实施方案的评估和监控是必不可少的一环，只有及时调整和改进，才能保证方案的实施效果。要想顺利实施您的计划，不妨参考以下实施方案，或许能给您一些启发。
医院规范服务行为提升服务质量实施方案
院部、放疗中心等楼内所有房间，病房至门诊连廊，楼内所有公共通道和楼梯间以及专家楼房间外公共区域，活动室，医院其他配套用房、院内道路、坪、绿化等。
（一）卫生要求高，专业性强。
这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。
（二）管理的服务对象具有双重性。
从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。
第二章管理服务理念与原则。
面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。
（一）以人为本。
要做到"以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本"，就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境，使物业保障值增值，并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。
1、让医护人员、病人及家属有归属感。要通过对医院环境的有效管理，给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境，要设身处地的为医护人员、病人及家属着想，为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。
2、建立伙伴关系。经常去访问医护人员、病人及家属，收集业主需要服务的各类信息和要求，并尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给医护人员、病人及家属，与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。
3、亲善友爱如家人。这不仅仅是某个物业管理员的事情，而且全体物业。
管理员都应推行，齐抓共管，形成风气。例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶，使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。
4、关注精神世界，营造人文氛围。为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务，是业务管理的基本职责，但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求，"以人为本"就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。
（二）贴心服务。
物业将创建一套一个电话招呼ok贴心服务。
公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼ok”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就ok的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。
因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及iso9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：
1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则。
2、安全第一、质量为重的原则。
3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则。
5、实事求是、管理从严的原则。
6、选留训用、用人唯贤的原则。
7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则。
8、全员参与、集思广益、集权决策的原则。
9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则。
10、专业管理结合业主自治管理的原则。
第三章对本项目的整体策划。
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。
创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；
客户满意度指数达到市优95%以上；
管理人员专业培训合格率100%；
管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
全面提升项目知名度，创立物业品牌。
（一）导入质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制。
根据适用、适应、充实、完善的原则在原有国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。
（二）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本。
责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。
（三）建立“加油站式”的员工培训制度。
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
（四）输入一套人性化、高品位的服务文化。
使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。
（五）实行严格的考核制度考核监督制。
一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。
（一）严格遵守医疗医护消毒隔离制度。
医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。
（二）保持安静的就医环境。
医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。
服务质量提升活动方案
培育了义安区老洲卫生院、铜官区映湖社区卫生服务中心和天桥社区卫生服务站等一批省、市级示范典型，探索出一套适合我市基层实际的签约服务流程、服务模式和服务规范，并通过现场会的方式在全市推广经验和做法，起到较好的示范引领作用。今年8月，全省家庭医生签约服务工作现场会在我市召开，老洲乡卫生院签约服务模式作为样板在全省推广。
市立医院紧密型医联体遴选一批技术优良、经验丰富的'医生和高年资护士下沉家庭医生团队参与服务，开发应用医联体远程会诊、心电中心、智医助理等基层卫生信息化应用系统，将家庭病床等一些群众有需求的个性化服务包纳入签约服务内容。
制定完善以签约数量、健康管理效果、居民满意度等内容为核心的评价考核指标体系，借助信息化手段，开展签约服务绩效考核，调动家庭医生积极性，提升了签约群众获得感和满意度。
开展基本公共卫生服务“两卡制”试点，提升履约质量和效果。作为全省首批10个国家基本公共卫生服务项目“两卡制”试点市之一，我市“两卡制”应用试点工作实现率先完成、率先应用、率先突破，实现基本公共卫生服务项目“三个转变”，即管理模式由“粗放型”向“精细型”转变、资金分配标准由“按常住人口数量”向“按实际工作量”转变、考核工作方式由“现场人工检查为主”向“系统数据分析为主”转变。
今年6月和8月，全省“两卡制”试点工作观摩会和全省“两卡制”试点工作现场会在我市召开，我市“两卡制”工作经验在全省推广。
卫计、民政、人社、财政、市残联等部门协作，出台专门文件，把建档立卡贫困人口、残疾人、70岁以上居家养老的低保、散居五保、计划生育失独家庭中的失能、半失能老年人纳入重点签约对象，提供有针对性的服务。民政部门购买养老服务经费的10―20%用于签约服务。
