无小事的原则，不论公休日，节假日，始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到件件有答复，事事有回音，赢得了广大市民的好评，为树立执法局的良好形象添彩增色。
城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。
投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。
投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。
随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。
举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。
这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。
不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。
媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。
投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。
提高自己的专业知识水平，更好的服务自己所从事的执法工作，继续参加中央学校的学习，丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬快，细，严，实的工作作风，及时解决处理，群众关心的热点，难点问题。坚持民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为的精神，以群众的满意程度为工作的基本标准，切实把执法局窗口工作落到实处。认真完成领导交办的任务，善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。
保险公司投诉报告范文
前一阵遇到了保险问题，几经周折，这几天终于通过投诉差强人意的解决了。回想了一下，有些经验和感受应当和大家分享下，希望对需要的朋友有所帮助。
十年前（！），家里老人去银行的时候被某保险公司的业务员说动购买一款分红型产品，缴费五年，之后开始分红，满十年一次性支取本金。老人自己做保险人，把我列为被保险人，保单要求填写两人的证件号码。老人当时没有记住我的身份证号，想问下再填，保险代理说没关系，写生日也行，老人说因为我是凌晨生的，一直就对到底是哪天生日有点含糊，保险代理说随便写，到期后是保险人拿自己的xxx，不会有问题，结果老人写了一个八位的年月日生日，果然错了。
接到老人电话后，我当时就觉得没有说明清晰的办理途径不靠谱。为避免白跑，我先打了保险公司客服电话。客服代表告诉我，这种情况必须先办理客户基本信息变更，要带老人和我的身份证以及保单去柜台，但不确定一定能办成。放下电话，收到保险公司短信，提到除了上述材料，还要带“证明客户姓名、身份证号码变更的相关文件原件”，不知所指，只能再打客服电话。另一个客服代表明确要户籍管理机构能证明保险人和被保险人关系的文件，就是要跑派出所。老人从工作就在单位集体户口，我们一直没在一个户口本过，加上抗疫，很麻烦，于是我提出有无他法，客服代表没有明说，但意思就是你自己造成的麻烦就得自己解决，我顿时不高兴，当即指出投保时即使老人没有填写身份证、记错生日是问题，但应有的内容不全却能通过审核肯定是保险公司的责任，如果解决不了我就去银xxx投诉，对方顿时软化，说后续会安排专人跟进，再联系我。
之后五周，没有接到任何电话，最终在上周三早上向银xxx12378投诉。12378人员先问清问题种类，然后建议先联系保险公司，我说明已与保险公司客服多次沟通无果后，12378详细记录了事件及诉求，承诺7个工作日内反馈相关保险公司。当天下午五点多，接保险公司电话，我再次说明相关情况。这次的客服仍然提出户籍证明，我说明困难，她又暗示我们有过失，我也重复了一遍我对责任的看法，对方软化，说讨论下方案回复。
总结下要点和我的感悟：
1、投保时一定要自己判断清醒，必要的信息一定要填写准确，不能听信业务员一面之词，为之后留下隐患。
3、如果保险公司不能提供可接受的解决方案，一定要向银xxx投诉，之前与保险公司客服的沟通会成为银xxx受理的理由之一。
4、保险公司一定会尝试推托责任，或者寻找其最省力气的解决方案，不一定能兼顾我们的利益，不论其态度如何，关键问题不能妥协，解决方案一定要首先爱自己和家人。
最后，提醒好心的朋友们，我们投诉不仅是为了解决所遇到的问题，保障自己的合法权益，也是为了帮助保险公司改正错误，改进服务，造福于后续的保险消费者。所以，遇到不公，不要委屈自己，一定要说出来。切切。
保险公司员工分析报告
尊敬的领导：
因个人职业选择的原因，我现在请求辞去在中国人民人寿保险股份有限公司泉州市中心支公司银行保险部客户经理职位。公司的企业文化感化了我，我对公司是深有感情的。
来到人保寿近一年了，正是在这里我开始步入保险这个行业，完成了自己从一个白板到业务骨干的转变。公司平等的人际关系和开明的工作作风，一度让我有着找到了依靠的感觉，在这里我能开心的工作，开心的.学习。
我要感谢人保寿近一年来对我的培养，从试用到转正，公司给予了我成长的机会和学习发展的平台，各级领导和同事对我的指导、关心和帮助，将使我受益终身。在工作中我不断得到了何经理、谢经理以及各位部门经理的的教导与点拨、指点与帮助；在参加公司20xx年开门红业务，我努力做出成绩，试用期的第一个月度完成趸交保费565.2万的骄人成绩，付出的努力是有大家目共睹的，得到的回报却是少之又少，但我顾全大局继续发挥吃苦耐劳精神，不抛弃，不放弃，服从组织安排的任务坚决完成；从我入司以来截止到目前已完成实收保费812。8万，离我自定的在一个网点目标完成千万已不再是遥远的距，相信在我的努力之下年底之前即可完成。
我从20xx年初进入公司，正是泉州市中心支公司经营最困难的时候，我亲身经历了公司摆脱被动不利局面、走上发展的正轨的全过程，同时我也为能在这样一个英明果断的领导班子和团结协作的同事之中工作过而骄傲。
我清楚公司接纳我们这批新人的决策眼光，公司正值用人之际，我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出离职。人保寿美好的发展前景及良好的合作氛围让我在即将离去之际仍感不舍，但今因个人原因，我已决定离开公司，希望我的离去不会给公司带来任何不便；对分公司各位领导、谢经理的赏识与信任，我将终抱感激之情。
今后，无论我将怎样生活，我都会永远感激人保公司对我的培养，在我困难的时候，工作中不成熟的时候给我的帮助和宽容。是泉州人保寿给了我现在拥有的一切。
请接受我的离职请求。
此致
敬礼！
辞职人：
20xx年xx月xx日
保险公司投诉报告范文
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
保险公司员工分析报告
分公司领导：
因个人职业选择的原因，我现在请求辞去在人保财险××支公司的职位。公司的企业文化感化了我，我对公司是深有感情的。
