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理赔调查的主要方法包括篇一
随着现代社会的快节奏发展，人们难以避免发生各种意外事故，例如汽车事故、医疗事故等，无论何种事故都会带来大量的经济损失，这时候就需要柜面理赔的帮助。在亲身体验柜面理赔中，我深深领悟到了柜面理赔的重要性和必要性，同时也收获了许多宝贵的心得体会。
第一段：理赔前的准备工作
在理赔前，首先需要做的是搜集相关的事故资料，例如双方的相关证件（驾驶证、身份证、保险证等），车辆行驶证、事故证明等。同时，也需要提前了解保险公司的理赔规定和流程，这样在理赔过程中才能够更加流畅、高效。在这个过程中，我学会了如何进行资料的分类整理，提高了自己的理赔效率。
第二段：理赔中的行为举止
在理赔的过程中，我们不仅需要懂得应对各种问题，更要学会处理与他人的关系，保持良好的沟通交流。要知道，一个良好的沟通交流可以有效缩短纠纷的处理时间。因此，在理赔的过程中，我们需要保持有礼貌的语言表达、耐心细致地解答客户的问题，对于客户的各种诉求，我们也应该虚心涵纳，积极地与客户沟通，这些都是柜面理赔应具备的素质。
第三段：理赔中的业务技巧
在柜面理赔的大量工作中，业务技巧的掌握是必不可少的。一方面，柜面理赔人员需要了解各种理赔的具体流程，并且能够准确处理客户的疑问和问题；另一方面，柜面理赔人员还需要严格按照保险公司的规定和流程办理理赔手续。在业务技巧方面，我们需要多方面提高自己的专业知识和操作技能，以提高自己的工作效率和客户的满意度。
第四段：理赔过程中的细节
在办理柜面理赔的过程中，我们也需要注意一些细节问题。例如，要善于与客户分享自己的操作流程，帮助客户了解到当前的办理进度，让客户获得更好的理赔体验；还要注意维护自己的较好的工作状态和工作环境，提高自己办理理赔的专注度。这样做可以帮助客户感受到公司对于自己的重视，提高他们对公司的满意度。
第五段：理赔结束后的总结与反思
终于，在柜面理赔的工作完成后，我们不仅需要对于当前的工作效率、流程规范等进行总结，还需要深入反思自己的工作态度和理赔经历，不断改善和提高自己的整体素质。在这个过程中，我们可以和同事们进行共同的交流，更加深刻地了解到自己的不足之处，同时也可以从同事们身上得到提高自己的经验。
结论：
柜面理赔是一个非常实用的工作，有着广泛的应用，也有一定了的难度和挑战。对于柜面理赔员工而言，积极的学习态度、认真负责的工作态度、热情周到的服务质量，都是至关重要的素质。只有全面提升自己的工作能力，才能够在柜面理赔工作中不断成长和进步。
理赔调查的主要方法包括篇二
索赔材料：
1、被保险人出具的保险索赔申请书和授权委托书、被保险人的有效身份证明
4、交通管理部门出具的抢救费垫/支付通知书（如需交强险垫/支付抢救医疗费）
5、有效的经济赔偿凭证
6、第三者车损或物损发票、定损报告、事故及损失照片、施救费发票
7、有效的医疗费票据、鉴定费发票
8、参加事故处理人员的住宿费发票、交通费发票原件
10、死亡证明：尸检报告/户口注销证明/医学死亡证明
11、医疗机构护理证明、收据
12、医疗机构建议安装残疾辅助器具的医疗证明、残疾辅助器具配置机构证明（注明型号、厂家、价格、更换周期）
13、受害人有效身份证明、户籍证明、被抚养人户口簿复印件、家庭关系调查表
14、有固定收入误工者的工资清单、因误工而减少实际收入的有效证明、无固定收入误工者的有效职业证明（如营业执照、上岗证等）、完税证明（收入超过个人所得税起征点需提交）
15、与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的其它证明和材料
申请理赔的案件及应备的资料：
