工作方案不仅仅是一份文件，更是一种全面思考和规划工作的方法和态度。下面是一些经典的工作方案，将为你提供一些有关制定工作方案的思路和方法。
消费者权益保护工作总结
作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融如下：
针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：
（1）购买理财产品的金融消费者。
在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
（2）办理信用卡的金融消费者。
在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“取现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的`营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
（3）购买其他金融产品的金融消费者。
开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。
在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
以上便是我分行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。
消费者权益保护工作总结
20xx年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者xx意识、完善社会xx机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费xx工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：
一是在培训和运用新消法的xx实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。
二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费xx知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法xx意识显著提升。
三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。
四是通过“消费xx融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费xx服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。
五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、xx消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的xx意识，在全市形成了依法xx的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，xx力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的`各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费xx工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费xx专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费xx，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费xx工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费xx。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费xx力度，不断提高消费xx公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强xx和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。
二是进一步建立健全12315xx网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了xx质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。
三是创新工作方式，制发了消费xx融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费xx联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。
四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市xx工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法xx，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。
一是积极开展消费xx宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。
二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费xx的浓厚氛围。
三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。
四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费xx、12315消费者投诉举报处理、消费xx融入社区网格管理等工作来开展，提升xx效能，维护消费权益。
消费者权益保护工作总结
按照《中国人民银行蚌埠市中心支行办公室关于印发20xx年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的.通知》要求，xx县支行于3月9日—15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。
为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”活动，送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户；在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。
在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣传：
三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识，提升金融消费者责任意识和风险意识。