酒店服务质量提升方案
客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。
客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用tter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。
即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。
在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的___治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的.活动。
鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。
客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反，你在个性化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。
优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，服务=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
1、必须坚定地实行质量控制的理论。
质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。质量控制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2、寻找最短的一块木板。
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量，其中整体水平高低由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3、经常重弹100—1=0的老调。
100—1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。
不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
提升服务质量工作方案
秉承“厚德、精医、尚新、利民”服务宗旨，凝聚职工战斗力，全员参与，全面提升医疗卫生服务质量，为服务群众健康提供有力保障。
两个作用。
凝聚职工战斗力的作用，服务群众健康的作用。
三个保障。
（一）推行“一站式”服务流程，保障顺畅的就医通道。完善信息化建设，开展线上预约、挂号服务；执行首问负责制，对来院就诊群众实行精准导医，对不熟悉医院环境或有特殊需求的患者，由导医台安排专人引导至相关科室；严格执行首诊负责制，做到人人有接待，事事有结果。
（二）开展“零距离”服务模式，保障温暖的就医感受。加大医院专业人才和新设备新技术的宣传和介绍，强化门诊分诊、导医、就医、治疗、随访等环节流程管理，及时了解患者的需求，提供诊疗和生活上的帮助。
（三）提升“高质量”技术水平，保障基本的服务需求。加大专业人才培养力度，提高专业服务综合能力；加大与上级医院的技术协作，加强特色专科建设和实用型人才培养；继续开展全科医生和健康管理师培养，组建以全科医生+乡村医生+公卫医生为主，护理、药师、妇保、儿保专业人员为组成的农村和社区健康服务团队，送健康到群众家门口，提升基本公共卫生服务能力，更好地服务基层群众身体健康。
四项实践。
（一）营造舒适的就医环境。全院大力推行“6s”管理，统一医院标识，完善科室引导标识，加大便民服务设施投入，让每一位群众都能适应新医院的诊疗环境变化；完善职工业务学习、文化活动设施建设；完善医院绿化、美化，增强医院文化建设内涵。
（二）深化规范的医院管理。按照二级甲等医院目标，启动医院二甲医院创建工作；完善各科管理制度，根据科室特点，以“写我所做，做我所写”为基本要求，制订各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制订和完善全院和各科室质量控制管理体系，加强质量控制管理；规范各项会议制度，加强科室业务沟通例会和每周一次的科室业务学习，增强业务学习氛围；加大业务培训、进修力度，提升人员素质；丰富职工业余文化生活，组织丰富多彩的职工文体活动。
（三）提供科学的医疗服务。落实与市、县等上级医院的协作关系，建立双向转诊绿色通道，减少患者就医环节和等待时间；密切与市中心医院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、肿瘤康复治疗中心建设，让群众在基层就能享受到三甲医院的诊疗服务；加强呼吸内科、心血管内科、肾内科和老年病科建设，力争有一到两个科室建设为省级重点专科。以科室为单位，结合实际，补短板、强弱项，创建各具特色的科室服务品牌。
（四）构建和谐的医患关系。以“十进十建”活动为载体，打造“红色杏林，健康有我”党建品牌，调整支部组织结构，加强支部建设，发挥支部战斗堡垒作用，持续开展行风建设，争创“党员示范岗”和“党员示范窗口”；以骨科高值耗材管理为重点，开展医疗重点领域问题专项治理，规范服务收费行为，降低病人治疗负担；开展“美丽乡村，健康先行”为主题的医防协同工作，发挥党员先锋模范作用，党员带头，分片包村，定期到村组开展送医送药活动；以村为单位，设立家庭医生签约服务公示牌，组建以骨干全科医生、护士、乡村医生、妇保、儿保、公卫人员为一体的家医服务团队，定期免费为辖区群众和重点人群提供健康服务，开展以预防为主的疾病筛查，重点做好孕产妇为主要对象的孕前优生检查和产后访视服务，高血压、糖尿病等慢性病人为主要对象的卒中筛查，糖尿病患者为主要对象的眼底疾病筛查；要求医务人员开展“五心”服务，密切与群众的联系，提高群众满意率。
五心服务。
（一）态度要热心。以积极主动的心态接待前来就诊的患者，主动关心和了解患者就诊需求，解决患者健康诉求。
（二）解释要耐心。对患者的的疑问要根据实际情况进行耐心解答，直到患者满意。
（三）诊断要细心。仔细询问病情，根据患者病情需要作为合理诊断，不人为给患者增加就医检查负担。
（四）治疗要贴心。在全院开展优质护理服务活动，严格执行诊疗常规和护理常规，调整优化护理服务班次，设立温馨服务岗位，创建优质护理先进科室。
（五）随访要关心。严格落实出院病人随访制度，由主治医师对出院病人进行随访，提供合理的出院治疗和健康生活指导意见。
六点支撑。
（一）微笑多一点。对待病人和同事多一点微笑，着力提升自身服务素质，做到真心关心病人、关爱同事，热情主动服务，和谐医患、医护、同事关系，提高服务质量和服务水平。
（二）言语暖一点。礼貌待人，以人为本，主动为群众提供规范、优质、温馨服务；视老百姓为亲人，以关怀与真诚作为行动准则，推行文明服务用语，用关怀式的语言对病人进行询问或指导，做到有问必答。
（三）沟通细一点。与患者保持耐心细致的沟通，培养沟通技巧，提高医患沟通质量，把细致和耐心传递给患者，让患者感受到真诚和关怀。
（四）关爱多一点。急病人之所急，一切为了方便病人，为病人提供方便快捷的服务；改善门急诊和各科室设置和就诊流程，完善就医保障设施，积极主动询问患者需求，精准引导患者就医，减少就医等候时间，保证住院治疗环境舒适度。倡导各科室轮班医务人员参加门诊志愿导医服务，增强门诊导医力量，解决群众暂时不适应新医院科室设置布局问题。
（五）诊疗好一点。树立生命第一，安全第一意识，以高度的责任心，严谨的工作态度，熟练的操作技术为广大病人服务；严格执行医疗核心制度和质量管理规定，杜绝医疗差错事件，保持严谨的工作作风，科学运用新技术，减轻患者的病痛。
（六）联系密一点。密切与患者的联系，视病人为亲人，对前来就诊和出院患者加强随访，合理指导患者康复。
医院规范服务行为提升服务质量实施方案
各支部、科室：
