最新业务思想汇报 客服售前的工作内容(优秀7篇)

客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？

是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。

从哪些方面来做好客户工作

一、 心理素质（忍耐与宽容）

二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）

三、 技能素质（用于承担责任）

四、 综合素质（要有博爱之心）

“五步一法”服务体系

第一步：认识客户

第二步：了解客户

第三步：帮助客户

第四步：理解客户

第五部：感动客户

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取，永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

客服人员品格素质要求：

1、

3、

4、

客服人员综合素质要求：

1、“客户至上”的服务理念

2、工作的独立处理能力

3、各种问题的分析解决能力

客户服务技巧

1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”

2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释

正确方法：“我很愿意为你做”

4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

5、 在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

事物处理准则：

客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。

决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：

1、

2、

3、 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一原则

客户投诉及安抚情绪：

1、

2、

3、

4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗

安抚客户情绪：

1、

2、

3、

一、 客户资料整理

1、 资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关

系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户

信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、 资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、 资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。

二、 对不同类型的客户进行不定期的回访

客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通等。

回访内容：

1、

2、

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访规范及用语

回访规范：一个避免、三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证重点客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

电话回访的部分话术：

开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？

打扰你了

交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？

客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。

客服主管岗位职责

2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队;

5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。

客服主管工作内容

1、客户服务的日常管理工作;

2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;

5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。

6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。

7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。

8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。

12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。

篇一：

1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。

5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。

7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。

8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

篇二：

1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换货）标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

篇三：

1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。

2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到的服务理念。

3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

7、完成上级领导临时交办的其他任务。

篇四：

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;

客服主管岗位职责及工作内容

一：客服主管岗位职责

对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；

推动和监督准则的良好执行；

理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。

序、及时、衔接;

现的各种问题；

3. 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；

4. 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；

5. 负责客户投诉及处理；

8. 汇总整理每日客服人员销售报表

一、什么时候开始跟踪：客户交钱后开始。包括待交房、待装修、装修中、待下单、待发货、待安装、安装中、安装后这8种状态的客户。

二、带领什么团队：售后团队。包括客户专员，安装监理，安装工。

四、需要做什么：

1、待交房客户：客户在未交房的状态就在我司交钱的，需要定期跟踪客户，了解客户的交房时间，在客户交房当天给客户提供专业的验收建议，陪同客户验收新房，并告之客户装修如何与维意家具配合。

2、待装修客户：协助客户与装修公司或装修工沟通，告诉装修团队水电位、天花、地脚线等影响到家具安装的地方预留位置，告诉客户最佳复尺时间，了解客户的入伙时间。

3、装修中：陪同设计师、客户去新房，根据客户确定的方案，判断水电位、天花、天花角线、地脚线等影响到家具安装的地方是否与设计师设计的方案有冲突。如有冲突，告诉客户如何改。假如没法改的话，和设计师、客户协商修改方案。告诉客户最佳复尺时间，了解客户的'入伙时间。

4、待下单：告诉客户最佳复尺时间，了解客户的入伙时间。督促设计复尺与下单，避免因为下单拖延了影响到货期。复尺中，安排安装监理陪同设计师上门复尺，减少出错率。

5、待发货：时刻留意订单管理系统状态，积极地和总部助理沟通货期状态，催发货。积极地与物流公司沟通货运情况，确保货期。

6、待安装：物流站验收到货件数是否有错，遇到玻璃产品可现场拆开验货。遇到少货及时跟总部助理沟通；遇到损坏情况，请先把补单下了再去跟物流公司沟通赔偿事宜。并告诉客户家具到达时间，跟客户沟通安装家具的时间。并把尾款收到才安装。预约好安装工安装时间。安排好送货。

7、安装中：禁止安装工在客户新家抽烟，打闹，损坏新家墙体，地面。穿鞋套来安装。如安装中出现任何问题站在客户的角度积极解决。协助客户验收家具安装情况。打扫客户新家卫生，撕去条形码。

8、安装后：在客户入伙当天给客户赠送礼品。并定期（家具安装一周后、一个月后、三个月后、一年后）回访客户家具使用情况，家具维护要点，是否需要增单，有否亲戚朋友有家具需求。并在节假日给安装客户发问候拜访短信。

关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。

基本职责

客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理）

一．产品知识

1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

二．销售技巧

1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

三．售前接待

1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

四．售后处理

1.解决已发货订单出现的售后问题

3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

具体细节：

1．订单整理

1.1及时整理个人销售产品及备注

要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

处罚：

1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：

尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米

发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

属性写错：顾客要求的字体颜色写错；

以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。

其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

1.2收货人信息与发货方式

要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。

处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

1.3备注

备注基本格式样例：

格式为：姓名，尺寸（宽*高，默认单位为米）图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注（好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等）

刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。

改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容（原备注内容要保留），并及时向客服主管汇报。

处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。

1.4订单跟踪

要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任qq（qq无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任qq（qq无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

1.5售后

客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。

2．议价管理

一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。

基本管理规定

1.出勤

除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。

当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

2.应答时间

元罚款。

3.绩效薪资计算

基本薪资+提成+奖金

基本薪资：

初级客服：底薪1500元；

中级客服：底薪1800元；

高级客服：底薪2200元；

客户经理：底薪2700元；

提成：个人销售业绩的百分之零点五。

奖金：团队评分（底薪的百分之十）+满勤奖100元+生活补助200元

1）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。

2）同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

3）拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。

4）当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

5）产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效；如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

客服晋升计划

客服晋升的原则是重能力，能者多得。

初级客服：底薪1500元；

中级客服：底薪1800元；

高级客服：底薪2200元；

客户经理：底薪2700元；

中级客服晋升条件：

1.初级客服连续二个月无失误；

2.达到中级客服要求并通过考核；

要求：

1）熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等；

2）能够进行常规的售后服务；

3）熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断；

5）有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交；

6）能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交；

高级客服：

1.中级客服连续三个月无失误；

2.达到高级客服要求并通过考核；

要求：

客户经理：

1.高级客服满一年；

2.升级前连续三个月无失误；