在“3·15国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中，参加宣传的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式，集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币等知识，得到了现场群众的热烈欢迎。
消费者权益保护工作总结报告
根据xx银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：
（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。
（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因。
1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。
5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。
今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。
行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。
（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。
（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。
（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。
（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、
网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。
服务监督电话受理的客户投诉：
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。
处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。
（二）客户投诉处理程序。
营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。
消费者权益保护工作实施方案
以党的十八大精神和三中、四中全会精神为指导，以保护消费者合法权益为宗旨，以“携手共治，畅享消费”年主题为主线，以创新消费维权工作、提高维权效能为动力，弘扬维权、倡导诚信、引导消费、服务区域发展。
1、“以案释法”，广泛开展消费知识宣传教育。
(2)加强与《中国消费者报》、《中国工商报》、《中国消费者杂志》、《大众日报》、《齐鲁晚报》、《齐鲁消费者》、《xx晚报》、《鲁中晨报》、《今日xx》、《山东卫视》、《xx电视台》、《xx电视台》等平面媒体的合作，传递xx消费维权的动态，弘扬维权为民的正能量。
2、开展消费维权工作人员维权业务培训。
培训内容为：
新消法知识、典型案例分析、维权工作技巧和消费者权益保护执法办案。
具体安排是：
3月3日上午在区工商局六楼综合会议室，由消保委秘书长授课，区工商局全体人员参加学习。
3、在商贸企业开展《新消法与售后服务》知识讲座。
培训内容主要包括：
新消法知识、纠纷处理实务、售后服务知识和产品质量管理等，由区消保委秘书长进行授课。
具体时间地点安排是：
(1)3月2日下午，在xx广周布艺商行。
(2)3月5日上午，在xx点点孕婴用品。
(3)3月5日下午，在银座商城桃园店。
4、在院校开展“新消法”、“打击防范传销”知识讲座。
培训内容主要包括：
新消法知识、打击防范传销知识等，由区消保委办、公平交易局、南营分会、南郊分会组织进行授课和宣传活动。
具体时间地点安排是：
(1)3月11日，在xx职业学院。
(2)3月13日，在山东轻工职业学院。
5、开展“家用汽车销售领域经营行为整治”总结及业务培训。
活动内容：
总结整治活动，开展汽车三包、违法行为防范、服务及纠纷处理技巧讲座。
具体时间地点安排是：
3月12日，在区局六楼会议室，参加人员就是全区汽车销售企业(4s店)销售经理、客户服务经理。由消保委秘书长总结、授课，南郊分会负责召集人员、安排会场。
6、各消保委分会于活动期间分别在辖区开展宣传活动。
各分会要因地制宜，深入学校、企业、社区、农村开展咨询服务活动，积极开展送法下乡、消费教育进学校进课堂进村庄等活动，切实做好消费维权服务工作。农村分会以大集现场宣传为主。具体活动由各分会分别实施。
7、纪念日现场集中宣传咨询活动。
活动地点：国际家具会展中心(xx市xx区周隆路2573号)。
参加单位：区消保委、区工商局、质监局、卫生局、物价局、药监局、烟草专卖局、司法局、邮政局等部门。
活动形式：各单位结合本单位实际，组织业务人员在现场设立宣传咨询台，现场接受群众咨询、处理相关投诉。
8、组织“3.15”志愿者参加宣传咨询活动。
组织实施：
(1)西城分会组织大街古商城老年消费维权志愿者服务队参加活动;。
(2)南郊分会组织山东轻工职业学院大学生消费维权志愿者开展宣传咨询活动;。
(3)南营分会负责组织xx职业学院大学生消费维权志愿者开展宣传咨询活动。
9、开展家具、餐饮、商贸流通、汽车销售等企业诚信经营倡议活动。
活动形式：
筛选确定诚信承诺企业，协调参加现场活动，组织现场签订倡议书、授牌等有关活动。四大类企业承诺倡议书及参加承诺单位名单将在《xx电视台》滚动播放，在《今日xx》专版刊登，通过移动、联通、电信手机短信全覆盖发送。
组织实施：
(1)区消保委和区食药局筛选确定30家餐饮服务企业;。
(2)区消保委与区商务局、各消保委分会筛选确定20家商贸流通企业;。
(3)区消保委和各消保委分会筛选确定30家家具生产经营企业;。
(4)区消保委和各消保委分会筛选确定10家汽车销售企业(4s店)。
10、名优企业咨询服务活动。
参加企业条件：
“消费者满意单位”、“双十佳”单位、“双基地”企业。
消费者权益保护工作总结报告
20xx年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者维权意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费维权工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围。
一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境。
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。
三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权。
一是按照省局“红盾春雷行动20xx”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平。