为进一步做好创建全国文明城市工作，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，根据《市卫生系统志愿者服务活动实施方案》和文件精神，为切实加强领导、组织实施好我院志愿者服务队行动。特制定活动实施方案如下：
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，在市、局创先争优办的正确领导下，以“大医精诚”为服务宗旨，尽己所能、不计报酬、乐于助人、甘于奉献；进一步弘扬“医者仁心、救死扶伤”的志愿精神，做到奉献、友爱、互助、进步。时刻以共产党员的标准严格要求自己，以病人为中心，真心实意为患者服务，结合我院二甲医院复审和创建三级甲等中医医院的契机、“三好一满意”活动的开展，推进市卫生事业的发展，提高人民群众的健康做水平，实现“和谐医院、平安医院”。
我院志愿者服务队伍的组建以共产党员为主体，要求全体党员参加服务行动并鼓励、入党积极分子、共青团员参加。设立志愿者服务队类别为医疗卫生类，采取自愿报名办法，填写《市中医医院志愿者服务登记表》后，由院办进行统一审核、登记入册。
志愿者条件:。
2、高中以上文化，年龄在20—45岁；特殊情况下高级人才年龄至60岁。
目前，我院在市卫生局组织领导下，设立市中医医院志愿者服务队，按临床、门诊、行管三个党支部，设立三个服务分队。
（一）健全领导体系。
根据学雷锋文明志愿服务活动需要，我院成立了志愿者服务指导小组，如下：
指导员：任少杰（党总支书记、院长）；队。
长：徐明松（党总支副书记）；副队长：张惠平。
第一分队队长：唐世球（临床党支部书记、大内科主任兼脑病科主任）；
队员：临床党支部所属科室志愿服务者。
第二分队队长：许成群（门诊党支部书记、糖尿病科主任）；队员：门诊党支部所属科室志愿服务者。
第三分队队长：周毅（行政党支部书记、副院长）；队员：行政党支部所属科室志愿服务者。
服务指导小组负责全院志愿者服务行动的总体规划和协调指导，副院长、办公室主任王玉凯担任联络员。
（二）协调配合。
加强各党支部、科室之间的协作，互通信息，共享资源，增强抓好志愿服务工作的整体合力，提高志愿服务工作水平。
（三）完善机制。
建立健全志愿者登记制度、培训制度、工作交流制度、评价激励制度等，不断加强志愿者的教育管理，促进党员志愿者服务向制度化、规范化、科学化方向发展。
结合我院职业性质，志愿者岗位特点，专业特长以及群众的需求，确定以下服务内容：
（一）医院内医疗志愿服务。
1、在门诊设立志愿服务站，并有明显的标识，组织志愿者开展公共秩序维护志愿服务行动，对院内抽烟、乱扔杂物、随地吐痰等不文明现象进行劝导和制止，形成文明礼让、井然有序的医疗新风貌。
2、组织志愿者或医助人员为门急诊、住院患者开展“出入院直通车；温馨服务在门诊；贴心服务在病房”的志愿医疗服务。为门急诊和住院患者提供包括导医、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉受理、出院后回访等服务；及时收集信息，以利改正。
（二）传播医院文化，体现人文关怀；
（二）主题性活动志愿服务。
1、开展“道德模范”、“身边好人”志愿服务行动。以在社会树立“好人有好报”为价值导向，大力推广“道德模范”和“身边好人”，发挥榜样示范作用，引导职工积极投身道德建设，不断增强道德意识。
2、组织参加“三下乡”、世界卫生日、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，在医院内外为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。
（三）大型活动保障医疗志愿服务。
组织医疗服务志愿者到重大活动、重要会议和大型活动的现场，提供健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
（四）突发事件医疗救治志愿医疗服务。
参与重大自然灾害和突发事件的医疗救治、疾病预防控制等工作。
（五）特殊对象医疗志愿服务。
1、组织开展送温暖、献爱心志愿服务活动，深入社区、农村、工地或居民家庭，采取结对方式，为空巢老人、留守儿童、农民工和残疾人等困难群体提供必要的帮助和服务。
2、组织志愿者到街头、广场等公共场所开展宣传文明礼仪知识，维护公共秩序，提供公共服务，劝导不文明行为。关爱自然，组织志愿者开展环保知识宣传、植树造林、爱绿护绿、保护山川河流等志愿服务活动。
（一）集中行动。
组建的我院志愿者服务分队，重点深入“结对共建”、“结对帮扶”等挂钩联系点开展服务活动。
（二）分散行动。
我院志愿者个人除参加所在服务队行动外，可根据自身的专业特长、兴趣爱好，自行确定联系服务对象，自行确定服务项目，利用业余时间，按照规定自主开展服务活动。志愿者自主开展服务活动，要及时向组织请示汇报。
（一）营造活动氛围。
认真做好宣传发动工作，动员广大党员、干部和职工积极参加志愿者队伍，大力宣传弘扬志愿精神，切实增强我院志愿者服务活动的影响力、吸引力，努力营造良好的活动氛围。
（二）树立良好形象。
我院志愿者要严格遵守国家法律法规，社会公德和志愿者服务的各项规定，履行志愿服务承诺，完成服务任务，自觉维护志愿者服务队的良好形象是。
（三）注重总结提升。
不断总结经验，巩固传统服务项目，拓展创新服务领域，促进我院志愿者服务个性化、专业化、科学化，大力提升服务质量和服务专业化水平，形成志愿服务活动的长效机制。
景区服务质量提升方案
为进一步提升我县旅游景区服务质量，根据许旅[20xx]2号《关于开展提升a级旅游景区服务质量活动的通知》文件精神，结合我县实际，特制定本实施方案。
以《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》为指导，以“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观为导向，以提升旅游景区服务质量为核心，提升旅游景区规范化服务和标准化管理，增强旅游服务意识，优化旅游发展环境，树立景区景点良好形象。
通过开展20xx鄢陵县旅游景区服务质量提升活动，增强旅游景区从业人员的服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识，使景区的建设更加完善，项目更加丰富，服务更加优良，吸引更多的旅游者。
开展旅游景区服务质量提升活动是20xx年全县旅游重点工作之一，县旅游局成立旅游景区服务质量提升年工作领导小组，负责统一组织和实施，领导小组办公室设在行业管理股。
（一）开展品牌景区创建。
以打造核心旅游景区品牌为重点，全力建设旅游新产品。一是积极开展a级景区创建工作，打造精品旅游景区；二是积极创造条件，开展国家级旅游度假区创建工作，培育休闲旅游产品；三是组织a级旅游景区积极开展“全国旅游价格信得过景区”创建活动，推动旅游市场规范发展。
（二）开展a级旅游景区自查。
对全县a级景区自查自纠活动，加大对景区服务质量的管理力度，通过景区自查，县局组织业务股室督查的形式，查漏补缺，对不合格的景区，通过警告、通报批评、限期整改等方式，完善景区在基础设施建设、综合管理、服务意识等方面的不足，提升全县a级景区综合形象。
（三）开展景区行业标准化建设。
各景区要按照行业标准，积极开展企业标准制定工作，通过2-3年努力，达到经营规范、管理先进、服务优质、基础完善的标准化旅游景区。
（四）开展旅游厕所革命。
各旅游景区应加大基础设施投入力度，加强道路、停车场和旅游厕所等基础设施建设，完善服务接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重点是旅游厕所建设年，我县要完成新建2座、改建1座的建设任务。要以简约、卫生、实用、环保为原则，建设一批a级（1a、2a、3a三个等级）厕所，让旅游者游得更加舒适。
（五）开展智慧景区建设。
各景区要完善官方网站、官方微博，发展在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等旅游电子商务，适应旅游景区发展趋势，提高景区服务水平。按照20xx年全市a级旅游景区服务质量提升活动的要求，4a级景区的游客中心、游客活动集中区域要实现wifi全覆盖。