来到人保公司两年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。公司平等的人际关系和开明的工作作风，一度让我有着找到了依靠的感觉，在这里我在即将离去之际作，开心的学习。我要感谢人保公司两年来对我的培养，从试用到转正，公司给予了我成长的机会和学习发展的平台。
各级领导和同事对我的指导、关心和帮助，将使我受益终身。在工作中我不断得到了张经理、汪经理以及各位部门经理的的教导与点拨、指点与帮助；在参加监护人责任险、学幼险承保时，团队合作中得到同事的帮助与协同；这些都使我受益匪浅。而工作之余同事之间亲密友好的关系，则使我终身难忘。
我从xx年进入公司，正是××支公司经营最困难的时候，我亲身经历了公司摆脱被动不利局面、走上发展的正轨的全过程，同时我也为能在这样一个英明果断的领导班子和团结协作的同事而感觉到骄傲。
我已决定离开公司，希望我的离去不会给公司带来任何不便；对分公司各位领导、张经理的赏识与信任，我将终抱感激之情。
我保证并宣誓：
一、遵守法律法规、遵守保险职业道德规范。
二、保守人保公司商业秘密及各项管理。
请接受我的离职请求。
辞职人：
20xx年xx月xx日。
保险公司投诉报告范文
三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。
四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。
投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（×××××@×××××.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。
第五章。
第十条。
本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。
第十一条。
本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。
总公司理赔追偿事业部。
××××××××。
精选资料。
保险公司投诉报告范文
第三十五条保险机构、保险中介机构处理由中国xxx或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：
(一)是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由;。
(二)该投诉的处理过程、处理时限及处理意见;。
(三)投诉人是否接受处理结果。
第三十六条保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国xxx及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：
(一)未按本办法规定受理的;。
(二)未按本办法规定向投诉人告知是否受理的;。
(三)未按本办法规定作出处理决定的;。
(四)未按本办法规定向投诉人告知处理决定的;。
(五)未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的;。
(六)其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。
收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。
第三十七条中国xxx及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。
第三十八条保险公司应当按照中国xxx的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国xxx派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
第三十九条保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国xxx书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。
保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国xxx派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。
第四十条保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国xxx或者所在地派出机构报送书面自查报告。
自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。
第四十一条中国xxx建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。
第四十二条保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国xxx及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：
(一)未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的;。
(二)未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的;。
(三)未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的;。
(四)违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的;。
(五)其他违反本办法规定，造成严重后果的。
保险公司投诉报告范文
最大诚信原则保证保险合同当事双方能够诚实守信，对自己的义务善意履行。包括如下内容：
保险人的告知义务。
保险人应该对保险合同的内容即术语、目的进行明确说明。
投保人的如实告知义务。
投保人应该对保险标的的状况如实告知。
投保人或者被保险人的保证义务。
弃权和禁止反言原则。
弃权是当事人放弃在合同中的某种权利。例如投保人明确告知保险人保险标的的危险程度足以影响承保，保险人却保持沉默并收取了保险费，这时构成保险人放弃了拒保权。再如保险事故发生，受益人在合同规定的期限不索赔，构成受益人放弃主张保险金的权利。
禁止反言指既然已经放弃某种权利，就不得再主张该权利。比如上面第一个例子，保险人不能在承保后，再向投保人主张拒保的权利。
保险公司投诉报告范文
阜阳中心支公司风险排查结果报告分公司人事行政部：
按照按照保监局【皖保监办发?2013?30号《安徽保监局关于开展案件风险排查工作的通知》】文件以及幸福寿皖发?2013?26号《关于开展案件风险排查工作的通知》，我中支通过认真学习研究文件精神，现将有关风险排查结果情况汇报如下。
一、认真学习，增强风险防范意识。
接到文件之后，阜阳中支立即对文件进行研究和学习，同时第一时间将文件向各四级机构进行转发，要求各机构认真学习文件精神，结合自身工作实际，岗位职责，对可能产生的风险点，提高责任意识，对风险做到早发现、早报告、早处置。
二、结合自身工作，落实细节，开展全面风险排查。
（一）阜阳中支要求各部门及四级机构对辖区各个方面风险进行一次全面排查。重点从以下几个方面进行了重点排查。
（1）排查单证使用方面风险情况。