合同。
格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理。
工作方案。
在全市推进这项工作按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站聘请社区网格员为消费维权联络员实现一般消费投诉不出社区取得明显成效。四是开展“诉转案”工作形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想急消费者所急办消费者所需真心真情依法维权处理消费投诉切实为消费者排忧解难。今年以来全市共接受各类消费咨询3000余人次处理各类消费者投诉举报416件为消费者挽回经济损失60万元。
五、抓消费教育工作，引导科学理性消费。
一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作来开展，提升维权效能，维护消费权益。
年初来，大方县工商局按照国家工商总局的统一部署和省工商局安排，根据市工商局20xx年消费者权益保护工作实施意见，结合实际，制定20xx年消费者权益保护工作重点，全面加强流通领域商品质量监管，认真开展形式多样的3、15纪念活动，更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐稳定，提升全社会保护消费者权益意识，推进消费者权益保护工作。
一、积极推进服务领域消费维权监管执法。
根据毕节市工商局《关于开展快递行业专项整治工作实施方案》要求，结合实际，制定开展快递行业专项整治工作实施方案，开展规范快递服务行为的专项执法检查。全面摸底，由监管人员深入辖区，对相关快递行业进行调查摸底，建立快递行业经济户口，全县共有申通、中通、圆通、韵达、邮政、天天快递行业。对从事投递、代理、代办、中转等快递业务的市场主体的清查，全面掌握相关快递行业使用正式快递合同，而是在快递单的下部分印有快递协议内是否存在不平等格式条款等情况。此次专项整治共出动执法人员32人，执法车辆8车次，检查经营场所6个，检查快递公司6户，发出责令整改。
通知书。
1份，办理快递行政指导案件5件。
二、积极推进流通领域商品质量监管。
（一）开展液化石油气掺混二甲醚行为专项整治行动。为确保辖区人民消费安全，按照国家质检总局、工商总局、省工商局和市局的相关工作要求，大方县工商局采取三项措施对液化石油气掺混二甲醚进行全面彻底清查，杜绝液化石油气掺混二甲醚流入消费市场。经检查，我县范围内共有液化石油气充装单位1户和民用液化石油气经营门店11户，此次专项整治行动出动人员21人次，车辆7次，督促指导其建立索票索证、进销货台帐。
（二）开展对流通环节销售不合格钢化玻璃清查。根据市局转发省质监局20xx年1季度对全省63家建筑安全玻璃企业实施了监督抽查，通报了检测中不合格建筑安全玻璃企业及批次产品。我局对通报中所列检测不合格的商品迅速组织开展市场清查，依法查处流通环节销售不合格钢化玻璃的行为。此次清查，共出动执法人员26人次，车辆8台次，检查玻璃经营户47户，清查中未发现通报中所列检测不合格的商品销售。
（三）开展流通领域商品质量监测。按照市局安排，对人造板钢筋电线等质量专项监测。上半年，抽检电压锅1个，电饭锅1个，人造板2个，铝合金型材2个，钢筋1个，电线1个，民用液化石油气2个，共计10样。
三、积极推进消费维权宣传教育活动。
（一）开展新《消法》学习。
为深入贯彻实施新《消法》知识，根据市局关于学习新《消法》及组织新《消法》统一考试的通知，我局认真开展在线网络培训、印制新《消法》资料每人一本学习、安装新《消法》宣传屏保等方式对新《消法》进行了学习，加强工商执法人员对新《消法》的学习，熟练掌握运用新《消法》。为检验新《消法》网络学习培训成果，根据毕工商消（20xx）5号关于组织新《消法》统一考试的通知安排。此次参加考试的有县局消协、消保股、基层工商分局工作人员共21人。通过此次考试活动，旨在增强全县工商消协消保人员学习新《消法》的意识，提高依法行政能力和业务知识水平，达到了预期效果。
（二）认真开展形式多样的3、15纪念活动。
为隆重纪念20xx年“3、15”国际消费者权益日和新《消法》实施。3月15日，在第32个国际消费者权益保护日到来之际，由大方县工商局，县消协牵头，在县质检、卫药监、烟草等职能部门的配合下，紧紧围绕“新消法、新权益、新责任”主题，举行3、15消费者权益保护宣传活动，各分局结合当地实际，利用赶集日在乡镇主要街道设立若干分会场开展宣传活动。一是3月3日起，大方县工商局制定开展3、15消费者权益日宣传咨询服务系列。
活动方案。
并制作新《消法》和20xx年投诉案例、警示提示音频资料利用宣传车到各分局10个主要乡镇开展宣传活动。二是县委常委副县长陈祖军、县工商局局长杜鑫同志分别发表讲话。对20xx年消费维权先进个人进行了表彰并对贫困留守儿童进行了爱心捐助。三是活动会场共设立宣传台12处播放市局宣传视频及我局制作的20xx年消费维权十大案例和十大警示提示、发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。宣传新修订的《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规知识；向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐心讲解了30余种假冒伪劣商品的鉴别方法提高了消费者鉴别真假商品的能力；现场接受咨询投诉。设立了投诉点接受群众现场投诉咨询为消费者答疑释惑。现场发放宣传生活常识及法律法规知识等资料3000余份受理咨询达300余人次制作展板4块现场展示：新《消费者权益保护法》知识宣传及我局20xx年消费维权工作。四是活动现场还举办了普法、维权灯谜竞猜比赛吸引广大消费者驻足参与促进了新《消法》的宣传广为人知。五是活动结束后将查收的不合格化肥、食品、香烟、白酒、电线等假冒伪劣商品进行了焚毁总价值15万元。六是对“3、15”晚会期间“12315”热线作了具体安排。3月14、15日值班人员24小时值班；直接通过网络接收、处理、反馈“3、15”晚会现场申诉举报做到转办快、处理快、反馈快。
（三）紧跟工作动态，提高信息时效。信息内容紧密结合12315工作，达到宣传目的。目前，发《消费维权信息》14期。
四、认真处理投诉，维护消费者利益。
20xx年，按照12315行政执法体系“四个平台”建设的总体要求，不断完善12315受理和处理工作程序，进一步畅通受理消费者诉求渠道，有力维护了广大消费者的合法权益。目前，12315共受理消费者投诉7件，处理7件，挽回经济损失10、23万元；12315信息平台转办4件，处理4件，把消费纠纷化解在萌芽状态，依法维权，构建和谐消费环境。
五、工作中存在的问题和下一步打算。
存在的问题：一是思想认识不到位，人员配备不强；二是分局12315投诉举管辖范围广，解决问题难度大、工作成本高；三是分局消保维权工作人员素质与能力有待提高；四是投诉商品检测鉴定难，检测鉴定成本高。
