最新开饭店的工作总结(汇总5篇)

摘要： 本文通过当今饭店行业普遍存在的一些管理问题来予以给出解决方法为重点，并说明当今的饭店行业人力资源管理都在向科学管理要效益，饭店行业管理者应该从过去的维持和辅助型的管理职能上升为一种具有重要战略的管理职能。不要始终局限在以前传统的管理概念上面，应许找新的管理模式。要通过 “坚持标准，严格录用、“合理用人，有序流动”、“以人为本，员工第一”、“素质优先，不断培训”予以解决。

关键词： 人力资源；科学管理；方法

一、饭店人力资源管理的概述

饭店人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

根据定义，可以从两个方面来理解人力资源管理，即：

（一） 对人力资源外在要素-- 量的管理

对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。

（二） 对人力资源内在要素-- 质的管理

主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。

1 ． 从根本上讲，人力资源的管理没有从管理者的本身加强

（ 1 ） 没有提高其综合能力，没有带动与领导好员工，没有打造一支优秀的团队：饭店在对外招聘时，一般都是根据所招聘的岗位素质要求与工作能力等条件而定。虽经过第一道把关，但管理人员在实际工作中仍会出现各类问题，或经考核未达到要求等。这必然要使饭店在实际运行中，始终对管理者的能力与素质要求等实施不间断地培训与考核。

每个人的生命有限，但是智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放。

（ 2 ） 没有做到以“人”为本，尊重人的思维想法 ; 舒适的工作环境创造良好的工作效益，压抑的工作气氛凝聚沉闷的工作态度。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。无论是东方还是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征。要学会经营每一位员工，形成“千斤重担众人挑”的局面。

2 ． 不能有效的辨别与甄选员工

饭店在选拔人才的时候，片面的看一个人学历就决定其的价值。人员选拨是极其的重要的。研究表明，同一职位上最好员工比最差员工的劳动生产率要高 3 倍，这意味着在人员进入组织之前，就要有一个良好的辨别、甄选过程，一挑选出相应技能、知识和经验，同时又愿意为组织工作的人来。便可为提高生产力和节约成本打下基础。如果一个饭店在选拔人才的时候只选其学历，那么组织在员工身上投入的.资本将得不到相应的回报，也不能保证员工在组织中得到良好的发展；反之，有效的人员选拔可为组织节省费用，减少雇佣不合格人员和不愿为组织工作人员的可能性。

（ 2 ） 饭店人力资源管理部门缺乏对自身职能的重新思考与认识。在饭店管理这个特殊的行业里 , 既有经验又有理论素养的管理人才非常难得 , 饭店人力资源管理人员为职业经理人的极少 , 绝大多数人与干部混为一谈 , 成了业主“派来的”“人事经理”。所从事的工作大多是一些细节性的单纯的“技术”性工作 ,其管理层次停留在作业性、辅助性上。 20 世纪 90 年代以来 , 国外饭店管理集团人力资源管理职能已发生了重大转变 , 从过去维持和辅助型的管理职能上升为一种具有重要战略意义的管理职能 , 非常重视人力资源配置在企业中的作用 , 人事部门是人力资源管理与开发的策略性角色 , 积极参与企业经营发展策略的拟定 , 激励员工工作的积极性、主动性、创造性、满足其成熟感。

当一名员工在一个岗位呆久后，熟练后，精干后，能给饭店创造很大的利益以后。饭店往往不会考虑将其换一个岗位，让其变为真正的能者，就让其“生与其位，老与其岗”。认定此类的人才就不会让其去发展，也阻碍老其他有志之士发展。饭店管理当局要迅速改变这一状况 , 通过创新用人机制 , 引进哲学、经济学、管理学、心理学方面的专门人才 , 优化人力资源管理人员的结构 , 变单一性为多样性 , 通过知识互补、气质互补、能力互补、关系互补等来发挥每个人的优势 , 避免每个人的劣势 , 使人力资源系统的整体功能达到最优 , 形成整体的能力优势 , 促进人力资源系统有效地运行。