针对重控单证使用存在的风险。近期阜阳中支结合xxx数据真实性检查要求，对各部门及四级机构单证使用情况进行了一次全面检查，从检查结果来看，各机构在单证装订、单证领用、销号登记工作方面较为规范。但发现个别机构单证管理较为松懈，对于此行为，中支公司已经进行了纠错和整改。同时在中支范围内下发通知，要求各机构严格执行公司单证管理要求，避免由此带来的潜在单证使用风险。
（2）排查保险合同方面风险。
保险合同方面风险主要集中在保险合同资料完整性方面，在近期业务检查中，我们着重针对出单环节，条款加盖骑缝章、投保单、批单、签字盖章等方面进行重点检查，确保保险合同的有效性，合法性，维护合同双方利益，对于个别机构存在的问题，要求其严格整改，同时中支公司将此项检查工作作为常态化，进行系统抽查，同时配合现场检查。
（3）排查非正常退保风险我司每天对退保业务数据进行系统监控，尤其要求各代理机构对于退保业务重点沟通，对于数据异常现象，要求其查找原因，提供分析报告，避免因处理不当导致事态扩大化，造成不良社会影响。
（4）排查数据真实性方面风险。
系统数据真实性方面仍面临一定的风险，需要不断加强数据真实性检查，如投保资料真实性、保单填写的准确性、投保人签字的真实性等，需要重点关注。我们一是通过加强出单培训，不断提高出单员整体素质，减少人为风险的产生，二是做好日常监督、检查，对于不认真履行出单职责，玩忽职守的人员给予处罚、清理等。
（5）排查反xxx方面。
台，要求出单员对每笔可疑交易和大额交易做好登记及客户资料收集，配合银行打击反xxx行为。
（二）阜阳中支采取的风险监测手段。
（1）运用报表数据进行数据日常抽查。一方面主要是通过保单清单数据，对近期发生的业务进行系统内逐单核实，通过查看影像资料等手段，对于保单要素进行检查。另一方面是加强日常指导，要求出单员对所出单证进行系统回传确认，定期抽检。
（2）随机抽查。一是通过到随时抽查的形式，对机构单证使用情况、承保资料情况进行检查。二是要求各部门、四级机构负责人，定期对辖区进行检查和指导。
（3）严格按照分公司人事行政部门的监管要求，对相关案件风险情况进行排查，做到早发现、早报告、早处置。
（三）风险监测与定期评估。
目前主要是通过运营出单、个险展销、印章管理、单证管控等重点有风险的目标进行监测、分析，对异常情况重点关注，加大跟踪。二是定期向各个部门进行检查。三是各个部门及四级机构定期向中支公司汇报合规情况报告。做到早报告、早处置，确保不发生区域性风险。
三、风险应急预案体系。
（1）应急预案对象：重大群体客户投诉事件、单证管控事件、财务印章管理、行政处罚事件。（2）组织管理：阜阳中支公司从工作2013年下半年，成立了由综合部牵头的案件风险排查小组，负责在中支公司案件风险排查情况进行检查监督，对突发的应急事件进行处置。
（3）现场控制：当有重大事件发生时，中支公司将第一时间向分公司报告，时间、地点、单位、事故的简要情况、事件性质、初步经济损失和已采取的应急措施等。同时对事件进行现场调查，协调处理，做好现场控制。
（4）调查取证：做好现场取证工作，对相关人员进行询问，对现场痕迹、物证等做好登记工作。
（5）合理处置：对于已发生的应急案件，即时与分公司和监管部门等做好协高工作，理性处理事件，降低影响和损失。同时针对问题及时改进，杜绝管理漏洞。
四、稳妥做好风险处置工作。
一是在突发事件发生时，中支公司将立即配合分公司相关部门，做好风险处置工作，避免损失扩大化，确保风险控制工作的时效性，积极协调相关部门做好事件处理。二是明确管理，按照法律事务方面及自控管理制度，做好风险处置，要求各部门、支公司负责人为突发事件的第一责任人。三是及时报告，完善制度，合理决策，防止引发案件风险。
五、落实风险防范工作责任。
理赔整改报告。
（1）加强理赔队伍建设。
严格执行公司相关规章制度，进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，提前一步储备人员，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝各种有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、耐心细致、服务高效。进一步完善案件快速理赔办法，以坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出我们中国人寿财险的理赔特色。
（2）围绕目标，落实计划，狠抓本职工作。
查勘方面：查勘定损岗现场查勘率力争达到98%以上，进一步提高第一现场报案率，加大无现场或延时报案案件的核查力度，以减少假骗赔案的发生。定损方面：严格控制市场化的工时费标准，把控车辆零部件的换修标准，做好车险定损质量，挤压车险赔案中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关，确保保车险赔付率明显下降。
（3）加强现场小额人伤案件的现场查勘。
信访投诉风险分析报告范文优选
今年我市xxx共接待群众来信来访***件（次），其中来信***件，来访***批（次），同比上升***%；集体上访群众***批***人。市xxx自办案件***起，已办结***件，办结率为***%。全市信访案件总结案率达***%，今年，市xxx工作面临严峻挑战，群众信访案件同比去年增加**%，来信、来访人数增多，集体上访、越级上访情况增多，市政府有关领导要求我局要切实加强上访整治工作，站在维护我市良好形象的高度，认真贯彻落实省委省政府领导的重要指示和批示精神，将整治非正常上访的工作纳入重要议事日程，加大力度，落实责任，将群众上访数量降下来。
从反映的问题性质看，违反组织人事纪律**件（次），违反廉洁自律规定**件（次），贪污贿赂行为**件（次），破坏社会主义经济秩序**件（次），违反财经纪律**件（次），失职渎职行为**件（次），侵犯党员公民权利行为**件（次），其他检举控告类**件（次）。
今年**月至**月份，我局从群众来信、来访中发现，上访案件中关于贪污腐败的问题较多，主要情况是反映干部私自挪用公款以及上级拨款，其次，反映农村干部在落实退耕还林、粮食直补、占地补偿、救灾救济等政策过程中的经济问题比较突出。此类问题关系农民切身利益，也是农村中的热难点问题。在失职渎职问题中，共收到此类来信来访***件（次），具体情况在于，反映执收执罚部门违规执法、收费不规范的问题比较突出。
近年来，腐败大案、要案时有发生，不仅引起了社会的关注，也引起了xxx的高度重视。在今年的十七届四中全会上，更是把反腐败摆上了重要议事日程，提到了一个更高的高度，坚决反对腐败，是党必须始终抓好的重大政治任务。我们必须充分认识反腐败斗争的长期性、复杂性、艰巨性，把反腐倡廉建设放在更加突出的位置，而我市信访量增加，很大程度上在于基层干部的贪污腐败，引起了群众的不满，所以在这方面，市里有关部门需要加强对干部廉政方面的管理工作，只有这样才能从根本上解决由贪污引发的信访量增加的问题。同时，我市农村基层组织在执行和落实政策过程中出现了：一、村干部在救灾款物分配中存在着厚此薄彼，亲友疏民，分发不公，侵占的情况；二是村干部存在私分集体财物的情况；三是农村存在村务、账务不公开情况。以上原因造成了村民与村干部的矛盾对立，从而群众反映村干部此类问题比较突出。
执收执罚部门的不规范收费通过治理和纠正虽然有所减少，但执收执罚部门少数收费人员素质不高、规范收费意识不强，不能摆正单位利益与全局利益的关系，存在收费票据不规范、超标准收费、白条收费的问题，造成了群众对此类问题的反映。