（六）开展平安景区创建。
各景区要高度重视安全管理工作，积极开展省级、市级平安景区创建工作，认真组织自查自检活动，落实景区安全管理机构和人员，建立和完善景区安全管理制度，夯实安全岗位责任，完善景区停车、道路、湖面、河道等标识和安全防护设施，消除安全隐患，建立安全应急及事故处理机制，强化安全宣传及培训，确保安全管理万无一失。
（七）开展景区综合整治。
全县a级景区要开展景区综合整治活动，加大景区周边环境秩序整治力度，打击各种拉客、宰客、欺客行为；整治野导、黑导；及时清理景区周边的流动摊贩；加强景区环境卫生管理；严格票务管理，做好价格公示、公开优惠政策，严禁倒票、贩票等违法违规行为；规范停车场管理、收费，严禁乱停乱放；从根本上整治景区旅游乱象。
（八）开展旅游服务技能培训。
采取多种方式、多种渠道进行服务礼仪、职业道德、景区导游（讲解）服务规范、讲解技巧与语言艺术、沟通技能等方面的培训，增强景区人员的职业素养和能力，进一步提升景区旅游服务档次和市场竞争力。
（九）开展文明景区建设。
文明建设景区：文明施工，文明建设，尽量减少避免项目施工给旅游者带来的`不良影响。
文明服务景区：文明服务，热情服务，微笑服务，拒绝把“生、冷、蹭、倔”带到服务中来。
文明游览景区：在景区中营造人人争当劳动模范、服务标兵的工作氛围，树立服务光荣的思想，优质服务是景区的核心竞争力，只有优质服务才有发展进步的企业文化。大力倡导文明旅游，开展“垃圾带回家”、“人前劝一句，文明进一步”、“爱护景区一草一木是文明的标志”、“拒绝乱涂乱画，破坏景区的行为”、“让人一尺、我得一丈”等活动，使景区的面貌不断改善。
（一）统一思想，提高认识。
组织开展旅游景区服务质量提升活动，是贯彻落实《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》的一项重要举措，是培育和践行旅游行业核心价值观的一项重要内容，全县各旅游景区要牢固树立“质量兴旅”的观念，充分认识旅游景区服务质量对于我县旅游业提档升级的重要性，切实把旅游景区服务质量提升活动组织好、开展好、落实好。
（二）精心组织，狠抓落实。
全县各a级景区要按照全县上下的统一部署和实施方案的要求，紧贴工作实际，坚持问题导向，精心制定旅游景区服务质量提升活动实施方案，明确目标任务，夯实工作措施，确保景区服务质量明显改观。
（三）加强宣传，营造氛围。
加强宣传引导，唱响旅游景区服务质量提升年活动主旋律。充分利用景区网络、微信公众平台、景区内部报刊、板面、条幅等形式，大力宣传活动中涌现出来的好经验、好做法，为开展旅游景区服务质量提升年活动营造良好的舆论氛围。对一些游客反映强烈，严重影响景区形象的问题要公开曝光，让社会监督整改。
（四）整体推进，注重实效。
要充分调动各方面的积极性，使旅游服务质量年活动形成整体一盘棋的态势。在活动中，各旅游企业要认真分析，围绕薄弱环节，有针对性地解决存在的问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。
提升服务质量工作方案
全面加强质量管理，努力提升服务水平：
“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
1、必须坚定地实行“质量控制”的理论。
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2、寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3、经常重弹“100—1=0”的老调。
“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
a、宁信勿疑。
顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。
b、宁高勿低。
遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c、宁严勿宽。
对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。
其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的`员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。
1、坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2、酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。
3、发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。
4、实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5、各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
1、员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2、零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
3、创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
4、人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5、不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。
服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。
“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。
医院规范服务行为提升服务质量实施方案
随着人们对健康需求层次和标准的不断提高，医疗卫生服务模式发生了重大转移——从以病人为中心到以人为中心的转移；从被动服务向主动服务转移；由单纯的生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转移。为了适应新形势对我们医务人员工作能力和服务水平的新要求，树立我院的良好服务形象，经医院办公会研究决定：在全院开展为期两个月的“做五星级‘医生’，建医患间真情”暨“争当服务明星”活动。（注：“医生”泛指所有医务人员。“五星级‘医生’”标准为：成为人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”）。
成立活动领导小组：
组长：
副组长：
成员：
活动办公室设在党政办，办公室主任：联系电话：
医疗卫生行业是一种特殊的服务行业，要求医务人员要有更高的职业素质和服务水准，我们拟通过开展“星级”医疗服务及评选“五星级‘医生’”和“服务明星”活动，不断改变服务观念、改进服务方式、创新服务理念、规范服务标准、提高服务水平，使每一位医务人员都能成为健康者、亚健康者及患者的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服务标准的“星级”医疗和护理服务。通过选树典型，树立我院医德高尚、服务优秀的新时代楷模，掀起学、比、赶、帮、超的热潮，激励大家爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱病人。以精湛的技术、优质的服务、高尚的品格重塑医务人员新形象、重建和谐的医患关系。
活动共分三个阶段进行：
（一）宣传发动阶段（8月1日~10日）。