打算：一是完善12315消费维权服务站规范化建设；二是做好商品质量监管，督促经营者商品质量进销台账；认真开展商品质量抽样调查。三是加强消保和“两站”人员培训；四认真处理消费者投举报，并录入12315平台；五是按时上报有关材料和报表。
消费者权益保护工作实施方案
20xx年3月11日12点开始。
xx市总工会大厦门前。
（一）纪念活动仪式：
主要议题有：市工商局领导讲话、市政府领导讲话、诚信单位代表宣读企业公民道德建设活动倡议书、公布“打假维权十大典型案件”、公布“消费者投诉十大案例”、介绍各行政执法部门xx年案件查处情况及销毁假冒伪劣商品情况、宣布3.15咨询活动开始等。
参加人员：区、市两级党委、政府、人大有关领导，工商、质监、卫生、药品监督、环保等部门的领导及工作人员，企业及个体经营者代表（xx区工商局组织并确定人数）。参会单位和经营者代表整队入场。
（二）3.15宣传咨询活动:。
各有关执法部门按照市消协的统一安排设立咨询台，并选派懂法律法规、懂政策、业务素质好的人员参加有关法律、法规和政策的宣传，现场受理消费者咨询、投诉，展示有关假冒伪劣商品（有关资料、展品由各部门自行解决）；有关企业展示名优商品（不得搞展销活动）、或诚信经营的做法。
（三）销毁假冒伪劣商品。
各有关执法部门将拟销毁的假冒伪劣商品品种、名称、数量、案值等报送至市工商局市场经济检查大队（电话：6224046），各单位自行装车，3月14日由市工商局市场经检大队统一组织销毁。
（四）几点要求：
1、参加3.15活动的单位和个人，要在3.15活动领导小组和办公室的统一组织下，服从指挥，开展工作，严禁各行其是。
现场活动总指挥：xxx。
场地布置、划分联系人：xxxx；
记者现场采访协调人：xxx。
2、着装要求：正式参加3.15活动的工商干部着冬装、穿大衣（不带毛领）、戴大沿帽。其他人员可着便装。
3、3.15活动（包括3.15晚会）期间，各工商局、所要加强值班制度，采取有效措施，确保消费者投诉及时得到解决。
4、如有变化另行通知，或与市消协联系。
(一)市局合同消保科负责：
1、制定3.15系列活动的实施方案。
2、召开相关理事单位（工商、质监、卫生、药监、环保、农牧、烟酒专卖、发计委、经贸委、盐务等）参加的协调会，协商3.15活动有关事宜。
主要内容：通报前期准备情况，征求各相关部门的意见或建议；各部门确定3.15活动领导小组办公室成员名单和参会人员情况；各部门案件查处及没收假冒伪劣商品情况和销假情况；报送典型案例；打假维权成果板报展的要求；其他有关事宜。
上述工作3月1日底前落实完毕。
3、提供制作宣传车录音带所需文字材料。
4、收集、撰写工商系统及相关部门xx年打假维权十大典型案件。
5、收集、撰写市消协系统xx年受理消费者投诉十大典型案例。
6、整理部分食品安全典型案例在板报展上公布。
上述工作3月7日前落实完毕。
(二)市局商广科负责。
1、负责与电视台广告经营部联系，3月份免费连续1个月滚动播出宣传口号。
2、安排宣传单的印制，协助区工商局做好广告经营单位条幅、横幅制作事宜。
3、会同市消协、办公室与电台、电视台、报社取得联系，做好3.15活动月的宣传策划。
4、联系市广播电台现场直播3.15活动实况。
(三)xx区工商局、消协负责：
1、围绕“消费与环境”年主题，全权负责文化大厦门前活动现场布置（桌凳摆放、音响设备、主席台、主会标、各单位位置、彩门放置、热气球等）及活动安排（包括各相关单位的咨询台、受理台、曝光台的位置摆放及人员安排、参加活动的企业安排等）；联系公安交警部门维护活动现场秩序。
2、动员广告经营单位义务制作悬挂宣传标语：
（2）负责3月15日活动现场（文化大厦）主会标的悬挂和摘取；
（3）明确横幅条幅制作单位的具体数量及悬挂位置。
3、组织协调各部门制作打假维权成果板报展示，并制作市、区工商局及消协系统打假维权展板（部分内容由市局合同消保科提供），要求图文并茂、规格统一（展板规格：1.8米×1.2米）、摆放一致。
4、组织辖区内各大商业、服务企业在各自店堂门前悬挂宣传横幅。
5、动员各辖区规模大、信誉好的有关企业踊跃参加现场活动，进行名优商品展示（严禁搞商品展销）、宣传本企业在食品安全方面的做法、支持赞助3.15活动。
6、指定诚信单位“经营企业公民道德建设活动倡议书”发言人及审稿。
7、3.15活动宣传车的装饰及音响设备安装，确定行车路线。
上述工作均在3月9日前落实到位。
(四)市局市场经济检查大队负责：
1、做好局机关及各区需销毁的假冒伪劣商品统计上报工作（按规定时间完成）。
2、假冒伪劣商品现场展示（3月10日前落实）。
3、假冒伪劣商品销毁现场的组织安排（3月9日前完成）。
4、整理、汇总各行政执法部门xx年案件查处和销毁假冒伪劣商品情况说明。
(五)市局办公室负责：
1、撰写市政府领导和局领导在3.15咨询服务活动现场的讲话，消保科提供必要的素材（3月5日前完成）。
2、邀请市、区两级政府、人大、政协等领导参加3.15纪念活动（3月10日前落实）。
3、联系媒体（电台、电视台、报社）记者，并负责现场活动时记者的接送。协助消协、商广科和新闻媒体做好3.15活动宣传策划工作（3月10日前落实）。
(六)市局法制科负责：宣传录音带（维、汉两种语言）的录制（3月5日前完成），录音带由办公室提供，内容由消保科提供。
(七)市局组教科、纪检监察室、财务科、注册登记科、私个协会负责：宣传材料的发放。
消费者权益保护工作总结
*年xx县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系，进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局20xx年消费者权益保护工作总结如下：
一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315维权作用。
---完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地，因部分维权站工作人员调整，重新聘请了5名12315消费维权站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台维权执法效能。
---做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12条，为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件，办结消费者申诉17件，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失65286元;办结举报2件，没收过期饮料31瓶，价值77.5元，罚款20__元。
