酒店制度心得体会 酒店管理制度(优质8篇)

心得体会是对一段经历、学习或思考的总结和感悟。我们如何才能写得一篇优质的心得体会呢？以下是小编帮大家整理的心得体会范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

酒店制度心得体会篇一

1． 前台部设专人负责接待客人的入住登记工作，每天24小时当值；

5． 对长包房的客人，应在租房协议上注明住客人数及基本情况，这些客人第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并由经理建档管理。

3． 住客退房后，服务员要第一时间进入客房进行检查，发现问题立即报告经理研究处理。

5． 来访客人因事需留在客房留宿的，必须按规定到前台接待处办理入住手续。至12时不办理手续又不愿离开的，报经理和保安员研究处理。

以上制度请严格执行！

******酒店

年月日

酒店制度心得体会篇二

2、机械钥匙的发放和领用管理：

3)所有运行钥匙领出和交换，均需在专门的本子上登记领出和交换的时间，并由领用或者交换的人签名。

4)酒店内24小时有员工值班的部门，钥匙由每个班次间自行进行交接，并做好相应的交接记录。

5)在规定时间内钥匙未归还至安保部的，安保部在经过现场勘察确认无人后，需立即通知相关部门责任人，并在《安保部值班记录本》上记录相关事件经过及处理结果。

6)遇突发情况需要领用备用钥匙的，由部门主管申请，安保部当班主管以上员工共同使用钥匙。如部门主管不在的需征得当日值班经理(mod)的同意后由大堂经理、当班安保主管、申请人共同使用钥匙。

3、机械钥匙遗失，由所属部门报保安部备案，决定是否更换门锁，确需更换门锁或者增配的，由保安部经理签署意见，工程部配制钥匙，或者安装新的门锁。

4、重要场所(如仓库、备件间等)的钥匙遗失，需要立即报告保安部和所属部门的主管，保安部立即通知工程部更换门锁，在未更换门锁前，必须确保有员工在现场看管。

5、对于重要场所钥匙遗失的责任人，根据过失责任的轻重，最高可以给予严重警告处分，并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款，所在部门的主管给予口头警告处分，并需要专题书面报告总经理室事情经过和处理决定，送行政人事部备案。

1、允许制作的钥匙种类及数量：

masterkey：可打开所有房门的钥匙卡。整个酒店共计8把。由经授权许可的人员保管。

floorkey：客房部每个楼层的楼层卡，每个楼层配备a、b两套，由客房部统一保管。

areakey：相邻楼层的区域卡：5～8层一组、9～11层一组、12～15层一组，共计三组，每组各有a、b两套，由客房部统一保管。

2、钥匙的使用期限：

所有钥匙的使用期限为3个月，每个季度第三个月的25日，由电脑房负责制作下一个季度的钥匙，有效期限为下个季度的1日开始的，三个月有效。

每次制作需要在专门的登记本上记录，内容为制作的日期和时间、各类钥匙的数量、制作人、发放情况等。

3、可持有masterkey的人员：

仅下列经授权许可的人员，可以在日常的运营工作中使用酒店的钥匙：

总经理

营运总监

前厅部大堂经理(当值)

客房部经理

客房部经理助理

客房部中班主管

客房部楼层主管、领班

客房部楼层清扫员

客房部公共区域员工(如工作需要)

洗衣房

4、钥匙的申请与制作：

所有的钥匙的制作要求必须经过所在部门的负责人书面申请、营运总监批准后方可制作。

钥匙的制作由电脑房经理负责;登录钥匙制作权限的密码由电脑房经理和安保部经理共同封装在信封内保存于前台固定的保险箱内，保险箱的钥匙由安保部负责保管。

制作钥匙时，由安保部验明，房务总监签字确认的《电脑房服务申请单》后与电脑房经理、当班大堂经理一起打开专用保险箱。取出登录密码，由安保部员工负责登录系统，由电脑房员工制作钥匙。制作钥匙时上述三人必须同时在场。

钥匙制作完毕后，安保部必须在保险箱使用记录填写相应记录，并有电脑房员工作为见证人签字，安保部和前厅部必须将相关事件发生的详细时间和经过分别记录在各自的值班记录中。

5、客用钥匙的制作和发放

原则上，住店客人每登记一位，发放一把该登记房间的磁卡钥匙;

其他如有特殊需要，需征得营运总监的书面同意，方可以增发住客房间的磁卡钥匙。

6、钥匙的管理：

大堂经理每班次交接记录需要特别说明钥匙的交接情况;

其他临时使用钥匙，领用和归还必须做好详细记录，包括：

a.用匙的日期和时间

b.用匙的目的

c.用匙的员工姓名

d.发放钥匙的员工(或证人)的姓名

e.钥匙交还的时间

f.用匙人和证人的签名

每个班次的负责人都要审核一次钥匙交接的记录和钥匙的保管情况，以防止任何没有事先安排的钥匙借出。

在任何情况下都不允许任何员工把钥匙带出酒店经营范围。

任何级别的钥匙一旦损坏或者无法使用时必须销毁，销毁时，必须是持有人、房务总监或者安保部经理同时在场。

任何员工在任何情况下不得将自己持有和使用的钥匙借给其他人，如果在当班结束后没有交还钥匙，将受到严重警告的纪律处罚。

如果钥匙遗失的应立即报告自己所在部门负责人，并通报酒店保安部。

酒店将根据过失责任的轻重，最高予以严重警告的纪律处罚，并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款，所在部门主管给予警告处分，并需要专题书面报告总经理室事情的经过和处理决定，送行政人事部备案。