1.仅涉及车辆损失的案件：1、2、3、5、6、15
3.涉及车物损和人员伤亡的案件：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15备注：
1.以上索赔资料均需提供原件；
3.在赔案处理过程中，我司将根据案件具体情况需要您补充其他必要单证，请您配合提供。
理赔调查的主要方法包括篇三
第一段：引言（150字）
理赔是保险行业的一项重要工作，也是对保险公司责任的体现。而查勘，作为理赔的重要环节之一，更是决定了保险公司是否能够准确进行赔付的关键。在我多年的从业经历中，我深刻体会到了查勘理赔的重要性，并积累了一些心得体会。
第二段：认真细致是查勘理赔的核心（200字）
查勘理赔的核心就是要认真细致地核实事故现场的情况和受损程度。无论是车辆事故、房屋损坏还是其他财产损失，仔细观察和详尽询问是必不可少的。在现场查勘时，我会依次进行环境观察、询问当事人以及拍摄照片等步骤，确保每一个环节不遗漏。同时，在询问当事人时，不仅要了解损失的情况，还要掌握当事人的心理状态，以便更好地开展后续的理赔工作。
第三段：不断学习是提高查勘能力的关键（250字）
作为一个查勘员，不断学习是提高自身查勘能力的关键。随着社会的发展，各种新技术的引入，查勘的方式也在不断升级。我时常参加各类培训和讲座，通过学习新的理论和技术，进一步提高自己的专业能力。此外，我还通过参与案件研讨、与其他同行的交流合作等方式，不断拓宽自己的视野，借鉴他人的经验，以更好地应对各种突发情况。
第四段：与当事人保持良好的沟通是解决争议的关键（250字）
在查勘理赔的过程中，与当事人保持良好的沟通是解决争议的关键。作为一个中立的观察者和调解者，我必须保持冷静客观的态度，并真诚倾听当事人的诉求。在沟通中，我会对当事人的困惑和疑虑给予及时解答，并尽力寻求双方的共识。在有争议的情况下，我会运用专业知识和经验，进行合理的判断和调解，以确保双方的合法权益得到最大程度的保护。
第五段：总结（350字）
通过多年的查勘理赔工作，我深刻认识到查勘理赔的重要性，也积累了一些心得体会。认真细致的工作态度是查勘理赔的核心，只有通过详尽观察和准确询问，才能确保真实情况的呈现。不断学习和与同行的交流合作是提高查勘能力的关键，通过学习新的理论和技术，不断拓宽视野，才能更好地应对各种突发情况。与当事人保持良好的沟通是解决争议的关键，只有保持客观公正的态度，并真诚倾听当事人的需求，才能更好地化解矛盾。总之，作为一名查勘员，时刻保持敬业精神和服务意识，才能更好地为客户提供贴心的服务，为保险公司赢得良好的声誉。
理赔调查的主要方法包括篇四
各位领导、各位同仁：
根据大会安排，我代表××市行业协会，向大会汇报今年上半年的工作和下半年工作打算。
我汇报的题目是：发挥协会职能塑造行业形象，不妥之处，请批评指正。
在××保监局和地方政府的正确领导及各会员公司的大力支持下，上半年，××市保险行业协会认真贯彻落实xx年全国保险工作会议和××省保险工作会议精神，加强协会自律监管工作，维护保险市场经营秩序;加强服务型协会建设，改善保险工作环境;加强协会自身建设。
高起点规范行业协会运作模式方面做了一些工作，较好地完成了上半年的工作任务，实现了××保险市场秩序的基本好转，全行业对规模和效益之间的统一协调有了更明确的认识，各经营公司转变了以规模论英雄的做法，确立了承保有利润，发展有效益的经营目标，经营效益有了一定的改观。
我市保费收入大幅增长，元至五月份实现收入19.79亿元，同比增长37.51%，高于全省21.45个百分点,高于全国30多个百分点，各公司的效益有了较大改善。
同业团结增强，市场经营环境明显改善，无序竞争行为基本克服。