在工作中出现缠访、闹访问题，一些个别信访当事人把其事情处理结果的希望寄托于领导身上，认为只要领导一开口事情就好办了。因而表现为一有事情就直接去找领导。如果领导接待答复不满意，就赖在领导办公室不走，甚至领导走到哪儿就跟到哪儿，下班了也要纠缠。给有关的工作和生活带来了不便。
（二）从源头上预防、控制信访问题的产生。牢固树立群众利益无小事的观念，工作中充分尊重群众意愿，使决策更具民主性、科学性、可行性。对可能引发热难点问题的隐患要提前介入，及时处理在萌芽状态，确保社会稳定。过去征地拆迁中，先征地，再安置，群众意见大，反映问题多，今后建议调整工作思路，先安置，再拆迁。
（三）加大对群体性事件处置力度，预防可发性群体性事件发生。重大项目推进和重点工程建设因征地拆迁等因素容易引发群体性事件。下步工作中，我们将树立群众利益与促进地方经济发展共赢，不与民争利的理念，立足于查找工作上的不足，力争从源头上解决问题。坚持以责任落实推动工作全面、深入、扎实开展，直面矛盾，促使群体性事件隐患得到妥善解决。同时，坚持教育和处理相结合，说理和顺气相结合，普法和执法相结合的原则，对挑头、策划、冲击、围堵等违法犯罪行为进行果断处理，坚决予以打击，维护社会公平正义，维护正常的信访秩序。
（四）下决心解决缠访、闹访问题。信访老户缠访、闹访问题，一直是牵扯干部大量精力，影响地方形象的突出问题，我们将坚持抓问题的落实解决，部分合理部分解决，全部合理的全部解决，反映无政策依据，要求过高的耐心细致做好思想疏导工作，并依法进行训诫，对违反法律法规和政策的依法打击，对以上访为名制造事端，煽动组织闹事的违法人员，依法进行处理。通过采取一系列有效措施，力争把遗留的缠访、闹访案件数量大幅下降，达到“案结事了”。
保险公司投诉管理岗位职责精选_
客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户(包括受有承保要约客户及已承保客。
其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。
对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入。
二、投诉管理及处理原则(四)部门协作，责任明确的原则。
承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。(六)客户利益与公司利益兼顾的原则。
处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。第二章投诉分类投诉方式短信。
电话(呼入、呼出)网络信函客户来访传真。
入”方式投诉。
销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误。
导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。
销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员。
专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。第二章投诉分类。
(三)柜面形象类。
面秩序混乱而引发的投诉件。
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因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类(五)保全类因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类(六)理赔类。
客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。
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对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类(八)公司产品类。
对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类(九)收付费类。
对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。
(十一)其他类投诉件。
一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决;或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。
重大投诉是指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。
报上级机构审批的投诉案件。一般投诉件重大投诉件疑难投诉件。
根据投诉件的处理难度及造成的负面影响。
二、客户服务疑难问题协调委员会。
主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总裁室(总经理室)分管领导以及客服、销售、业管、信息及涉及投诉案件的部门负责人组成。
第三章组织机构及职责三、各级投诉管理、处理机构。
客户投诉是反映公司业务管理和业务发展存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总裁室(总经理室)反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。
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(二)省公司客户服务管理中心，其主要职责为:1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档;2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息;及时处理、上报重大疑难投诉案件;3、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理;4、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉、总公司转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理;5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理;6、负责组织召开部门联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理;对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议;7、有权限对本级公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报投诉案件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作，是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行;对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因;有权限对下级公司投诉结案及无效投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归类争议进行确认、考核工作。
凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。
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(三)a、9b柜面，其主要职责为:1、a、b柜面是负责受理、处理或协调相关部门处理上级公司转来的各类投诉案件的主要部门;2、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉信息;及时上报需省公司指导、协助处理的疑难投诉;3、负责受理客户通过各种方式投诉至柜面的案件;负责在权限内对柜面受理的投诉、省公司转来的辖内投诉件的直接处理;4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转交相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，介入调查工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见;5、对核保、核赔等业务已经集中处理的公司，负责将受理的此类投诉案件上报上级公司，根据上级公司的处理意见进行处理。
6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。7、a柜面有权对直接受理的辖区内投诉件的结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作。是否是有效投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。如为系统原因的，需信息部门负责人签字认可。
8、各柜面投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门。
第三章组织机构及职责。
第三章组织机构及职责。
销售部门:对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。
销售督察部:客户对销售人员违法、违规行为的投诉，由销售督察部负责督办。对于构成案件需要由销售督察部门处理的，由销售部门转销售督察部门按照《印发〈中国人寿保险股份有限公司保险营销员案件查处工作指引〉的通知》(国寿人险发[2008]349号)的规定进行处理。
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业务管理部门:对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。
财务部:对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、信息技术部调查处理。
查工作。总公司、省级公司相关部门协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对于下级公司有关该案件的请示给予及时指导。
2、地市公司协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈;对于复杂案件，每7个工作日向客户服务部门反馈1次案件调查进展情况。3、负责受理、处理客户直接到本部门投诉案件，详细记录客户的诉求，向客户做好投诉处理前的解释安抚工作。
第四章投诉管理结案记录与确认跟进处理反馈投诉处理流程第四章投诉管理记与确。
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4、对于接收到上级公司、监管部门、其他部门协调员转来的和本机构受理的客户投诉件，由本级公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，当日在callcenter系统内详细记录投诉类服务单，同时将与客户沟通内容记入投诉服务单中。对于没有记入服务单的，视作未与客户进行确认。
对于复杂案件,每7个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见;5、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门的，应对照投诉类别缮制服务单，详细描述客户投诉涉及的所有问题，首先向主要问题涉及部门流转处理，同时抄送案件其他相关部门流转处理。如需与客户进行核实信息，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实处理。
6、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，计为1件投诉。在其第一次投诉时详细记录其要求并进行流转，其后每次投诉都要记录投诉类服务单进行流转，并与首次记录的服务单进行关联。客户重复投诉，投诉件数为1件，投诉次数可为多次。7、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本办法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或投诉至媒体或外部监管机构应作为投诉升级，重新制作投诉服务单，与前期同一事件投诉关联服务单，投诉件数计为2件。
2、对于投诉受理人员无法直接为投诉人解决问题的，受理人员在当日将服务单提交二线支持岗或投诉岗，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的主要部门进行分派。如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回会办单至客户服务部门，二线支持岗或投诉岗根据投诉涉及的部门再次进行分派。
1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在callcenter系统投诉类服务单中记录解决情况。
3、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，二线人员或投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。
跟进。
3、对于需向客户书面反馈处理意见的，需填写《客户投诉处理意见书》，送当地公司法律顾问审核，确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。2、重大、疑难投诉件须提请疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司，请求支持。
4、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。
处理。
反馈。
务部门要做好客户的解释安抚工作。第四章投诉管理结案。
遵循哪个机构受理哪个机构结案的原则。总公司或监管部门转办的案件，由省级公司结案。各级公司客户服务部门投诉处理与管理人员有结案权限。
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第四章投诉管理有效投诉结案情形。