各科要高度重视，认真组织大家学习讨论此活动方案和××省内分泌及代谢病医院院长荣海钦教授所写《做五星级医生建医患间真情——重建良好医患关系从我做起》一文，使大家充分认识到此活动的重要意义。通过广泛宣传和发动，人人都能敢为人先、积极参与到此活动中来。
（二）活动开展和实施阶段：（8月11日~9月20日）。
各科室及班组要进一步完善管理制度和服务职能，在不断转变服务理念的前提下创新服务方式、拓宽服务范围。人人对照“五星级‘医生’”的服务标准要求自己，爱岗敬业、开拓进取，不断提高自己的事业心和责任感。通过参与活动密切医患鱼水关系，忧患者之所忧、想患者之所想、急患者之所急，用实际行动赢得同事和领导的认可、患者的好评。
（三）评选和选树阶段（9月21~30日）。
科室及单位要定期进行活动讲评和总结，然后按照医院根据各单位人数和岗位不同分配的评选指标，每个支部推选1~2名候选人上报活动办公室，然后由医院最后选出5~6名“五星级‘医生’”及“服务明星”进行表彰和奖励。
为保证评比活动公平、公正、公开的有序和顺利开展，医院将制定严格的评选程序并成立评选小组具体负责评选工作。
1：各单位及科室要在活动中互相学习、互相交流活动经验，通过选树典型，将业务水平较高、工作业绩突出、医德高尚、德医双馨、有较强竞争力和较强示范性的人选推荐到医院参与最后评选。
2：推荐到医院的候选人必须达到“五星级”的服务水准和“医术高明，医德高尚”。“五星级‘医生’”标准为：
（1）健康保护士：这是医生的基本职责。医务人员治病救人、调理健康的第一手段不是药物和手术刀，而是对病人的爱心。不管处于何种技术水平的医务人员，都要明明白白、合情合理的为病人提供个体化、恰如其分的医疗服务。
（2）健康管理员：随着慢性病的发病率增加，作为医务人员要有长期服务意识，每位医务人员要按照我院制定的《出院病人随访制度》要求，为病人建立永久性的健康档案，并认真进行定期随访和健康指导。
（3）健康指导师：由于部分人的健康理念和保健意识较差，患病后不能在最佳治疗时机来医院，所以作为医生除了治病救人外，还能对病人进行健康科普教育和健康生活指导。
（4）健康理财人：医务人员要根据病人的不同经济承受能力，与病人及家属进行沟通，制定不同的个体化治疗方案，满足不同层次人群的医疗消费需求。
（5）健康协调员：针对大部分患者缺乏专业知识和医疗信息，就诊时可能走弯路的现状，作为能“心中有病人”的医务人员应主动为病人排忧解难，执行首问负责制、首诊负责制，对他们全面负责、服务到底，把“病人病情就是命令”的理念贯彻到实际工作中去。
3：每个人都要适应新时代对我们医务人员提出的更高服务新要求，及时转变服务理念，拓宽服务范围，努力提高自己的业务技能和服务技能，在技术上刻苦钻研、精益求精；工作上端正态度、恪尽职责；服务上忘我精诚、尽善尽美；使互相协作、相互竞争的氛围越来越浓、医护关系越来越融洽、病人满意度越来越高。
服务质量创新提升方案
为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体方案汇报如下：
宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。
位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。
在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。
1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。
不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。
1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。
2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。
3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。
4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。
5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。
6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。
7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。
8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。
9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。
10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。
11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。
12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。
13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。
宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。20xx年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆20xx年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。下半年，宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。改造后的xx宾馆，硬件配套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。
服务质量提升活动方案
为推进后勤工作精细化管理,进一步提升服务质量和管理水平,后勤管理处研究决定,在20xx年开展“规范管理年”、20xx年开展“规章制度落实年”等活动的基础上,于20xx年开展“服务质量提升年”活动.为确保活动实效,结合工作实际,特制订本方案.
以科学发展观为指导,围绕“三服务、两育人”的服务宗旨,按照“和谐、主动、热情、高效”的后勤工作方针,在制度化、规范化、科学化服务体系建设的基础上,在后勤工作中全面实施精细化管理,把后勤服务工作做细、做精、做优,用良好的形象树立地位,用优质的服务打造品牌,用精细化管理提升师生满意度,努力建设领导满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤,以饱满的热情迎接学校第二次d代会的召开,以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估.
唱响服务主旋律,强化职责抓落实,塑造后勤新形象,实现后勤新跨越.
成立开展“服务质量提升年”活动领导小组,组成人员如下:
组长:崔玉海
副组长:顾光营陈国林
成员:聂国良李绍忠任丙年张玉堂李实王波
领导小组下设办公室,陈国林兼任办公室主任,聂国良、王波兼任办公室副主任.
通过开展“服务质量提升年”活动,进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识,努力实现工作作风明显转变,执行力明显强化,效能效率明显提升.
（一）坚持以人为本、以事为体,强化教育,创新服务.加强对后勤员工的教育和培训,使人人感到有压力,有动力,牢固树立全心全意为师生服务的思想,强化竞争意识、忧患意识,树立责任意识、服务意识,不断提高思想和业务素质,努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队,充分发挥和履行好工作职能,积极创新工作思路,转变服务作风,优化服务措施,下大力气提升服务的内涵和质量,踏实服务、敬业奉献,从根本上推进服务质量的提高.