回顾上半年的工作，我们的主要做法是：
一、加强自律管理，维护保险市场经营秩序
半年来，根据××市保险市场的实际，我们先后与各会员公司签订了三个自律公约，四个补充自律公约，基本上覆盖了××市保险市场的各个方面。
我们以自律公约为指南，以强烈的事业心、责任感、敢抓敢管的精神状态，通过自律监管，为我市的保险业科学发展营造了良好的市学场习环网境。
一是以整顿机动车辆为抓手，进一步规范财产险市场秩序。
3月初，市保险行业协会，除留一人值班外，出动7人，历时8天，分成两个现场检查组，分别对松滋、石首、监利、洪湖四县(市)计60个支公司，进行了规范市场秩序大检查，先后听取了60个支公司落实自律公约和自查情况汇报;深入60个支公司对数千份保单和台帐进行逐笔普查;走访了政府采购中心、大型客、货运公司和出租车公司，听取规范市场秩序意见;分县(市)集中反馈检查情况，进行了维护市场秩序再动员。
在对县(市)进行检查的基础上，又利用3天时间，前往中心支公司对有疑问的单证进行了逐笔核实。
通过检查发现了大量的违规经营行为，震摄了违规经营者，促进了××机动车辆市场的迅速明显好转。
二是以整治银邮代理业务为关键，实现银邮代理业务的综合治理。
我们采取两轮同时趋动的方法，在外，借助××市银监分局的力量，成立了以银监分局党委副书记、副局长，市保险行业协会秘书长为牵头的××市银代业务监督领导小组，4次开会研究规范银代业务经营秩序工作;联合下发了关于进一步规范银邮代理业务秩序的通知;抽调11人，组建了以银监分局牵头，市保险行业协会参加的4个现场检查小组，利用5个工作日，对城区8家银行(邮政)计20个银邮代理网点进行了认真细致的检查。
在内，充分发挥行业协会抱团作用，先后5次召开各公司主要领导、分管领导参加的银代业务专题会议;针对建行、农行、农发行的银代业务经营策略，市行业协会及时时对应策略，并与保险公司分别签订了三个银代业务补充自律公约;市行业协会在市经融办的支持下，与相关银行、邮政进行了广泛的沟通协调。
通过两轮趋动，使我市银邮代理费支付得到规范，没有发现有违约支付代理费的行为。
按今年我市银代业务20亿计算，与去年同比，今年可少支付代理费xx万元。
三是以整治市直出租车承保秩序为重点，解决了出租车承保恶性竞争的问题。
我们以《××市保险行业机动车辆保险自律公约》为标准，做了大量地宣传发动和狠抓落实的工作，先后召开了市出租车行业协会联席会议和市运管处联席工作会议;先后两次在市交通音乐台做节目，宣传规范出租车承保的意义和做法，回答出租车车主咨询;多次前往市政府、市优化经济环境办公室、市公平竞争局汇报治理出租车承保工作情况，得到了市政府及相关部门的大力支持;先后两次召开产险公司负责人会议，布置抱团整治出租车承保秩序工作，并签订了整治出租车承保市场秩序补充公约。
通过努力工作，确保了提高保费之后社会的稳定，承保产品由去年的必保产品三个，增加为四个，保费收入由去年平均每台收费3300元，提高到今年每台收费4600多元。
四是公平公正严格处理违约经营。
根据群众举报和市保险行业协会调查，从今年元月自律公约生效起，共对8家分公司(中心支公司)125张单证进行查处，扣减违约金24.36万元，现已到帐22.48万元。
在查处违约工作中，我们较好地坚持了依法合规、多方联动、公平公正、露头就打及激励与约束相结合的工作方法，促进了我市保费收入的大幅增加和效益的明显改善，促进了行业团结进一步增强，使业内无序竞争、同行生嫉妒、相互指责行为基本克服。
二、加强服务型协会建设，改善保险工作环境
我们把提高保险行业形象，自觉地为会员公司服务，主动地帮助会员公司排忧解难，维护会员公司的利益，作为协会重要工作之一来抓，作为协会秘书处每位同志应尽的职责认真做好。