---“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益，我局按照区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“12315”消费维权“五进”活动，不断健全和完善消费维权网络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。同时，积极探索消费维权方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”维权站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、优势互补、资源共享，切实筑牢消费维权这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设，在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区(村)创建”等活动，广泛开展消费维权知识进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消费维权知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我维权意识。截止目前，共创建：“一会两站”113个(其中：3个分会、2个社区、108个村部)。“五进”维权站点共设立135个(其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个)培训维权站工作人员360人次、义务监督员40人次。
二、强化消费维权教育，深入开展消费侵权专项整治。
---开展丰富多彩的“3.15”国际消费者权益日活动。3月13日至15日，利用逢集日，xx县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户，分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开展大型消费维权宣传咨询活动。32家成员单位设立了咨询服务点，现场向群众宣传相关的法律法规知识，为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题，发放法律、法规宣传资料，现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费维权宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传的一大亮点，吸引了各界人士积极参与消费维权宣传活动，在猜谜现场兑换奖品，猜谜中穿插消费维权知识有奖问答，使观众在娱乐中增强了消费维权意识，受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展，通过现场展示，真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的维权途径，为消费者解决了维权疑难问题，提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。
本次活动共参与单位32家，悬挂横幅38条，电子显示屏19个，展板56块，悬挂谜语1400条，现场展示假冒伪劣商品21余种，发放消费材料20000余份，现场接受咨询185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199.6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。
----开展第14次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场举行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣传活动，发放宣传资料，现场解答咨询80人次。
----突出重点，扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期，为了保护消费者合法权益，我们继续把食品安全作为工作的重中之重，以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，进一步加大流通领域食品安全监管力度，维护食品市场和节日消费安全。
1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品安全专项行动。截至目前，共出动执法人员2767人次，出动执法车辆432台次，检查经营主体6673户次，没收过期食品579公斤，查处各类食品违法案件30件，罚没款1.5万元。
2、食品质量监测工作坚持不懈，严把食品安全质量关，维护我县食品市场秩序，保护消费者合法权益，营造放心安全的食品消费环境。圆满完成自治区人民政府20xx年10项民生计划为民办30件实事，在全县11户食品批发经营户中建立了食品电子监管，完成区、市局下达的食品检测工作任务，共检测各类食品180个批次，其中抽样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次，婴幼儿配方奶粉4个批次，合格率为100%。
3、开展食品安全宣传周宣传活动。6月17日，紧紧围绕“社会共治，同心携手维护食品安全”这一主题，结合工商部门职责，采取悬挂标语、摆放展版、设置“宣传咨询服务台”和“投诉台”、发放宣传资料、发布消费警示信息、现场解答食品安全消费知识、展示假冒伪劣食品等形式，向广大群众大力宣传《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及食品安全和消费维权等方面的相关知识，引导群众安全消费、理性消费，增强群众消费信心，受到了广大群众的欢迎。发放各类宣传材料1000份，发布消费警示5期，利用手机短信向社会各界发布消费警示信息5000条，悬挂横幅5条，电子显示屏19个，制作宣传展板16块，接受群众咨询185人次;全年共举办各类食品安全知识培训班6期，受培训人员1542人。
同时，还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重大动物疫情防控、农村食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送企业等与人民群众生活息息相关的重要商品、重点区域的食品安全专项整治，与食品经营户签订《食品安全责任书》787份，与食品摊贩和食品加工小作坊签订《食品安全质量承诺书》64份。
---开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费安全，促进节日市场繁荣稳定，全面净化我县烟酒市场，严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为，共出动执法人员54人次，车辆11台次，检查烟酒类经营户307户次，查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件，没收假冒名酒12瓶，涉案金额1170元，罚款1170元。
---与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安惠民生，保证节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点;严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次，检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次，蔬菜销售店38户，食品加工小作坊44户次，超市6户次，对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为，切实维护了节日期间市场价格稳定。