饭店的管理人员大多数有着一线服务的经历 , 是通过员工培训逐级提升的。他们因为行业的惯例而在用人方面十分封闭 , 在人力资源配置方面兼容性不够。

三、 饭店人力资源管理的解决方法

（一） “ 坚持标准，严格录用” 的方法

1 ． 先前我们也有谈到，饭店在一开始就要做好招聘录用工作 , 建立灵活用工制度 。为了满足饭店经营的需要 , 有计划地从社会上招收录用一定数量的新员工 , 是饭店人员管理的基本任务。在招聘录用工作中 ,实行德、智、体全面考核 , 择优录取 , 将竞争机制引入人事管理 , 为饭店补充新的血液 , 促进员工的合理流动 , 不断提高员工素质 , 从而提高质量 , 保证经营效果。

为了能够充分使用社会丰富的人力资源 , 饭店可以根据行业、地区间经济收入不平衡的现实条件 , 多渠道、跨省市为饭店招收不同层次、不同种类的员工 , 从而建立灵活的用工制度。饭店可以将工作内容分解 ,通过工作内容的变换 , 减少固定工编制 , 使在职人员心理得到调适。实行店内外帮工制 , 在非技术性、季节性、短时应急岗位上安排店内人员从事第二职业 , 使季节性强、忙闲规律突出的岗位得到人员调剂。实行店内待岗和员工流动制 , 正常的店内流动还促进了内部人才潜能的发挥和优化配置。

2 ． 合格的饭店人才严重供不应求，很多饭店行业的管理者就不愿意花太多的时间与精力去选拔真正的人才，只要觉得有经验有技术变就是人才了，从来不会从饭店的利益本身出发的。这往往给饭店造成很大的伤害。所以饭店高素质的人力资源在总量上没有增加，反而拉大了高素质饭店人才供求的差距，人才的培养与供给却远远不能满足饭店对人才的渴求，所以饭店在录用员工的时候需要“因事择人”，要要求组织招聘员工应根据工作的需要来进行，应严格按人力资源的规划来吸纳每一名员工知事知人，要求部门领导对每一个员工工作岗位的责任、义务和要求非常明确，应当学会对人才鉴别，掌握基本的人才测试、鉴别、选拔的方法，不但要使自己成为好领导，也应当成为一个“伯乐”，应懂得什么样的岗位安排什么样的人员。

3 ． 员工进入组织前，要与组织签订试用合同。员工试用合同是对员工与组织双方的约束与保障。试用合同应包括以下主要内容 : 试用的职位、期限、报酬与福利、在试用期应接收的培训、工作绩效目标与承担的义务和责任、应享受的权利、员工转正的条件、试用期组织解聘员工的条件与承担的义务和责任、员工辞职的条件与义务、员工试用期被延长的条件等。

首先，作为餐厅经营者，思考一线员工的管理问题要用心细腻。餐厅行业，由于一线员工人数多、岗位多、与顾客接触多，所以出现问题的几率高、处理难度大。用心不细、考虑不周，有时非但解决不了问题，还可能适得其反，遗患无穷。

在此，笔者试从餐厅常见的关于处理顾客投诉员工的问题入手分析。顾客是“上帝”的管理理念已为绝大多数餐厅所认同，当员工遭到投诉时，即使顾客不占理，餐厅方面也往往采取息事宁人的态度，尽量保全顾客的面子。这样的处理方式，经营者多以为理所当然，得罪了顾客，餐厅还赚谁的钱呢？但这是经营者讲的餐厅经营的“大道理”，而许多一线员工却也有一番自己的“小道理”——凭什么，明明是顾客搞错了，却要我赔礼道歉。餐厅的“大道理”与员工的“小道理”产生了矛盾，如果餐厅只讲“大道理”，不讲“小道理”，长此以往，有些员工就会产生负面情绪，轻则工作态度消极，重则辞职跳槽。