一是加大宣传力度，努力提高××市保险行业的形象。
我们在《××日报》上开辟专栏，宣传保险业政策法规，宣传业内先进单位和先进个人事迹;抓住315消费日时机，会同新闻媒体评选消费者先进单位，展现行业整体服务水平;建立与各新闻媒体的友好关系，尽量加大对行业的正面宣传力度，减少负面曝光次数。
二是加大协调力度，维护会员公司利益。
协助各保险公司认真做好政府采购、集团招投标活动的履约把关和协调工作，确保保险市场有序竞争，让会员公司利益得到保证;主动与市民政、法院、税务、工商等部门联系，解决了注册年检收费偏高、税务处罚偏重、理赔诉讼对保险公司处罚偏严的问题，维护了保险行业的正当权益。
三是加大争取政府领导力度，为保险业的发展创造环境。
我们积极参与政府和业务部门组织的政策论证、行业规划制订工作，为保险行业的科学发展，争取更加宽松的地方政策环境;我们积极开展调查研究工作，及时向政府部门反映保险市场存在的问题，要求地方政策对保险行业提供税收、三农经营环境。
三、加强自身建设，高起点地规范行业协会的运作模式
今年是××市保险行业协会换届后的第一年，高起点地规范行业协会的运作模式尤为重要，我们不懈地加强行业协会的自身建设，着力建设高效、务实、清廉的服务型行业协会，努力提高行业协会的执行能力和服务水平。
一是加强协会制度建设。
制订了四项工作职责，即：行业协会工作职责，产险部、寿险部和综合部工作职责;制订了五项管理制度，即：协会财务管理制度、秘书处学习制度、秘书处行政内务管理制度、秘书长办公会制度和查处违约工作制度。
二是加强财务管理。
协会秘书处设立专户，配备专职人员管理财务，按要求设置帐簿，编制报表，确保会计资料的合法、真实、准确和完整。
合理使用违约款，违约款的使用范围限制在对举报人奖励、违约案件查处和奖励规范市场秩序的先进单位和个人三个方面;严格执行预算内开支秘书长一支笔核批制度和预算外大额开支报会长联鉴制度。
三是加强协会内部团结建设。
协会的重大事项都经过常务理事会讨论决定，处理重大问题都坚持公平、公开、透明;凡理事工作调动，协会都迎送;凡理事生病住院，协会都看望;凡理事有困难，协会都全力支持;凡会员公司有了矛盾，协会都出面沟通协调;坚持奖罚分明，对于维护协会团结的人和事进行宣传肯定，对于拨弄是非的人给予批评，提倡大事讲原则、小事讲风格，和谐共事。
上半年，我市保险行业协会在加强自律管理，加强服务型协会建设和加强自身建设方面，仅仅只做了一些力所能及的工作，我们还存在着许多缺点，有许多问题亟待我们下半年去探索解决，经市行业协会常务理事会研究，下半年，我们将继续努力，在我市保险行业中开展五个延伸的工作。
一是在市场经营秩序方面，由核保向核赔领域延伸，探索出险事故车辆集中定损，解决三责出险人员住院费用过高问题，加强出险人员司法鉴定规范管理;二是在协会组织建设方面，由本级向县(市)延伸。
在县(市)成立协会分会，为县(市)搭建一个自律监管平台，实行对内自控，对外维权，加强与地方政府的联系，争取地方政府的支持与重视;三是在自律管理方面，由事后查处向事前内控管理延伸，制订保险业内控自律公约，变过去的违约之后严格查处为事发之前严格管理;四是在规范市场秩序依靠力量方面。
由现有管理模式向引入第三方力量协助管理延伸，引入会计事务所力量，规范保险行业财务管理;引入市运管处和汽车维修检测协会的力量，加强对事故车辆维修厂的管理;引入银监局和市公平交易局的力量，加强对银邮代理市场的管理。
五是在提升保险行业形象方面，由对外树立形象向对内提高素质延伸。
加强政治理论学习，加大保险法的宣传力度，加强警示教育等。
总结：以上就是保险行业中工作总结和下半年工作计划的全部内容，欢迎大家进入应用文档频道进行查阅!