消费者权益保护工作实施方案
响应国家质检总局号召，深化20xx年3.15国际消费权益日影响力，切实为广大消费者做好咨询维权工作及各项宣传工作，为企业创造面向广大消费者宣传契机，搭建良好品牌信誉质量宣传推广平台。
20xx年3月15日。
政府性质大型现场咨询宣传活动。
北京王府井大型商业区。
“3.15”大型现场咨询宣传活动开幕仪式：现场设置主席台、拱门、条幅、宣传手册发放台以烘托气氛，国家质检总局、北京市政府、北京市技术监督局、东城区技术监督局、中国质检报刊社等领导到场，主持“‘3.15’大型现场咨询宣传活动”开幕仪式，并在开幕仪式后在企业展区巡回视察。同时，现场将由中央电视台、中国质量报等国家和地方级相关媒体到场报导。
质检系统、企业图片展示区：现场开辟图片展示专区，设置在步行街两侧，由中国质检报刊社《中国质量报》拟定相关主题，参展企业根据自身需求设计。为参展企业提供展示质量信誉风采的良好展示形式。
企业展示专区：活动现场设置标准活动展位，参展企业可根据自身需求布展。
消费咨询维权专区：国家及北京级质量技术监督局、国家产品质量监督检验中心参加活动，并为消费者作现场咨询检验。
主办单位：中国质检报刊社、北京市质量技术监督局。
承办单位：待定。
支持单位：东城区人民政府、东城区质量技术监督局、参加活动企业及媒体。
am9:00—10:00活动展示区开放、企业区开放、活动预热。
am10:00—10:3020xx年3.15国际消费者权益日现场宣传咨询活动开幕仪式。
am10:30—pm12:00领导现场视察、宣传咨询活动及企业展览展示。
（1）参展企业条件：名牌及大中型质量优秀产品企业。
（2）企业宣传方式：
消费者权益保护年度工作总结
为提高我行服务水平，充分营造和谐、诚心的金融环境，保护金融消费者合法权益，根据上级部门的有关要求，我行于20xx年3月15日开展了“金融消费者权益保护宣传活动”。活动当天，我行分管消费者权益保护的副行长亲自带队，率领员工向每位客户宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业价值观。具体宣传活动情况如下：
针对我行新华南路网点周边老年消费者多、民族消费者多的特点，根据我行员工宿舍地处社区中心的特点，由我行员工深入社区向社区群众重点宣讲了电信诈骗防范、保险代售风险、维护金融消费权益等内容，并接受客户投诉和建议。
我行虽然在乌鲁木齐只有一个网点，但这次宣传活动却不打丝毫折扣。我行专门印制了20xx页a4幅面的宣传彩页，重点宣传金融消费者的权益保护；并用led显示屏、展板、问卷调查、宣讲台等形式向广大客户普及金融知识，维护自身权益。受到了广大客户的好评。
此次活动仅仅是个开始，下一步，我行将贯彻长效机制，持续的大力的加强此方面相关知识的普及、不但提高我行的服务水平和质量，树立我行竭诚为客户服务的形象，为乌鲁木齐金融事业的建设，为和谐金融消费环境的构建贡献力量。
国际消费者权益保护日活动方案
为了迎接和纪念第33个“3·15”国际消费者权益日，更好地宣传贯彻消费维权法律法规，充分宣传“携手共治畅享消费”年主题，xx工商局、自治区消费者协会将在全区组织开展隆重纪念国际消费者权益日宣传咨询服务活动。
会上通报具体活动方案如下：
1.组织举办“携手共治畅享消费xx年‘3·15’国际消费者权益日大型宣传咨询服务活动”。“3·15”当天，自治区工商局、自治区消费者协会与呼和浩特工商局、呼和浩特市消费者协会将在维多利国际广场举行大型的宣传咨询服务活动，同时举办“月月3·15”活动启动仪式。
2.联合主办“3·15消费维权电视特别节目”。xx年，自治区消费者协会将与各盟市消费者协会联合首次举办“3·15消费维权电视特别节目”，通过电视特别节目的影响力进一步推动消费环境健康发展。3月14日晚20点，特别节目将在各盟市广播电视台、自治区消费者协会消费维权网站、正北方网、新浪网等媒体同时播出。
3.继续开展3月份“消费维权宣传月”和“万家企业诚信承诺联盟”活动。针对社会上存在的.大量不讲诚信损害消费者权益行为，紧紧围绕“携手共治畅享消费”年主题，采取以案说法、专家访谈、跟踪暗访等多种形式开展集中的系列宣传活动，弘扬社会诚信，公开揭露严重损害消费者权益的行为。
4.总结和研究《消法》实施一年来的成效和典型案例，动员媒体进行广泛宣传报道，以进一步扩大《消法》的认知度，促进全社会落实法律规定的各项责任义务。
5.强化年主题重点监督工作和投诉工作的宣传报道，加强与广大消费者、社会有关方面的沟通互动，反映消费者诉求，争取社会支持，谋求良好效果，促进行业自律和消费环境进一步好转。
年3月14日，自治区工商局将在八楼会议室组织相关部门和相关处室召开新《消法》实施一周年座谈会。
年，自治区工商局、自治区消费者协会将加强和推动消费维权配套法规、规章的完善工作。积极与当地人大、政府联系，推动《内蒙古自治区实施办法》的修订工作。
消费者权益保护工作计划
2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《xxx食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《xxx食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据iso9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司2011年11月15日。
金融消费者权益保护工作报告
随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。
在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。
对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密;在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意;不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方;同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能ic卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题;其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证(号)、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件(最好分开存放)，不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字(如6个6等)，不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码;可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改;应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人解除密码进行盗刷取现提供便利条件。