因此，对于这类关乎员工切身利益的敏感问题，餐厅必须用心把“大道理”与“小道理”的关系分清理细，让员工真正理解、真实接受。对待外部顾客，排除极端个别例子，还是要讲“大道理”，这里的讲道理主要是指从维护餐厅经营发展的大局出发，理解顾客的立场，顾全顾客的面子，让他们还愿意再来消费。

对待内部员工，则应该讲“小道理”，首先应辨明谁是谁非，如果确实是顾客无理要求，应该理解、同情当事员工的处境，事后给他们一个公正的处理，让他们心平气顺。在此基础之上，还要从中查找我们的服务是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教会员工今后如何在类似场合应对此类顾客，能够进行举一反三。

其实，今天的餐厅一线员工并非不懂人情世故，不顾全餐厅大局，而是一些餐厅的经营者自身受社会大环境影响，处理一线员工的管理问题简单粗暴，而不愿耐心地探究细节，思考问题不够细腻。

其次，餐厅制定的与一线员工管理 直接相关的规章制度必须完善、清晰，细致客观。否则，在执行过程中就很容易出现两个问题：其一是细节规定模糊不清，甚至有相互矛盾之处，难以真正做到“有法可依”；其二是为餐厅经营者有意无意地误解和简单生硬的执行创造了机会，容易造成奖惩不公的结果。

一位餐厅服务员，在接待餐厅一位很挑剔的重要顾客时，因其服务不到位，造成该顾客投诉。按规定，这位员工肯定要接受处罚。但调查后发现，这是一位刚刚上岗不久的新员工，工作经验与服务技巧都还欠缺，接待那位贵宾时尽管做出了最大努力，但还是出现了服务不到位的问题。那么，与其说顾客投诉的是这位服务员，不如说投诉的是安排她负责接待贵宾的上级管理层人员，既然是接待贵宾，应该用经验更丰富的员工才对。

所以，对规章制度的细节进行细腻的界定，是让其在执行过程中，尽可能体现清晰、可依据的特点，使上至总经理下到一线员工，都有一个相同的、清晰明了的认识，赏罚要分明，赏罚更要公正。

再次，针对一线员工出现的各种工作问题，处理方式与过程也要细腻，就像餐厅为顾客提供个性化的服务一样，要因人而异。一成不变、一视同仁的员工管理方式已经过时。

对于今天愿意选择餐厅一线工作作为职业生涯起点的年轻人，他们之中的大多数最初一定是热爱这个行业并愿意要以此为事业的，但是，随着从业时间的推移和每日辛劳的感受，他们曾经想象的事业追求往往变成了实实在在的谋生手段。对此，餐厅应该有清醒的认识，使一切管理原则、方式顺应这一基本规律，不能因为员工把工作当成谋生手段，就把员工当做简单的经营工具，只考虑功用，不顾及人性。

最后，表扬与批评是管理的常用手段，其使用方式的细腻与否，直接关系到其效果如何。无论是表扬还是批评，都应努力达成三个目的：第一，当事人诚心接受，得到表扬继续努力，受到批评思过改正；第二，团队整体受益，同事之间，对于得到表扬的，应积极效仿，对于受到批评的，则引以为戒；第三，相关程序标准改善，可透过一人一事的表扬或批评，强化制度优势，改进制度缺陷，不断优化制度环境。

对于表扬方式，不妨多种多样，让员工自己拥有更大的选择权。例如，除去常用的表彰仪式、物质奖励或职务晋升之外，是否可以提供一些更加个性化的激励方式，比如为员工量身定制的培训 、旅游、休假、主题聚会等。批评不是要人屈服，而是要人心服，批评不但要告诉当事人什么是错的、为什么是错的，更重要的是让当事人知道什么是对的、如何去做。因此，批评的方式应该细腻，摆事实、讲道理，态度要诚恳，方式要委婉。无论是填写过失单、惩戒谈话，还是通报批评，都应充分考虑因人而异的实际效果，细心关注当事员工的性格特征与当时的心态、情绪等因素。

总之，笔者希望餐厅能够通过强调对于一线员工的细节、细腻管理，来降低“三难”现象带给餐厅企业经营的负面影响。