（二）坚持真抓实干、务求实效,抓好落实,提升服务.在活动过程中,不仅要在思想上重视、措施上落实,更要有行动效果.要动真情、动真格,认真、较真、求真,一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固,切实抓出成效.
（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法.各科室（中心）在完善制度,建立各项流程,制定各项标准,研究相关服务措施时,要坚持“以人为本”的理念,把原则性的要求细化为可实施的`目标、可操作的载体,使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活.要切实做到“换位思考”,为师生办实事、解难事、求实效.要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目,从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起,细化管理、细化服务,把实事办得更好,把好事办得更实,尽最大努力满足师生的服务与消费需求,增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持,不断提高后勤服务师生满意度.
“服务质量提升年”活动分四个阶段:
（一）学习动员阶段（4月份）
1、开展“谈思路、出实招、话服务”解放思想大讨论活动.召开全处工作人员大会,对活动进行动员和部署,在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流.
2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员,制定出本科室的具体活动实施方案.
3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料,重申《首问负责制》、《责任追究制》,启动后勤服务热线,建立完善沟通机制.
4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责,落实《首问负责制》.
（二）组织实施阶段（5月-10月份）
本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段.各科室（中心）在广泛发动,提高认识的基础上,要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作,完成活动的各项任务指标.（详见附件）
1、各科室（中心）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料,进行系统的职业培训.
2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改,标准要高,要求要严,落实要到位；要善于发现问题,及时解决问题；要注重细节,注重养成.
3、开展好各科室（中心）的各项活动,做好本职工作.
4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查.
（三）巩固提高阶段（11月份）
开展后勤服务质量提升年“回头看”活动,进行阶段总结,提炼经验,分析问题、查找不足,制定整改方案.
（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）
1、对本次活动开展情况进行全面总结,建立和完善后勤精细化管理长效机制.
2、按照后勤管处“三评”活动实施意见,评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人.
3、召开表彰大会.
提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求,各科室（中心）要高度重视,做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”,确保以下四个结合:
（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来.深入开展评建工作,创建全省应用型特色名校,是我校今年的一项重点工作,涉及到学校的方方面面.为评建工作做好后勤保障,为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任,通过开展扎实有效的活动,牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德,积极倡导爱岗敬业精神,努力提升服务质量,为本科教学评建工作做贡献.
（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来.把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续,后勤管理处将加大措施,强化监督,严格考核,严格奖惩,通过开展扎实有效的活动,进一步规范服务行为,提升服务质量,塑造后勤形象.
（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来.提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优,通过开展扎实有效的活动,精细化的管理,培养全员的执行力、落实力,养成主动服务的习惯,真正建立起上下贯通,快捷高效的后勤服务机制.
（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来.全体干部职工要把进一步增强责任意识,标准意识,规范意识,落实意识,服务意识,奉献意识,提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容,全力推进后勤服务质量再上一个新台阶,为推动学校又好又快发展做出新的贡献.
开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重,要加强领导,精心组织,积极探索,不断创新,大力弘扬求真务实的精神,进一步以“解放思想”凝聚力量,以“开拓创新”激发动力,以“精细化管理”提升水平,努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫,激发全处员工的工作热情,确保活动开展的扎实有效,取得明显的效果.
服务质量提升方案
相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：
3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：
4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：
1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；
2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；
5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；
6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
提升服务质量的简报