理赔调查的主要方法包括篇五
（一）加强环节管控，促进理赔效益提升。
始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。
1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准确性的考核，努力提高赔款准确性。
20xx年，我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，分别对20xx年xx月xx日前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节）进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件xxx件，完成总量的xx%，处理率全省第四名。
同时，我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的xxxx件。xxx万元调至xx月底的xxx件。48万元，使系统估损充足率提升xx%个百分点，达到合理水平。我们通过加快赔案处理，进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下，未决赔案总量比年初下降xxx件。
2、加大了人伤案件的管理力度。
截止11月底，全年医疗审核案件xxxx笔，总申报金额xxxx万元，共剔除不合理费用达xxxx万元，扣减比例达xx%。其中车险医疗审核案件xxxx笔，车险申报金额xxxx万元，剔除不合理费用达xxx万元，扣减率xxx%；非车险医疗审核案件1976笔，车险申报金额xxxx万，剔除不合理费用达xxx万元，扣减率xx%。20xx年全年省内、省间涉及人伤跟踪xxxx笔。其中车险xxxx笔、责任险xxxx笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔，人伤首次跟踪基本达到xx%。车险人伤调解140笔，共涉案金额xx万元。
由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍的建设，将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11人，超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。
（二）创新服务举措，持续提升客户满意度。
1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。
加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘“四个一”考核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通报，20xx年抽查通报的共计三次，处罚了查关人员1人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面，有明显提升，大大提升了服务效率。
2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来，车险小额人伤现场决赔xx笔，共涉案金额xx万元。20xx年元至xx月，全险种案件处理率xxx%，未决案件总量降到3647件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险客户投诉同比下降xx%以上。
3、强化服务指标考核，推进服务提升。
坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过30%。
4、加强了标准化服务窗口建设。
今年在费用紧张的情况下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。
5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。
20xx年是总公司推出的“服务质量年”，为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指示，中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接，对理赔关键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度，对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前4位，下半年亿元保费有效投诉量为0件，较往年有较大改善，公司内外客户服务满意度得到明显提升。
6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。
截止xx月底，本代外处理案件xxx件，本代外地代赔付案件xxx件，赔款金额合计xxxx元。代查勘案件数958件，代定损案件xxx件，省间外代本案件处理率低于xxx%，同期上升xx%，在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量，是20xx年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的处理时效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本代外案件及时与出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件465件，做到及时跟踪回访客户，以缩短通赔案件的理赔周期。
7、讲效益，促发展，整合送修资源。
通过车辆送修资源的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求，严格执行领导的安排部署，经过为期差不多三个月的集中调度，对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加积极努力的与相关合作4s店沟通，奠定坚实基础，协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能“固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长”。
