银行服务提升工作报告 市银行分行加强疫情防控及金融服务工作报告

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面对严峻复杂的疫情防控形势，**市分行党委高度重视，第一时间安排部署全行疫情防控工作，坚持把员工和客户的生命安全放在第一位，把疫情防控作为当前最重要的工作来抓，按照总行和区分行的工作要求，加强统一领导、统一指挥，全力做好疫情应对工作。指示各职能部门按要求开展疫情防控工作，梳理春节期间外出员工排查的相关情况，建立台账，密切跟踪，深入排查潜在隐患。严格落实区分行、当地政府及监管机构的工作要求，在人员安全健康和业务经营、管理、操作得到有效保障的前提下，采取移动办公与到岗办公相结合的弹性工作方式，各支行灵活营业，尽可能避免人员聚集，并同步做好防护消毒与体温测量工作，积极宣传疫情防控知识，推荐我行网上业务办理渠道，努力做好疫情防控期间金融服务。现将具体情况汇报如下。

一、严格落实疫情防控责任

分行于2020年1月26成立疫情防控工作领导小组，由行长担任组长，其他行领导担任副组长，成员为市分行各部门、支行负责人。工作领导小组下设办公室，由我行办公室总经理任组长，计划财务部、个人金融部负责人任副组长，其他部门、支行负责人为成员。

截止2月7日，**市分行疫情防控工作领导小组召开三次会议，传达总行和区分行疫情防控的各项工作要求，并结合我行及当地的实际情况统筹安排和部署了我行近期疫情防控的各项工作。

下发《关于成立分行新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作督导组的紧急通知》，要求各机构按照市分行工作安排开展疫情防控工作，对存在不担当、不作为、慢作为、乱作为、擅离职守等失职渎职行为，以及敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等形式主义、官僚主义等问题，若发现坚决纠正、严肃查处、强力问责，并要求党委党建工作部/监察部要认真受理有关疫情防控方面的信访举报，及时认真开展纪检核查。努力为打赢疫情防控阻击战提供坚强的纪律保障。

二、加强银行基本金融服务

为进一步贯彻《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》相关要求，有效做好疫情防控，坚持以人为本，体现员工关爱，提高员工和客户自我防病意识和社会信心，确保疫情期间金融支持服务工作，按照工作要求，制定了我行疫情防控期间金融服务方案，对疫情防控期间各项金融服务方案进行了明确，加强疫情防控期间基本金融服务。

一是保证支付结算平稳正常，防控疫情期间，做好自助机具的维护，确保正常运行。

二是为了方便社会捐款，对汇往中国红十字总会和中华慈善总会的抗击疫情捐赠汇款，和汇往民政部及其下属机构，以及各类公益性基金会（尤其是湖北省和武汉市两级红十字会和慈善总会）的抗击疫情捐款，免收汇款手续费。并打印张贴使用手机银行、网上银行捐款流程。

三是做好网点金融服务工作，统筹安排疫情期间对外营业的网点，对外张贴营业公告，并公示支行长、个金部负责人电话。疫情防控期间严禁提前结束营业、推迟营业、拒绝办理业务等情况的出现。

四是确保疫情期间营业场所医用口罩、洗手液、消毒液、长胶手套等以及红外线体温测试仪配备到位。

五是强化手机银行、网上银行等线上业务办理渠道的服务及宣传，积极引导客户优先采用电子渠道办理业务，指导客户通过线上渠道办理业务。

六是严格落实“首问负责制”，做好节日期间的维稳工作，对于网点无法自行处理的客户诉求，上级机构要快速响应，严防因处置不当造成客户上访或者群体性事件。

七是加大疫区信贷支持力度要加大对辖内生产医疗设备的企业及有关医院、医疗科研单位的信贷支持力度，在制度范围内要积极满足卫生防疫、医药产品制造及采购、公共卫生基础设施建设、科研攻关等方面的合理融资需求。对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、水产养殖、文化旅游等行业的贷款做到“不抽贷、不断贷、不压贷”法村讲，若客户出现还款困难，要采取“一户一策”，经调查核实情况属实的，可按照贷款展期制度要求进行展期。

八是加大线上金融服务力度。引导客户优先使用网银、手机银行等电子渠道办理金融业务，开通快捷支付、手机号跨行转账等功能，尽量减少线下接触。做好客户远程服务支撑。

九是提高授信审查审批效率，加快业务办理速度。优化审批流程，按照特事特办、急事急办的原则，对于辖内新型疫情严重区域的，在信用风险、法律风险可控前提下，简化审批流程。对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员、感染新型冠状病毒肺炎及隔离人员，疫情期间因还款不便造成逾期，暂不视为违约，不进入违约客户名单，可提供征信修复。

对于客户因疫情影响导致现金流暂时不足的，各支行可对客户进行停息操作，停息时长原则上不超过半年，如有需要停息的客户，经调查情况属实的，由上级分行审批后生效。对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员、感染新型冠状病毒肺炎及隔离人员、受疫情影响暂时失去收入的人群，疫情期间因还款不便造成逾期，我行将减免相关息费，提供征信保护。

十一是配合地方政府做好疫情防控，按照市政府的相关工作要求，抓好各项工作的落实。紧密与地方各级机构沟通，服从地方疫情工作管理。加强舆论引导和舆情处置，要加强突发敏感舆情应急处置，引导员工做到不造谣、不信谣、不传谣，确保社会大局稳定。

三、疫情防控信息报送情况

在疫情防控期间，分行畅通加强信息交流沟通，不断加强与当地政府和监管部门沟通，安排专人及时上报辖内各类信息。为青少年基金会捐款**元，支持帮扶包联社区开展疫情防控工作*元。下一步我行将会继续加强各类信息的上报，保证信息畅通渠道，积极宣传我行和员工坚守一线、抗击疫情、支持配合政府的各项举措及感人事迹，彰显国有企业责任担当。

从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

高效、快捷、安全服务的良好形象。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议。

现在分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户迅速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能力，严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工。