为解决广大家长的实际困难，有效落实市委市府民心工程，上海市黄浦区卢湾二中心小学根据市教委"小学生校内课后服务工程实施方案"的精神，结合学生实际，继续实施“快乐330”活动和“课后服务”。
“兴趣课程服务“是最受学生欢迎的，根据专业老师和学生之间的双向选择，学校在课后服务时间段在两个校区，共设立了三十余个课外兴趣班，涉及音乐、体育、美术、自然、思维、科技、心理等七大类别，瞧，同学们在兴趣课中发挥所长，学以致用，让原本快乐的校园生活更加丰富多彩。
卢湾二中心小学的课后服务不仅解决家长的实际困难，还满足了学生的多样化、高质量需求。我校将继续立足根本，切实提高课后服务的质量。
提升服务质量的简报
新年伊始，为能更好地开展工会工作，提升服务质量，做好教职工满意的`“职工之家”工作，20xx年2月28日，校工会主席韦忠宁在行政办公楼八楼组织召开了第九届第七次常委会。
1月16日至17日，20xx年全国教育工作会议在北京召开。会议强调要深入学习贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，增强“四个意识"、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，弘扬伟大建党精神，深刻认识“两个确立”的决定性意义，坚持稳中求进工作总基调，全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，坚持和加强党对教育工作的全面领导，全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务,着力转变观念、守正创新、攻坚克难、守住底线，加快教育高质量发展，推进教育现代化、建设教育强国、办好人民满意的教育,培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人，以实际行动和优异成绩迎接党的二十大胜利召开。
学习贵州省总工会第十四届168次党组会议审议通过的《贵州省基层工会经费收支管理实施细则》（黔总工字[20xx]58号），按照新的文件要求开展我校工作。新文件在第一章总则中提出：设立工会独立银行账户，实行工会经费独立核算，更有利于工会工作的开展；第二章工会经费收入细致规定了工会经费的合法来源，保障会员享受的权利、义务和责任；第三章工会经费支出中详细、逐一列举了工会为职工服务和开展活动可以合法使用的经费。新的实施细则，以会员为本，想会员所想，急会员所急，让工会工作开展有了保障和方向。
服务质量提升活动方案
（一）动员布置阶段（5月）。
总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。
（二）自查自纠阶段（6月-10月）。
各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。
1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行风监督员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。
2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。
3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。
1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。
2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。
提升医疗服务质量总结
20xx年11日，我院组织了医疗、护理、院感、药理等科室管理人员到市卫生局组织的“医疗质量管理”班进行培训。并根据市卫生局有关文件精神要求，本着加强规范化管理，改善医务人员服务态度，规范医疗服务行为，改进医德医风，努力为患者提供优质的医疗服务，全面提升了医疗质量和服务水平的要求，于11月10日对本院医、护、药、技科室工作人员进行相关质量与安全培训。通过培训及学习，医、护、药、技科室工作人员对医院医疗质量与医疗安全各项规章制度有了更深入的了解，规范了日常医疗工作，提高了科室医疗质量，有效保障了患者的医疗安全。现将培训总结如下：应到41人(医生14人、护理16人、医技6人)，实到33人，值班6人，休产假2人。
1、加强“核心制度”内容培训学习，促进各项制度的落实。根据年初制定的计划着重从核心制度落实、病案质量管理与科室自身建设等方面不断深入培训学习。牢记及落实首诊责任制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，及时发现护理工作中存在的.偏差，及时给予纠正处理。坚持每月定期召开科室质量与安全小组会议，分析在核心制度执行方面存在的问题，分析原因，提出整改措施，并监督措施的执行，以确保医疗质量与安全的不断改善与提高。及时对入院患者进行病情评估，根据病情评估制定诊疗方案;及时进行医患沟通;一年来未发生医疗纠纷和医疗事故，提高了医疗质量，保证了患者安全。
2、规范病历管理、护理文件的书写，提高病历书写质量。规范培训学习落实《病历书写基本规范》。每周抽查运行病历，在运行病病历方面重点督查病历书写及时性、三级查房的书写质量、治疗计划的合理性、病情告知的有效性等方面，做到及时发现、及时反馈、及时更正;终末病例的抽查中，重点强调病历书写的高质量和完整性，疑难病历、死亡病历和危重病历的书写质量，检查护理病历书写质量，各种同意书书写质量，大型设备申请，二线抗菌药物申请、医嘱执行记录等。定期分析病历书写方面存在的问题，找出原因，制定整改措施。通过严抓病历质量和各项规章制度落实病历甲级率逐渐提高，未出现丙级病历，保障了医疗质量和医疗安全。
3、加强医院感染管理工作。组织全院医务人员认真学习《医院感染管理办法》和相关技术规范培训，保障医疗安全。每月进行医院感染检查，并进行汇总、分析，加强医疗废物管理工作，加强医院重点部门的医院感染控制工作，有效预防和控制医院感染，保证患者医疗安全。一年来未出现院感爆发。
4、加强抗菌药物的管理深入学习贯彻《抗菌药物临床应用管理办法》，加强医院临床用药管理。认真学习《抗菌药物临床应用指导原则》并进行培训，20xx年上半年我院抗菌药物使用率小于50%。提高标本送检率，坚持有样必采，有样必送。做到了因病施治、合理检查、合理用药，杜绝了滥抗菌药药物现象的发生。
5、加强处方管理，提高处方质量。根据《处方管理办法》，对门诊医师进行培训，促进临床合理用药，提高处方合格率，处方书写工整规范。
通过对“患者十大安全目标”的培训学习，科室人员在日常工作中严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性;做到在实施任何有创诊疗活动前，实施者都要主动与患者或家属沟通，完善关键流程识别措施。严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求，洗手的依从性和正确性均有很大提高。建立了病房药柜内的药品存放、使用、限额、定期检查的规范制度;存放毒、剧有管理和登记制度，符合法规要求。组织全科人员对实验室危急值进行专项培训和考试，提高了医务人员对危急值的认识，能做到接受危急值后及时处置，并在在病程中体现，定期检查危急值报告执行情况，分析原因，持续改进。认真实施跌倒防范制度并建立跌倒报告与伤情认定制度;做好基础护理。认真实施有效的压疮防范制度与措施;落实压疮诊疗与护理规范实施措施。定期检查并持续改进。主动报告医疗安全不良事件，并对产生的原因进行分析，并提出改进措施。主动邀请患者参与医疗安全管理，药物治疗时，告知患者用药目的与可能的不良反应;告知患者提供真实病情和真实信息的重要性;护士在进行护理和心理服务时，告知如何配合及配合治疗的重要性。