（三）加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革。
今年根据总省公司理赔工作会议的部署，2—3月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才，合理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了2次公开招聘。9月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上，保证了队伍的年轻化，增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐情况，组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升。
（四）分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。
今年我们工作目标是：赔付率控制在63%以内，周期提速篇二：如何撰写保险理赔个人工作总结如何撰写保险理赔个人工作总结时间过的好快，转眼间一年的时间又要过去了，真是时不我待。在加入中银保险江西分公司的半年时间内，得到大家的帮助实在是太多，现在我将本年度的工作情况汇报一下：理赔理算岗位是一个工作非常较为繁琐的岗位。它在理赔的整个流程上算是最后一道关口。是这是一项非常需要耐心和细心的工作岗位。对于我的工作，我有得有失，做的并不够完善。
1、理赔案件结案：
从客户出现报案后，现场查勘完毕，客户交起索赔材料，定损后录入新系统，转到核价岗，做完理算，领导审批签字，方可拿给财务部转账汇款。截止12月份，已结2000余件已决赔案。并且在通过年底理赔部全部门的努力，将已决案件结案率成功的从70%提升至85%以上，完成了总公司下达分公司理赔结案率的任务。
2、通知客户及时理赔提高结案率：
通知客户需要大量时间，在告诉客户一共赔付多少的情况下，多数都需要讲清楚具体的赔偿项目，告知需要哪些手续，还缺少什么材料。因为每一个案件不同，每一个客户也不同，不同意赔付价格的客户不在少数，客户的庞然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客户解释和客户做好沟通，避免不必要的麻烦，解决不了得问题也会存在，只有及时安抚客户情绪，告知保险公司条款，如不计免赔，300元绝对免赔等等。
3、案件整理归档：
在一个案件赔款完毕后，需要将车险理赔卷宗按照报案整理排序，填写好名称。每个案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的时间更是不同。每一个案子排完顺序后，用装订机打孔，打好孔之后，用装订线把每个案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘贴好。按要求把险种分类，然后按赔案号排序，分别装入档案盒，在档案号标注清楚，然后归档档案橱内。以便以后的检查和档案查找。
总而言之，理赔岗位体现了公司的形象是公司的对外服务窗口，所以无论是接个电话还是迎来送往，我时刻注意自己的言谈举止，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。做到自己的最好，发扬团队精神，加强各岗位间的协调、配合的整体联动，增强公司员工的协同作战能力，才能促进业务的全面发展。再次，谢谢所有的新老同事，谢谢领导对我的宽容与教导，在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱岗敬业、适应性强、有独立能力、有正确人生观、充满朝气、富有理想的合格员工。“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上，我将凭着自己对中银保险公司的激—情和热情，为我公司保险事业继续奉献我的热血、智慧和青春。
理赔调查的主要方法包括篇六
20xx年,理赔中心紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进。
在这一年里，中心全体员工紧紧围绕“立足改革、加强服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效。截至20xx年12月底，全险种日历年度赔付率为57.44%，结案率85.18%，其中车险结案率85.68%，非车险结案率71.09%，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作、完成了上级公司下达的各项考核指标。
1、提高第一现场查勘和及时立案处理。现场查勘实行首接负责制，首接负责制要求查勘定损员工号下的案件必需由其负责立案及相关流程处理。从接受调度任务到现场处理、资料收集、人伤和超权限反馈、简易事故现场必需定损、交警处理现场和高速现场的调查、向客户告知索赔所需的资料等，未能查勘到事故现场的，向调度反馈后继续跟踪直至处理完毕，不得反馈后就不跟踪处理，导致未能及时立案和案件处理，按照首接负责制原则处罚责任人。第一现场查勘和及时立案意识得到了加强，现场查勘率超过85％；要求一般案件48小时内立案处理，及时立案率一直稳定在98％以上。对客户有效投诉查勘员没有及时查勘现场、首接负责制执行不到位、没有及时立案的相关责任人严格按现行《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考核办法》执行考核。
2、加大考核力度，强化操作培训,着力推行gps的深度应用。（1）贯彻落实总公司推行的gps“双百”工程，强化运用操作培训,对查勘定损员进行一对一宣导，全面消除对gps系统的排斥心理；（2）建立gps每月通报制度，对每位查勘定损员上个月的gps使用数据情况进行通报，逐一分析每位查勘定损员在每个流程上的不足并加以纠正，按月奖罚兑现；（3）及时维修问题手机，保证查勘员不因手机质量问题而影响日常工作及数据指标。截止12月份我们gps使用指标得到了明显改善。接受任务的平均时长从七月份的43.53分钟提高到11.54分钟，平均回复客户的时长从七月份的124.69分钟提高到27.21分钟，选择到达第一现场的平均时长从七月份的210.39分钟提高到70.92分钟（该项指与调度标注地的准确度有关），gps手机平均定损金额从七月份的1911元上升到20856.09元。由于我们长沙公司gps指标的改善，使得湖南分公司gps考核指标排到了全国第八位。