当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，公司实际履行且客户签字认可后，可进行结案;经过客服人员安抚解释客户理解且公司没有发生费用支出的，可直接结案。客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成一致意见并实际处理完成，可在callcenter系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料;对公司内部责任人的后续处理资料，需在结案后30个工作日内进行补录。
处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生任何费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。
无效投诉是指本管理办法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。
无效投诉第四章投诉管理无效投诉结案情形。
经调查核实，客户投诉不成立，可进行结案，客服人员做好相关解释工作。对于因保险合同、公司产品、管理、销售、服务以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理或处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。
处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。
对于重大投诉案件上报应包括的主要内容:1、对当地公司确实无法处理，需要总、省公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文。
2、上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料。3、对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求。
1、省公司客户服务管理中心有权限对本级公司受理的、上级公司转办及下级公司上报投诉案件的结案及案件原因归类的认定工作;有权限对下级公司投诉结案的真实性进行抽查审核、确认考核工作以及对下级公司投诉案件的原因归属争议进行审核、修订及确认考核工作。2、a柜面有权限对本级公司辖内所有受理投诉件结案及案件原因归类的认定工作。3、疑难问题协调委员会有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案及案件原因归属的最终裁定工作。
第五章监督与考核一、监督。
(一)周公示。对于投诉案件相关部门没有按照规定时限处理反馈的，由省级公司客户服务管理中心每周进行公示。公示内容除投诉案件处理的基本信息外，还应包括案件协调部门是否按时效处理、配合力度等一些涉及案件处理效率的关键指标。公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人。在规定时限内未结案件数超过50%的案件，提交领导小组进行督办。
第五章监督与考核(二)投诉处理月度公示。各公司应按月公布本公司当期投诉处理情况、投诉量及明细。公示内容包括投诉处理汇总表、各地投诉案件分类汇总表和案件处理明细表;公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人，省、市级公司客户服务管理人员，抄送总公司“95519统计报表”信箱;公示方法为oa公示，各公司应在每月第五个工作日之前完成对上月的公示。
第五章监督与考核。
(三)投诉处理响应速度抽访。各分公司95519电话中心每月对本公司受理的所有投诉进行抽查回访。抽查的范围限于本月受理的，且没有在服务单给定期限内结案的案件;抽查内容应包括案件处理人员是否在客户投诉后主动与客户取得联系、客户对公司案件处理结果的意见、客户对投诉处理人员的服务态度及服务效率等方面的信息。抽查比例为当月未在服务单给定时间内结案的案件的20,以上;抽取方式采取随机抽取。各级公司能够提供证据(如电话录音等)证明确为客户本人意愿延期处理的案件，不在抽取回访范围内。对于回访发现的未按规定与客户取得联系的以及公司在案件处理过程中有违规行为导致案件处理延迟的，省级公司应调取电话录音进行核实，问题核查属实后，将录音发至其所在单位总经理室成员及上级公司主管部门。省级公司客户服务管理中心应按月对此类情况进行通报。
对于外部监管机构(如消费者协会、质量万里行等)要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后方可出示。
第五章监督与考核。
(四)投诉报告制度。针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。投诉案件处理结束后，需在三个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。
第五章监督与考核二、考核。
(一)总公司客户服务部、总公司各相关部门、各省级公司客户服务领导小组及客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督和考核。
(二)总公司客户服务部根据工作重点，制订《客户服务考核办法》，对分公司的投诉处理情况进行考核。
手机行业投诉统计分析报告
由于3月份的特殊原因使得当月投诉量排在全年首位，其他月份投诉量基本平稳。
较08年相比，广东、北京、江苏、山东、上海的投诉量依然排名前五，广东地区手机用户的投诉量所占比重有所下降，而北京地区的则增长很快，已经由原来的排名第三位上升至第二位。
本年度的8623宗有效投诉共反映出12206个投诉问题，排名前十的投诉问题如下：
看，手机消费群体文化水平较高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自身权益。
六、投诉处理时效分析。
处理。
2.25%，得以更换新机的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投诉被企业认为不在三包范围。
在今年协调完成的投诉中，共有1776位投诉人参与了满意度投票，275位投诉人非常满意处理结果，407位投诉人基本满意处理结果，1094位投诉人不满意处理结果，由此可见手机行业投诉处理用户满意度还有待提高。
八、投诉处理较好较差企业。
根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况，09年度手机行业投诉处理较好的企业有：金立、诺基亚等，处理较好的专业卖场有：苏宁、国美、中域电讯、讯捷等。
处理较差的企业有：酷派、夏新、cect、ut斯达康、紫光海泰、知己讯联等，处理较差卖场有：协亨、星球通等。
九、行业投诉量排名前十品牌。
注：投诉量的高底跟品牌市场占有率有一定关系，该数据来源315ts，仅供参考，另外据金鹏售后回复，涉及金鹏品牌的投诉部分为假冒产品。
09年度，手机行业涉及卖场的投诉迅速增长，较08年相比将近翻了一番，涉及卖场关键词近200个。
十、行业投诉指数排名前十品牌。
为了更科学具体的体现出投诉率和市场占有率的关系，今年我们首次推出投诉率指数的排名，投诉率指数主要是根据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的`一个数据。