通过今次培训，相信本院的医疗质量和医疗安全会得到一次全面的加强与提升。
服务质量提升活动方案
通过开展“服务质量提升年”活动，进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识，努力实现工作作风明显转变，执行力明显强化，效能效率明显提升。
（一）坚持以人为本、以事为体，强化教育，创新服务。加强对后勤员工的教育和培训，使人人感到有压力，有动力，牢固树立全心全意为师生服务的思想，强化竞争意识、忧患意识，树立责任意识、服务意识，不断提高思想和业务素质，努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队，充分发挥和履行好工作职能，积极创新工作思路，转变服务作风，优化服务措施，下大力气提升服务的内涵和质量，踏实服务、敬业奉献，从根本上推进服务质量的提高。
（二）坚持真抓实干、务求实效，抓好落实，提升服务。在活动过程中，不仅要在思想上重视、措施上落实，更要有行动效果。要动真情、动真格，认真、较真、求真，一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固，切实抓出成效。
（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法。各科室（中心）在完善制度，建立各项流程，制定各项标准，研究相关服务措施时，要坚持“以人为本”的理念，把原则性的要求细化为可实施的目标、可操作的载体，使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活。要切实做到“换位思考”，为师生办实事、解难事、求实效。要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目，从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起，细化管理、细化服务，把实事办得更好，把好事办得更实，尽最大努力满足师生的服务与消费需求，增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持，不断提高后勤服务师生满意度。
提升服务质量的演讲稿
尊敬的各位领导、评委、同事们：
上午好！今天我演讲的题目是“立足岗位创新，提升服务质量”。
我是在去年七月下旬进入发改委的，一直在行政服务中心的窗口工作，协助窗口负责人做好行政审批工作。行政服务中心是改革发展的新生事物，是我们浙江人改革创新的成果。行政服务中心，解决了一个项目审批在各个部门来回跑的现象，实现了“进一家门”的办证理念，方便了企业和群众。发改委在行政服务中心的窗口也是我们发改委和企业之间联系的桥梁。
刚开始从事窗口审批工作的时候，看到走到发改委窗口，带着疑惑和无助眼神的人，我就觉得特别心虚，因为我还不能将备案的程序简单而流利的表达给企业业主，遇到复杂的问题还不能结合各项法规加以解决。这时才发现书到用时方恨少，没有深厚的业务功底怎么能面对这样的挑战呢？于是，一空下来我就开始翻以前的文档、查阅各类业务资料、勤记笔记。经验的积累固然需要年纪的历练，但烂笔头却在记录着时间的积淀。当有一天，我能自信地面对企业业主；当有一天我能熟练的应对业务，我兴奋地发现，我已经真正进入了工作角色，真正成为了一名发改委窗口工作人员。
为了贯彻落实中央、省委部署要求和谋求后危机时期新发展，我市开展了“三个年”活动，即“转型升级加速年、城乡建设提升年、作风建设加强年”。“三个年”活动，是今年我市各项工作的总载体、主抓手。孙文友书记在全市“三个年”活动动员大会讲话上说：要注重机制创新，既要抓好“三个年”活动的具体推进，又要善于在实践中总结经验、探索创新，研究建立加快经济转型升级、统筹城乡发展、加强改进作风的长效机制。
每个岗位都是创新的阵地，都存在着很大的创新空间，有人看到了，有人看不到，关键看他是不是有心人，是不是有志之人，是不是有激情的人。总而言之，就是一个人的思想态度和创新意识问题。然而，当业务操作成为一种习惯，惰性就会被惯性拖着走上了跑道。与此同时，日臻完善的行政法规出台也按下了业务知识库存的红灯。重复的基础性工作，对一个刚毕业的大学生来说，会觉得没有挑战性和压抑，久而久之会产生倦怠感，所以之前我一直觉得我完成了本职工作，就已经是恪尽职守了，但是我忽略了一点，那就是如果我是一个流水线上的工人，从事单纯的体力劳动，那完成本职工作、不出错就是最大的恪尽职守。然而我是一个机关工作人员，而且是一名正在需要加快成长的发改委年轻干部，如果仅仅是不出错，不去反思，就只能停留在现在的水平上，就像看书一样，如果一直看却没有去理解每本书的深层次的东西，那么看十本和看一本的意义并没有很大区别。现在在工作中的学习不像在学校的时候，会有人告诉你学什么，怎么学，现在的学习完全要发挥主观能动性，需要自己去发现每件小事背后应该学习的东西，在工作中，应该一直抱着于细微处见精神的态度，不能让大事做不好，小事不愿做就变成惯性，阻碍自己的发展。“工欲善其事，必先利其器”，不断学习才是窗口人员的武器，磨砺武器是我们每天的功课。如果说“窝工”、“返工”是一种形式的浪费，那么在事业发展中、在具体岗位上不去创新也是一种浪费，是对人力资源的'浪费，是对生命的浪费，十分可悲。想想如果我们每个人都能在自己的岗位上充满激情地去创新工作方式、工作内容，那会释放出多么巨大的能量，我们事业发展的进度和质量又是多么让人振奋。所以说，窗口作风是勤奋的作风，行政效能是学习的效能。
“三个年”活动期间还扎实开展“一比二问三评”活动。即“百个部门比服务、千个项目问责效、万名群众评机关”。“百个部门比服务”，主要就是比各级各部门服务项目、服务企业、服务民生的效率效能、实招实效。大力倡导“多想怎么办、多讲怎么办、尽量立即办、积极创新办”和“无事不扰、有求必应、特事特办、急事急办”的作风。所以在创新的同时，服务态度的提升也相当重要。
每天早晨，走进行政服务中心的大门，我的一言一行已经不是仅仅代表我自己了，而是代表着发改委每一位工作人员的工作态度，代表着××市行政服务中心每一名成员的社会形象，代表着政府执政为名的从政立场。我时时刻刻提醒自己，秉公办事，自重自省，自警自律。同时，我还要主动接受企业的监督，征求企业的意见，找出自身的问题并逐一整改。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个人存在问题并不可怕，可怕的是等闲视之。在这个岗位的每一天，我们都要经得起时间的考验，对得起政府，对得起群众。“改革有空间，服务无止境”。我相信，一滴水可以折射出太阳的光辉，一个城市的形象往往是从最细微处塑造起来的。一张笑脸、一个电话、一声问候，只是举手投足之间的事，但也许会是老百姓心中温暖的灯塔。
最后，我想说的是，这一年，对于一个刚刚进入工作岗位的年轻人来说，是一个转变很大的过渡期。在这一年中，我已开始慢慢适应了并融入了发改委窗口工作，也逐渐完成了学生到发改委年轻干部的角色转换。回想一年的工作经历，我深深感到只有从小事做起，不断学习，才能完善自己。这次的活动的意义非常深刻，这篇讲稿可能并不太像一篇演讲稿，但是我想举办这次演讲比赛的初衷就是让我们年轻干部有所进步，给大家提供一个锻炼的机会和展示的平台。非常感谢委里各位领导对我们年轻干部的关心，希望与所有年轻干部共勉，我的演讲完了，谢谢大家！