3、加快案件流转速度，缩短赔案处理时间，提高结案速度和结案率。1-12月，我司共接受有效报案25776件，日均71件，立案20669件，已决赔案21777件，未决赔案3789件，全险种出险率31.09%，较上年同期下降23.79个百分点。车险出险率33.93%，同比大幅下降了24.57个百分点，结案率由年初的25%上升至85.68%，平均赔案处理时间为由年初的1468小时，合61天下降至1350小时，合56天。由于车险理赔系统升级，核赔通过后的赔案需付款并进行收付处理后才能结案，对车险的结案率及平均赔案处理时长产生了很大的影响。中心结合实际情况，求真务实的从以下几方面进行改善：（1）理顺内部流程，对四级机构理赔人员实行垂直化管理，实施理算集中，严格考核各节点案件处理时效。（2）逐笔进行认真清理，对客户放弃索赔、不属于保险责任及重复报案的无效数据、垃圾数据，及时做注销处理，综合各节点力量加强未决清理力度。积压的问题赔案需及时跟踪处理，每周制表统计处理结果，必要情况下上报主任室及各营销服务部经理协同处理；（3）优化理赔流程，减化理赔手续，特别是小额案件的理赔程序。对于符合交强险互碰自赔的事故以及所有单方车损事故或者总损失金额在5000元以内的事故（含人伤一次性了断），在查勘完毕后二个工作日之内将以下客户资料收集齐全并扫描上传至理赔流系统：客户的驾驶证、行驶证正副本，被保险人身份证正反面，客户银行帐号。
4、发送温馨短信，为客户提供人文关怀。每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，充分体现出国寿财险的无时无刻无微不至的人文关怀。
5、搭建客户服务管理平台和基础客户信息平台。对出险客户进行电话回访，加强了与客户的沟通，客户抱怨减少，表扬增多。及时处理客户投诉，化解客户抱怨和诉讼案件。在投诉处理方面，我司高度重视每一件客户投诉，始终坚持主动高效、实事求是的原则，能当场处理的，一般当场处理并答复客户，不能当场处理的，我司会尽快核实相关情况，对于一般性投诉，3个工作日内处理并答复客户，重大疑难类投诉5个工作日内向客户反馈解决方案。对于客户投诉反馈的情况，我司紧密结合实际，举一反三，认真查找本单位客户服务工作中存在的问题，深入剖析原因，及时制定改进措施。截止到12月底，我司客户投诉率一直处于0.1%以下，与去年同期相比减少了96%。
6、大力开展理赔减损，严防假骗赔案。一年来，我中心将复勘工作作为一项工作重点来抓，建立了复勘日常工作机制。通过强化复勘，加强大案、要案的指导和督办，降低了理赔成本，减少了定损水份。中心相继成立了疑案小组、现场疑案小组、打假防骗小组，明确专人负责以上案件的全程跟踪与管理，严格执行调查纪律和实施规程，在授权范围内打击不法案件。尤其是定损金额在5000元的案件必须经过复勘，定损金额在30000元的案件进行招标定损。同时，对疑难案件的处理建立集体讨论会商制度，由经办人、节点主管、主任室及总经理室等相关人员进行集体讨论会商，集体做出处理决定，以加强大案疑难案件的管理。通过一系列的举措，20xx年理赔中心复勘减损近18万元，打假防骗减损120余万元。
7、以强化队伍建设、流程改造以及量化考核等举措不断提高运营管理能力。制定并完善了《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考核办法》，出台了《四级机构理赔权限集中的管理办法》和《操作规则》。强化量化、时效考核，通过严格的考核，有效保证了服务承诺的兑现，进一步提升了客户及各经营机构对客服中心的满意度。优化了理赔队伍的专业结构，专职或兼职的非车险核损、医疗核损人员得到充实。
1、理赔人员专业技能（特别是非车险方面）还有待提高，工作流程还须进一步规范。
2、服务意识有待加强。绝大部分人员在服务过程中，缺乏主动服务的意识，未将规定动作执行到位；现有从业人员没有接受过客户服务技巧方面的培训，对服务礼仪、服务规范用语和服务标准要求掌握不够，遇到难缠和投诉客户时缺乏处理技巧，态度生硬，工作方法简单。
3、工作责任心不强，缺乏大局意识。（1）首问责任制还没有得到全面体现。部分案件首问责任人不能根据公司要求及时跟进案件处理进度，严重影响案件处理时效。（2）内、外勤缺乏沟通，对于异常案件或退回案件未进行必要的交待和处理，影响了案件的正常流转。
1、加强队伍建设，夯实基础。
（1）从招聘入职、培训上岗、日常管理、技能提升、量化考核、职业发展、考核淘汰等方面，加强自身理赔队伍的造血与净化功能。坚决清理职业道德低下、专业技能低下、效率低下、服务意识淡薄的员工。
（2）开展思想教育工作，打造一支思想统一、技能过硬、执行力强的理赔铁军。建设好理赔骨干平台，依靠骨干力量建立职能明确、有效管理的理赔队伍。
（3）加强复勘岗、医勘岗力量，拟建立四级机构指导组、大案定损组。
（4）完善培训制度，提高服务技能，针对理赔中心目前存在的理赔弱项开展培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
2、打造优质服务品牌，提升客户满意度。
（2）提升柜面人员服务技能，推行承诺制服务。关注各节点时长，最大程度满足客户及业务人员对理赔时效的要求，定期开发对业务员的理赔知识培训。
3、加强理赔品质管理，提升经营效益。
（1）查勘定损环节，明细查勘区域划分，案件多时由节点负责人协调调度，保证案件调度合理性，降低查勘车辆的运行成本。
（2）报价核损环节，一是加大车辆零备件询价，建立本地化价格体系；二是核损从严掌握，加大对查勘定损员培训和考评力度，促使查勘定损人员必需认真履行职责和提高业务技能；三是加大复勘和疑难赔案的查处力度；四是加大与公安部门的合作，对假骗赔案采取高压态势，对违法犯罪者移交司法机关处理。
（3）制订我司统一的施救费标准，与信誉度效好的施救单位签约。为客户现场施救提供服务，既可以控制成本又提高了客户满意度。
（4）规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝估损不足自动注销商业险情况的发生。
（5）加强人伤案件的查勘调查、跟踪探视、费用审核，做好调查减损和服务减损两块工作。