从统计数据可见，夏新的投诉指数最高，遥遥领先于其他品牌，几乎是第二名的两倍，这需要引起夏新相关部门的重视和注意，改善售后服务，以更好的降低投诉指数。
十一、维权建议。
1、至少认真的读两遍手机三包规定。
2、购机前多了解欲购买的手机型号报价、性能。
3、购买时选择大型专业卖场并索要正规发票和保修卡，同时仔细检查外观及检测功能，建议特别留意屏幕是否有坏点。
4、出现质量问题最好找正规的厂家售后网点维修。
5、送修一定要索要维修工单，根据手机三包规定，在保修期内经过两次有效维修仍不能正常使用的可以要求更换新机，而维修工单将是最有效的维修凭证。
6、不要购买山寨机或水货，因为售后没保障。如果你的手机被无故扣费，可直接找电信营运商要求退还被扣费用，在致电要求退费之前建议熟读《移动梦网业务合作管理办法》。
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3.15保险公司投诉总结
时间过得很快，我来到国寿城区支公司工作已有近四个月了，在这段时间里，我作为一名实习组训，对组训工作整体上有了基本的熟悉和掌握，基本上适应了公司的工作节奏和在河源的生活环境。以下我主要从日常的工作情况和存在的问题两个方面做个总结。
工作方面。通过在公司前期的学习、培训和参加公司的总结会议、部门的会议、产说会等，对组训工作有了比较基本的了解，在挂点团队工作后，通过在工作中的实际操作和团队的管理工作，对组训的日常工作有了比较熟悉的了解和掌握，在早会经营、团队管理和与人沟通等方面得到了很好的锻炼和提高;同时也对城区的个营销团队和业务伙伴，尤其是雄鹰职场的各位主管和业务伙伴都有了进一步的了解和熟悉，在工作中能够帮助业务伙伴解决好日常工作中遇到的问题，通过自己认真、负责任的工作，也得到了大家的认可。
通过工作实践，提高了我对组训工作的认识：组训，是公司与业务团队之间沟通的桥梁，起到承上启下的作用：向业务团队传达公司的对每个时期业务和组织发展两个方面的工作要求，协助团队主管加强对团队管理、紧跟公司的节奏推动团队业务及组织的发展;向公司反映业务团队的发展情况和工作需求，根据实际情况给业务伙伴及时的培训，以提高业务伙伴的销售技巧和工作热情。
随着省公司“七八联动,争金夺银”奖励方案的正式开始,拉开了7月份的开始。自6月20日，在公司的安排下，我开始协助组训卢春秀老师在教育培训和雄鹰职场的工作，主要负责雄鹰职场的日常管理工作。在七八联动中，在支公司的统一安排下、组训卢春秀老师的指导和帮助下，在职场中两个团队的大主管诸秀娣经理和张泽兰经理的有效管理下、职场各位主管和业务伙伴的共同努力下，结合省公司“七八联动,争金夺银”奖励方案及分公司的配套方案及水蜜桃、支公司猕猴桃方案的推动、分公司的高产会和支公司的产说会的支持下，总体上，雄鹰职场在业绩和组织发展上都取得了比较理想的成绩。
有进步，但同时也还面临一些问题。在日常的工作中，早会及专题的制作和讲解还需有待加强;报表的使用和数据的统计需加强掌握;教育培训方面的工作需加强学习和掌握;最后在业务实践方面也还比较欠缺，实践经验不足，虽然有努力邀请客户参加公司的产说会，但也未能成功促成，需要加强努力。
针对以上工作存在的一些问题,我将在接下来的工作中努力改进，提高自己的工作能力，适应公司的要求，成为一名合格的组训。
3、将通过参加公司的各项相关培训，提高自己在教育培训方面的工作能力;。
5、在日常工作中，虚心向人学习，做到多一份耐心和理解、多一份主动和细心，努力提高自己与人沟通能力，更好地协助团队的发展。
以上就是我对这段时间的工作总结，不正之处，请批评指正，谢谢。
3.15保险公司投诉总结
十月以来，在公司领导的亲切关怀和其他老师傅的热情帮助下，自己从一个保险门外汉到能够独立从事和开展保险营销业务，在自己的业务岗位上，做到了无违规行为，和全司员工一起共同努力，较好地完成了领导和上级布置的各项工作任务。以下是本人一个月来的工作情况汇报。
一、努力提高政治素养和思想道德水平。
积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种政治学习、主题教育、职业教育活动以及各项组织活动和文娱活动，没有无故缺席现象;能够坚持正确的政治方向，认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想等，从各方面主动努力提高自身政治素养和思想道德水平，在思想上政治上都有所进步。
二、努力提高业务素质和服务水平。
积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种业务学习培训和考试考核，勤于学习，善于创造，不断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和为客户服务的基本功，掌握了应有的专业业务技能和服务技巧，能够熟练办理各种业务，知晓本公司经营的各项业务产品并能有针对性地开展宣传和促销。
三、严格执行各项规章制度。
一个月来，无论在办理业务还是其它的工作中，都能严格执行上级公司和本站支公司的各项规章制度、内控规定和服务规定，坚持使用文明用语，不越权办事，不以权谋私，没有出现被客户投诉的行为以及其它违规违章行为。业余生活检点，不参与赌博、购买六合彩等不良行为。
四、较好地完成支公司和本部门下达的各项工作任务一月来，能一直做到兢兢业业、勤勤恳恳地努力工作，上班早来晚走，立足岗位，默默奉献，积极完成支公司和本部门下达的各项工作任务。能够积极主支动关心本部门的各项营销工作和任务，积极营销电子银行业务和各种银行卡等及其它中介业务等。
一个月来，本人凭着对保险事业的热爱，竭尽全力来履行自己的工作和岗位职责，努力按上级领导的要求做好各方面工作，取得了一定的成绩，也取得领导和同志们的好评。回首一月过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与最优秀的员工比还存在一定的差距和不足。但我有信心和决心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺点和不足，进一步提高自身综合素质，把该做的工作做实、做好。
信访投诉风险分析报告范文优选
同志们：
（一）要肯定成绩。去年，在市委、市政府的正确领导下，我市维护金融稳定工作谋划早、行动快、措施实，金融风险防范和化解成效显著。截至目前，全市没有出现区域性金融风险，也没有发生投资户因非法集资等涉众型经济案件遭受损失而导致的重大、恶性群体性事件和进京、进省上访行为。这些成绩的取得，得益于我们在工作中做到了“两个坚持”，即坚持宣传教育，营造良好舆论氛围，构筑第一道防线；坚持责任落实，各县市区政府以及相关职能部门的高度重视、主动作为，真抓实干，形成了防范处置合力。在此，我对大家的辛勤付出表示衷心的感谢！
金融市场是否活跃、金融实力是否强大、金融运行是否安全、金融生态是否良好、金融人才是否充足、金融监管是否到位，对一个地区的经济繁荣与社会稳定有着至关重要的作用。随着金融全球化、一体化步伐的加快，以及各类金融工具的创新发展，金融风险也日益增多。市委、市政府对金融风险排查工作始终高度重视，**书记多次作出重要指示，市里成立了领导小组，召开专门会议对相关工作进行了具体安排。从今年3月份开始，各级各有关部门和单位按照市里的统一部署，采取了一系列针对性措施，深入开展金融风险排查，做了大量卓有成效的工作。截至目前，全市累计排查账户**万余个，涉及贴现金额**多亿元，银行承兑汇票金额**亿元，汇兑划拨资金近**万笔、**亿元，排查空白重要凭证**万份、印押证**多个，排查发现的问题得到了初步解决，排查整改工作取得了阶段性成果。