其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。
今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。
国际消费者权益保护日活动方案
为大力开展好“3.15”活动，努力营造良好的卷烟市场环境，维护国家利益和消费者权益，现结合我市实际，特制定本方案。
一、指导思想。
为深入贯彻落实十八大、十八届五中全会精神，强化消费维权职能，宣传2016年度“新消费、我做主”年主题，引导广大消费者科学、健康、文明消费。紧密结合烟草行业实际，学习、贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”五大理念，宣传烟草专卖法律法规，创新消费维权机制，切实履行消费维权职能，全面提升烟草行业科学发展的形象。
二、组织领导。
组长：林述平。
副组长：欧志文、吴虹锋、黄文波。
参加人员：专卖科(稽查支队)执法人员、营销中心客户经理。
三、活动内容。
1、积极开展“3·15”宣传活动。充分借助新闻媒介的`宣传作用，广泛宣传“3·15”活动的目的和重要意义，加强宣传报道。
2、开展现场咨询服务活动。在主要街道或广场设立烟草专卖法律法规，现场接受咨询、受理投诉及发放宣传资料。广泛宣传《烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖行政处罚程序规定》、《湖南省烟草管理办法》和两高司法解释，宣传烟草行业“国家利益至上、消费者利益至上”的价值观。
3、设立真假烟鉴别咨询台。为了使广大消费者能够识别真烟假烟，我们将提供真假卷烟样烟，传授辨假、识假、卷烟防调包常识及方法，引导消费者增强识假、防假能力。样烟主要品牌有：芙蓉王(蓝)、芙蓉王(硬)、白沙(精品二代)、白沙(精品)、白沙(硬)、白沙(软)、双喜(硬)、双喜(软)等。
四、活动时间及地点。
3月15日在郴州市八一路。
五、人员分工。
1、联系消协，协助领导小组开展具体工作，由黄建军负责;。
2、法律法规宣传、零售许可证办理等，由陈芳、周晓琴负责;。
3、真假烟识别及防调包方法，由何涌、许湘负责;。
4、卷烟品牌宣传、货源投放、访销等卷烟业务，由周虹负责;。
5、宣传、引导、服务工作，由636志愿者服务队负责;。
6、照相和新闻报道，由王利臣负责。
7、宣传礼品由营销中心提供。
六、工作要求。
1、高度重视，认真组织，积极参与;。
2、结合实际，突出重点，注重成效;。
3、大造舆论声势，优化消费环境，积极维护消费者权益。
4、统一作装，佩戴工牌，精神饱满，热情服务。
消费者权益保护年度工作总结
xx年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20xx年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
为保证我公司经营产品的质量，根据iso9001：20xx国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
年消费者权益保护工作意见
国家工商总局近日印发关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见，要求各地工商和市场监管部门畅通诉求渠道、提高消费者权益保护工作效能，推动社会共治、营造安全放心的消费环境，加强组织领导、为消费者权益保护工作提供保障。
意见指出，保护消费者合法权益，及时化解消费纠纷是优化消费环境，发挥消费拉动经济增长基础性作用的重要举措。经过20xx年的发展，12315消费者投诉举报咨询专用电话和互联网已经成为工商和市场监管部门公共服务的重要窗口和加强市场监管的重要平台，成为人民群众熟知的消费维权品牌。各地工商和市场监管部门要积极顺应和把握消费升级大趋势，进一步提高消费者权益保护工作水平，营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境，充分发挥消费对经济发展的引领作用。
意见要求，各地工商和市场监管部门畅通诉求渠道、提高消费者权益保护工作效能。各地要充分发挥12315电话平台专业性强的作用，加强12315电话平台建设，进一步完善从工商总局到省(自治区、直辖市)、市(州)、县(区)工商和市场监管部门、工商和市场监管所五级纵向贯通、横向联接的12315体系，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道;顺应消费升级客观要求，在提高12315专用电话畅通率的基础上，强化12315互联网及移动互联受理渠道建设;进一步加强各地12315数据库和12315数据分析中心建设,完善12315数据采集上报制度，逐级及时汇总12315数据，实现12315数据的全面、准确归集。
意见指出，各地工商和市场监管部门要推动社会共治、营造安全放心的消费环境。各地要大力推进12315“五进”工作，特别是要积极推进12315进网络交易平台、电视购物平台等经营主体工作，引导和督促经营者设立“消费维权服务站”，健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，及时受理和处理消费者投诉，让消费纠纷解决在企业、化解在源头;落实经营者首问和赔偿先付制度;以深入推进12315“五进”工作为切入点，大力推进放心消费创建活动。
意见强调，各地工商和市场监管部门要加强组织领导、为消费者权益保护工作提供保障。各地要加强对12315消费者权益保护工作的组织领导;加强对12315消费者权益保护工作的保障;加强12315消费者权益保护队伍建设，努力提高12315工作人员素质，积极适应消费者权益保护工作新形势、新任务的需要。
第一章总则。
第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法;本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。
第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章消费者的权利。
第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
说明书。
售后服务，或者服务的内容规格费用等有关情况。
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
第三章经营者的义务。
第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
第二十一条经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
第二十二条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除。
合同。
条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
(二)鲜活易腐的;。
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;。
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。
第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十七条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
第三十条国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。
第三十一条各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。
各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
第三十三条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。
有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
第三十四条有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第三十五条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
第五章消费者组织。
第三十六条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
第三十七条消费者协会履行下列公益性职责：
(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;。
(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;。
(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;。
(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;。
(八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
第三十八条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
第六章争议的解决。
第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一)与经营者协商和解;。
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;。
(三)向有关行政部门投诉;。
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;。
(五)向人民法院提起诉讼。
第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
第四十一条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第四十二条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
第四十六条消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
第四十七条对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
第七章法律责任。
第四十八条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
(一)商品或者服务存在缺陷的;。
(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;。
(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;。
(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;。
(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;。
(六)销售的商品数量不足的;。
(七)服务的内容和费用违反约定的;。
(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第五十一条经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
第五十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
第五十四条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
第五十六条经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;。
(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;。
(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;。
(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;。
(六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;。
(十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
第五十七条经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十八条经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。
第五十九条经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第六十条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任;拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。
第六十一条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章附则。
第六十二条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
第六十三条本法自1994年1月1日起施行。