前台员工给住客制作客房钥匙的原则数量为每登记一位住客，发放一把钥匙，如住客需要更多钥匙可以补充登记其他客人，或者发放取电牌，供其使用方便。

7、编码器密码管理

电脑房经理负责生成和保管系统密码;

电脑房经理需与酒店签订密码安全保管协议。(协议附后)

酒店制度心得体会篇三

酒店制度心得体会篇四

(一)防火安全委员会组成

主 任：酒店分管消防安全副总经理

副主任：安保部经理

委 员：安保部、工程部、总经办公室、前厅部、客

房部、人事培训部、管理部、总务部、购物中心等部门的经理和各联营单位

负责人组成(文件另发)。

(二)、防火安全管理办公室

主 任：安保部经理

成 员：由安保部的经理、主管组成(文件另发)。

(三)、防火安全委员会职责

1、贯彻执行消防法规、规章、技术规范，根据消防监督部门的要求，建立消防组织，制定履行本单位的防火安全制度和措施。

2、根据“谁主管，谁负责”原则、建立各部门、各工种、各岗位的防火安全责任制，实行目标管理，把防火安全工作与本单位的生产、经营活动实行同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。

3、定期召开防火安全委员会会议，及时布置、总结消防安全工作，解决存在的消防安全问题。

4、定期组织防火安全检查，消除火险隐患，改善防火安全条件，确保消防设施正常运行。开展消防宣传教育，普及消防知识，提高员工消防安全意识。

5、组建义务消防队，制定火警火灾处置程序，定期组织灭火演练。在

火灾情况下，积极组织员工扑救火灾，疏散宾客和重要物资，保护火灾现场

协助公安消防监督部门做好事故查处工作。

(一)义务消防队的组成

指导员：安保部经理

队 长： 安保部消防主管

队员： 由酒店各部门及有关联营单位挑选附合条件的志愿者参加(文件另发)。

(二)义务消防队职责

1.义务消防队在酒店防火安全委员会指导下开展工作。

2.贯彻执行酒店的各项消防安全管理制度，积极参加酒店组织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。

3.熟悉酒店的消防重点部位，熟悉消防设施和消防器材的使用方法及位置，并做好维护保养工作。

4.进行经常性的防火安全检查。及时制止、纠正违反酒店消防安全制度行为，预防和消除火险隐患。

5.定期组织灭火演习。一旦发生火灾事故，迅速正确地做出反应，按酒店火警火灾处置程序积极组织疏散和扑救，公安消防队到达现场后，引导消防队进入火场，并协助扑救。

(一) 值班巡查组成

酒店值班分两级制，由总值班、保安值班组成。酒店总值班由各部门经理轮流值班;保安值班由消控值班和值勤组值班。

(二)值班巡查职责

1.酒店总值班职责

(1)酒店总值班代表酒店总经理行使职权，负责督查各部门，尤其是重点部位的消防安全管理工作，督查夜间保安人员的安全巡查情况。

(2)负责处理当日酒店所发生的突发事件。一旦发生火警火灾事故，按酒店制定的火警火灾程序组织扑救。

(3)值班时遇到发生火警等消防事故，要立即前往出事地处理或排除。

(4)酒店值班每天对各岗位的督查不少于3次，并详细记录在案，次日晨会上通报。

2.保安值班职责

(1)消控值班必须提高警惕，严守岗位，集中精力观察和倾听控制器上的各种讯号，遇故障或火警信号应按酒店火警火灾处置程序处理。

(2)值班人员应熟悉和掌握消防设施的使用和维护保养，发生故障及时排除。

(3)认真做好值班记录。按时交接班，交接班情况清楚。

(4)保安巡查每班不得少于4次，应按安保部指定路线逐项进行检查，发现不安全因素应立即向酒店值班经理报告，遇火警、火灾应立即报告消控中心，并组织人员扑救。

酒店制度心得体会篇五

为提高日顺酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本制度。

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准：(1) 员工仪容仪表和个人卫生。(2) 掌握必要的卫生知识。(3) 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

酒店制度心得体会篇六

一个月内出现2次上班迟到﹑早退。

仪容仪表未按照酒店和部门规定。

未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。

带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。

未经同意擅自离开工作岗位。

双方私自调班。

对客的工作区域内吃东西、看报纸。

交接班不清楚，导致客人不满。

前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。(在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。)

服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。

没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。

由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐(产生的费用由其本人承担)。

擅自离开工作岗位或串岗。

如被酒店、值班经理或部门通报。

无故不服从工作安排。

交接班不清楚，导致客人重大投诉。

由于工作过失，造成酒店和客人财务损失(其费用由本人承担)。

未经允许私自动用前台备用金。

故意决绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。

歧视客人或同事。

不服从工作安排，故意消极怠工。

开除(视情况而定，开除，立即开除)

员工操作不当造成dirtyroomcheckin或doublecheckin。

非法与客人换取外币。

个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。

旷工三天或以上的。

在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。

对酒店荣誉，形象造成不良影响。

主动为客人服务，受到客人书面表扬者。(奖金50元)

受到酒店高层及酒店集团的公开点名表扬。(奖金50元)

为本部门做出巨大贡献及突出成就的。(奖金100元)

月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。(奖金100元)

注：本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

罚款所得款项全部作为前台的奖励资金。

酒店制度心得体会篇七

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

酒店制度心得体会篇八

1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。

15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。

21、进入客房要严格按照进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、客人不在房内，不得让访客进入。

24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。

25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。

28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的`习惯。

33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)

34、严禁浪费公司资源及清洁用品。