但也要清醒地看到，金融风险排查防范工作是一项艰巨的任务，我市金融领域仍然存在一些风险隐患和薄弱环节还有大量的整顿工作要做。具体表现在：一是有的单位认识上有问题，认为排查风险是多余的，长期不开会、不研究，疏忽大意、放松内控，导致制度上不严格、严管上不到位、工作上不落实；二是有的单位心存侥幸，觉得一些隐患自己有别人也有，不舍得花钱、花精力去整改，对待风险防范流于形式、摆摆样子，不深入、不彻底；三是有的单位耍小聪明、搞小算计、过小日子，只看到眼前、没看到长远，只看到局部、没看到全局。防范金融风险是涉及整个金融领域的系统工程，需要各相关部门、单位的主动参与、积极行动。
如果大家都不重视，风险就会越来越多，就会很容易酿成大各级各部门一定要采取更加务实有效的手段，对金融风险开展“横到边、竖到底、全覆盖、无遗漏”的排查，严抓、严查、严防、严控、严管、严改，真正做到顶层设计合理、工作措施严格、防范系统科学、考核问责有力、体制机制长效，实现防范工作常态化，确保不发生类似问题，维护好健康的金融环境和金融秩序。
对下步金融风险排查及相关工作，我提四点要求：一要按照“谁审批谁负责、谁监管谁负责、谁主管谁负责”的要求，进一步深化金融风险排查工作。这次金融风险排查工作，要按照省市的有关要求，由市领导小组统一安排部署，各级行业主管、监管部门分别对各分管领域风险排查工作实施组织、指导和督查。市金融办负责小额贷款公司风险排查工作，市发改委负责证券期货业和境内上市公司风险排查工作，市中小企业局负责融资性担保机构风险排查工作，**银监分局负责银行业金融机构风险排查工作，**保监分局负责保险业机构风险排查工作，人民银行市中心支行负责政策指导和技术支持工作，市商务局负责典当行和融资租赁公司的风险排查工作，市公安局负责非法集资活动排查工作并加强警力对县域金融机构进行跟踪排查，市工商局负责民间融资和中介组织风险排查工作，市委宣传部负责风险排查的宣传引导工作并对相关新闻报道进行把关，法院对涉及到金融的案件要加快处理，检察院要对金融犯罪、失职渎职进行严格查处，各县市区负责辖区范围内金融风险排查的组织领导工作。各级各有关部门和单位要坚持一把手亲自抓，调配得力人员，靠上去、深下去、贴上前做工作，扎扎实实地开展工作，认认真真地抓好落实，确保不走过场，并通过这次风险排查工作，使全市金融风险明显降低、金融环境明显改善、金融秩序明显好转。二要按照“突出重点、扭住关键、盯住薄弱、夯实基础”的要求，集中力量开展排查整改活动。各级各有关部门要根据上级要求，结合前段排查情况，重点抓好以下几方面风险隐患排查整改工作：
一是银行机构，要重点排查法人公司治理、内控机制建设、存贷款业务、财务会计管理、票据业务等方面风险；二是证券期货机构和上市公司，要重点排查账户规范、管理制度建设、风险指标监控、开户和交易风险管理、募集资金专项存储等方面风险；三是保险机构，要重点排查公司治理结构、内控合规、财务资金管理等方面风险；是小额贷款公司，要重点排查是否存在非法吸收存款、发放高利贷、非法催债等行为；五是融资性担保机构，要重点排查资金运用、担保业务合规性、风险防范及其他违法违规行为；六是典当行业，要重点排查有无虚假出资、抽逃资金、变相吸存、违规处置典当物等行为。尤其要深入排查整治内控机制不完善、制度落实不到位、财务管理不规范等问题，切实加强轮岗制度、制约防范制度、监察制度、内部审计制度等，用制度来用人、管人、控人、保护人，避免因内部管理失控导致风险事件发生。各级各有关部门要坚持边整边改，对排查发现的风险隐患，立即进行化解和处置，并按照“三不放过”：即发生风险隐患的原因查不清楚不放过、整改措施不到位不放过、相关责任人得不到应有的处理不放过的要求，严格深入排查整改，绝不能任由各类风险存在、扩散和蔓延。银行作为高收入、高风险行业，备受关注也肩负重任，相关从业人员一定要恪守职业道德，守住法律底线，不能只重效益、不讲信誉；不能只想赚钱、不负责任；不能只顾经营、不搞管理；对于管理层和一般工作人员，不能只重使用、不重教育；不能只讲业务、不讲创新；不能只看能力、不看品德。三要按照“加强领导、加强配合、加强监督、加强宣传”的要求，建立健全风险长效管控机制。
一是进一步强化金融风险排查工作领导小组建设，充分发挥领导小组的组织协调作用，对排查整改工作中存在的困难和问题，要定期研究，及时解决。二是健全完善协调联动机制，做到分工合理、权责一致、协调合作、监督有力，形成工作合力，切实把措施落实到位、风险排查到位、问题整改到位。三是加强检查督导，对督查发现的问题和隐患要持续跟踪落实，既要树立正面典型，又要抓反面警示教育，促进排查整改工作取得实效。是坚持标本兼治、举一反三，从体制、机制、制度等方面深入剖析问题产生的根本性、深层次原因，有针对性地提出加强风险管控的对策措施，健全完善长效工作机制，从源头上预防和减少风险事件的发生。五是加强舆论引导，为风险排查工作创造良好的舆论氛现在金融行业存在着乱收排查工作创造良好的舆论氛现在金融行业存在着乱收费、霸王条款等问题，群众的意见很大，这都是行业上的不正之风，也都要很好地反思、治理。
要按照“加大投放、优化结构、创新服务、改善环境”的要求，大力支持实体经济发展。各金融机构要按照金融服务实体经济发展的本质要求，围绕市委、市政府确定的”的战略部署，牢牢把握“稳中求进”的工作总基调和“务实创新”的要求，既要“求稳”，更要“求进”，在进中求创新、求突破、求发展，千方百计增加信贷规模，优化信贷结构，提高服务质量，从根本上解决我市实体经济融资难、融资贵的问题。一是加大对市级重点项目、重点园区、主导产业、战略性新兴产业、骨干企业、中小微企业的信贷支持力度，进一步优化信贷结构，既要扶持大企业顶天立地，又要推动小企业铺天盖地，不断夯实实体经济发展基础。要高度重视金融在转方式、调结构中的关键性作用，积极推动金融与科技创新的融合发展，加大金融对服务业的投入力度。二是在风险可控的前提下，鼓励发展各类金融工具，吸引更多创投和股权投资类企业落户，引导民间资本参与发起风险投资、私募股权投资和天使基金，以金融创新服务实体经济发展。三是支持各金融机构配合政府探索建立保障性住房投融资体系，积极引导社会资金参与投资社会医疗事业、基础设施项目、旧城改造项目、养老服务机构等民生事业发展。四是进一步优化金融生态环境，市法院、检察院、公安局等司法机构要严厉打击恶意逃废银行债务行为，加快审结和执行金融涉诉案件，用法律手段维护金融安全，增强银行放贷信心，促进金融环境、经济效益、社会效应、城市形象同步提升。
最后再强调几个具体问题：
一是各监管单位和金融机构都要形成一份有价值、有内容的自查报告，深入查摆问题，列出整改举措，并提出对政府工作的意见建议。二是6月初，市政府常务会议要听取一次金融风险防范工作情况汇报，有关部门要做好准备。三是市金融办要尽快独立开展工作，加快研究我市服务金融业发展的政策措施，指导金融业健康发展。四是邀请市人大代表、政协委员，对我市金融业发展情况和金融风险防范工作进行一次视察。五是加大对招商引资工作中的资金检查力度，确保招商成果实事求是、不留水分。六是完善对金融机构的奖励办法，继续加大金融机构引进力度，为烟台的经济社会发展注入活力。